Повышение конкурентоспособности предприятий

Для этого изучим уровень удовлетворенности или  лояльности клиентов ОАО "Симбирск - Лада", ведь только от наличия удовлетворенности зависит, станет ли покупатель постоянным клиентом. С поступательной интенсификацией конкуренции предприятие уже не может ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новых клиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов - стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Стратегия построения лояльности покупателей оправдана - подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-10 раз больше, нежели удержание одного уже существующего, поэтому концентрация стратегических усилий компании на построении лояльности клиентов приносит ей бесспорные выгоды.

Уровень лояльности клиентов ОАО "Симбирск - Лада" определяется по каналам обратной связи, доступным производителю ОАО "АВТОВАЗ" и управляющей компании ОАО "Лада - Сервис". Так же ведется рейтинг данных показателей лояльности среди фирм-конкурентов, что непосредственно влияет на уровень обслуживания. На основе анализа полученных ответов на вопрос анкеты (опросного листа): "Порекомендуете ли Вы автосалон своим друзьям и знакомым?". Показатель лояльности определяется в процентах и представляет собой отношение суммы полученных положительных оценок к общему количеству заполненных анкет.

Ответы оцениваются  по пятибалльной шкале: "определенно, да" = 5; "вероятно, да" = 4; "не могу сказать" = 3; "вероятно, нет" = 2; "определенно, нет" = 1.

Положительными  считаются ответы клиентов, оцениваемые на 4 и 5.

Нормативное значение уровня лояльности клиентов должно быть не менее 80% (ответы всех клиентов положительны). Талон передается клиенту на завершающей стадии продажи автомобиля (ПРИЛОЖЕНИЕ 7).

(7)

где У - уровень удовлетворенности покупателей.

Уровень удовлетворенности ОАО "Симбирск - Лада" за первое полугодие 2009г. составил: 524/ 645 х 100% = 81,2%

Где количество проданных автомобилей 645 шт. и соответственно количество заполненных анкет. Данный результат соответствует норме.

По  данным опроса, проведенного недавно Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), россияне в целом позитивно настроены по отношению к отечественному автопрому. Так более трети респондентов - а именно 39% - настаивают на необходимости его поддержки государством, считая автопром потенциальным "локомотивом" российской экономики. 36 % опрошенных полагают что российские автомобили не только не хуже, но в некоторых случаях лучше иномарок. Ещё 35% полагают, что при отсутствии солидной суммы на приобретение иностранного автомобиля стоит купить отечественный. Кстати, как правило, такое мнение высказывали владельцы подержанных иномарок (47%). Всего в ходе исследования было опрошено 1600 человек в 140 различных населенных пунктах (рис. 14).

Рис. 14 Отношение  россиян к отечественному автопрому

 

По данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса за 7 месяцев текущего года автомобили LADA являются лидером по продажам в России.

Таблица 11 Пять самых продаваемых в России марок

Марка	Кол-во проданных автомобилей	Марка	Кол-во проданных  автомобилей
LADA	212 296	LADA Priora	59 405
Chevrolet	67 955	LADA Samara	55 180
Ford	54 390	LADA 2105/2107	42 108
Renault	43 264	LADA Kalina	38 309
Nissan	43169	Ford Fokus	32 689

Каждый потенциальный  владелец встает перед проблемой выбора. Это только на первый взгляд подобрать машину несложно. На самом деле критериев отбора - множество. Однако, как показывает опрос на сайте www.auto.ru, наибольшее значение придается цене, марке автомобиля и внешнему виду, а вот цвет кузова и тип коробки передач, как оказалось, волнует автомобилистов в последнюю очередь (рис. 15).

Рис. 15 На что  первым делом обращает внимание покупатель при выборе автомобиля

 

На предприятии  ОАО "Симбирск - Лада" можно проследить следующую динамику предпочтений покупателей по выбору марок LADA (рис. 16).

