Переговоры в управлении организации

АНО ВПО «ОМСКИЙ  ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ» 

 

Факультет Экономики и Управления

 

 

 

 

 

 

 

 

Переговоры  в управлении организации

Курсовая работа

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                          Выполнил: Петряков.О.В

                                                                                                                                                            Студент  2курса

                                                                                                                                           Научный руководитель:

                                                                                                                                Гайнулина Гузалия Анваровна

 

 

2012

 

 

 

 

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ...…...……………………………………………………………….....................3

ГЛАВА 1.

1.1.Сущность переговоров…………………….………………………………………….4

1.2.Стратегии ведения переговоров…………………………………………….…..6

1.3.    Тактические приемы ведения переговоров……………………………8

1.4.    Подготовка переговоров…….………………………………………………….14

1.5. Этапы ведение переговоров……………………………………………………..16

ГЛАВА 2.

2.1.Общая характеристика предприятия…………………………………….…..24

2.2. Анализ организации процессов переговоров в Альянс-Тур…….26

2.3. Рекомендации по  совершенствованию переговоров……………..32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………….36

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………………….37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ    

Переговоры — это поиск способов, путей оказать воздействие на решение, принимаемое партнером, в  условиях, когда часть ваших интересов  совпадает, а часть — расходится. Обычно об использовании механизма  переговоров говорят в связи  с менеджментом и проблемами конфликтов. Вместе с тем в жизнедеятельности  организации переговоры используются не только для работы с конфликтами. Являясь по существу повседневной практикой  людей, переговоры занимают особое место  и широко применяются для обеспечения  организационной реальности, процессов  внешнего и внутреннего взаимодействия в организациях. Современные тенденции  в области развития организаций: преимущественная ориентация на рынок, предпринимательство, децентрализация  управления и другие подобные процессы, повышают роль конструктивных переговоров.Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение переговоров в управлении организацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

                  ГЛАВА 1.Сущность переговоров. Их виды

Переговоры — это поиск способов, путей оказать воздействие на решение, принимаемое партнером, в  условиях, когда часть ваших интересов  совпадает, а часть — расходится.Следует отметить, что без переговоров невозможна и деятельность специалистов ряда профессий: юристов, педагогов, дипломатов, политиков, продавцов, менеджеров, организационных консультантов и др. Сама практика повседневной жизни – , от купли-продажи до обучения и воспитания, от найма на работу до взаимодействия при выполнении функциональных обязанностей – требует владения переговорными навыками. В их числе – готовность учитывать интересы другого, способность отзываться на предложения, слушать, возможность видеть и принимать ценность другого, умение взаимодействовать и др. Таким образом, вступая во взаимоотношения с окружающими людьми, мы с неизбежностью вступаем с ними в переговорные отношения и действуем, используя механизмы переговоров. Вместе с тем продуктивные переговоры не сводимы просто к эффективной коммуникации, а требуют учета специфических свойств этого процесса: условий возникновения, объективной необходимости и возможности ведения переговоров, других обстоятельств, детерминирующих переговорный процесс. Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений.[21, с. 15] Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90 - 95% всех гражданских исков.

Существуют различные подходы  к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении  различных целей их участников:

1. Переговоры о продлении действующих  соглашений. Например, временного соглашения  о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся  с целью перевода конфликтных  отношений к более конструктивному  общению оппонентов. Часто проводятся  с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении.  Одна из сторон требует изменений  в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются  угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых  условий. Их целью является  формирование новых отношений,  заключение новых соглашений.

5. Переговоры по достижению побочных  эффектов. Решаются второстепенные  вопросы (демонстрация миролюбия,  уяснение позиций, отвлечение  внимания и т.д.).[18, с. 28]

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров:

- информационная (стороны заинтересованы  в обмене взглядами, но не  готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

- коммуникативная (налаживание  новых связей, отношений);

- регуляции и координации действий;

- контроля (например, по поводу  выполнения соглашений);

- отвлечения внимания (одна из  сторон стремится выиграть время  для перегруппировки или наращивания  сил);

- пропаганды (позволяет одной из  сторон показать себя в выгодном  свете в глазах общественности);

- проволочек (одна из сторон  идет на переговоры, чтобы вселить  надежду у оппонента на решение  проблемы, успокоить ее).

Существует три типа совместных решений участников переговоров:

- компромиссное, или «срединное  решение»;

- асимметричное решение, относительный  компромисс;

- нахождение принципиально нового  решения путем сотрудничества.

 

1. Стратегии ведения переговоров

 

Вступая в переговоры, участники  могут использовать различные стратегии  их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в  которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику. Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. [3, с.29] Позиции — это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если позиции достаточно ясно формулируются участниками, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее. В целом позиционный торг имеет следующие особенности: участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров; переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы; стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер; в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть. Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий — ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.[19, с. 25] В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров — менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены). В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения участников, переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них. Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри: участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником; внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает: их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы; участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона; стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению; в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться донять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров. [19, с. 25]Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы пост-переговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить, интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения. При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

 

2. Тактические приемы ведения переговоров

 

В исследованиях, посвященных переговорному  процессу, особое внимание уделяется  воздействию на оппонента я использованию  при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров. Приемы, используемые при позиционном торге. Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

1) Завышение требований. Оппоненты  начинают переговоры с выдвижения  значительно завышенных требований, на выполнение которых они  и не рассчитывают. После этого  оппоненты отступают к более  реальным требованиям посредством  серии кажущихся уступок. Однако  при этом добиваются реальных  уступок от противоположной стороны.  Если же первоначальное требование  является чрезмерно завышенным, то оно скорее всего будет  расценено как неправомерное  и не вызовет ответных уступок.

2) Расстановка ложных акцентов  в собственной позиции. Заключается  в том, чтобы продемонстрировать  крайнюю заинтересованность в  решении какого-либо малозначительного  вопроса, а в дальнейшем снять  требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят  как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3)Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4)«Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5)«Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!».

6)«Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:

искажение информации;

сообщение заведомо ложной информации;

отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам;

отсутствие намерений выполнять  условия соглашения.

7) Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров  соглашается с вносимыми предложениями,  другой участник может прибегнуть  к выдвижению все новых и  новых требований.

8)Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9)Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10) Оказание давления на оппонента.  Применяется с целью добиться  от него уступок и вынудить  согласиться на предлагаемое  решение. Реализовать такой прием  позволяют:

указание на возможность прекращения  переговоров;

демонстрация силы;

предъявление ультиматума;

предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.[5, с. 37]

Приемы, используемые при переговорах  на основе взаимного учета интересов.Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1) Постепенное повышение сложности  обсуждаемых вопросов. Обсуждение  начинается с тех вопросов, которые  вызывают наименьшие разногласия,  а затем участники переговоров  переходят к более сложным  проблемам. Использование этого  приема позволяет избежать активного  противодействия сторон с самого  начала переговоров и сформировать  благоприятную атмосферу.

2)Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.

3)Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

4)«Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем:

первый,опасаясь получить меньшую  долю, будет стремиться к тому, чтобы  разделить максимально точно.

5) Подчеркивание общности. Указываются  те аспекты, которые объединяют  оппонентов:

заинтересованность в положительном  результате переговоров;

взаимозависимость оппонентов;

стремление избежать материальных и моральных потерь;

наличие длительных отношений между  сторонами.[4, с.42]

Приемы, носящие двойственный характер.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в  зависимости от того, в рамках какой  стратегии используются.