Рис. 16 Реализация автомобилей по модельному ряду за анализируемый преиод

Таблица 12 Реализация автомобилей по модельному ряду ОАО "Симбирск-Лада"

	1кв. 06 г.	1 кв.07 г.	1 кв. 08 г.	1 пг. 06 г.	1 пг. 07г.	1 пг. 08г.	9 мес. 06 г.	9 мес. 07 г.	9 мес. 08 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.
Классика	37	73	76	107	203	151	191	347	212	267	451	290
Самара	63	92	52	175	258	304	269	467	392	377	624	467
Десятка	110	115	23	233	264	81	332	378	99	443	430	106
Нива	7	17	5	25	46	26	35	64	35	45	70	40
Калина	31	57	39	61	158	257	82	288	360	123	427	563
Приора	0	0	44	0	32	227	0	126	372	0	237	508

По приведенным  данным можно сделать вывод, что  популярными автомобилями в 2006г. были "Десятки". Затем в 2007г. спрос  изменился и самыми приобретаемыми стала модель "Самара". В конце 2007г. завод изготовитель ОАО "АВТОВАЗ" выпустил новую модель "Приора", которая по итогу полностью заменила "Десятую" модель. Но лидером продаж 2008г. всё-таки стала модель "Калина".

Однако, анализируя второе полугодие 2008г. и первое 2009г. потребительские предпочтения модельному ряду LADA изменились.

Внешний вид  автомобиля так же играет огромную роль при выборе автомобиля, как это видно из опроса "на что первым делом обращает внимание покупатель". Каждый хочет выразить свой стиль и вкус через внешний вид своего автомобиля. И это желание можно воплотить в реальность сделав тюнинг.

Тюнинг -- настройка  автомобиля в соответствии со вкусами  владельца или условиями эксплуатации. Тюнинг включает в себя многоуровневую и разностороннюю доводку авто.

Тюнинг интерьера  и экстерьера включает в себя установку  пластиковых аэродинамических элементов кузова, придающих внешнему виду автомобиля индивидуальность и спортивный вид, а кроме того, улучшающих аэродинамику кузова. Благодаря этому нововведению наши покупатели всегда будут выделяться из толпы, подтверждая за собой право быть не как все. Технический тюнинг включает в себя, как замену отдельных комплектующих и агрегатов на более технически совершенные, так и глубокую доводку самих агрегатов. Применение современных комплектующих мировых производителей способны улучшить ходовые качества автомобиля - управляемость, устойчивость и повысить комфорт при движении. Комплексная защита автомобиля от коррозии позволяет автомобилю противостоять агрессивной среде городских улиц и загородных дорог при воздействии применяемых зимой антигололедных препаратов.

Системы безопасности, предлагаемые нашим сервисным центром, включают как электронные средства оповещения и защиты от несанкционированного запуска двигателя, так и механические устройства - блокираторы, дополнительные замки и другие системы, препятствующие проникновению и угону автомобиля Аудиосистемы и мультимедийное оборудование, а так же бортовые компьютеры и другие электронные компоненты, позволяют водителю и пассажирам проводить время в поездке в условиях психологического комфорта, получать достоверную информацию о состоянии электрооборудования и других систем автомобиля, режиме движения. Широкий спектр предлагаемых решений позволяет удовлетворить вкусы большинства наших клиентов и настроить систему под их требования.

Так же можно  проследить динамику продаж автомобилей за наличный расчет и в кредит. За второе полугодие 2008 г. было реализовано 928 шт. автомобилей LADA из них 187 шт. в кредит, то есть 20,20%. Но уже за первое полугодие 2009 г. эта цифра увеличилась до 37,83%, то есть было реализовано 645 шт. за 6 месяцев, из них в кредит 244 шт., так как была введена программа государственного субсидирования.

Таким образом, в ходе исследования поведения потребителей было выявлено следующее:

россияне в  целом позитивно настроены по отношению к отечественному автопрому. Так более трети респондентов - а именно 39% - настаивают на необходимости его поддержки государством;

по данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса за 7 месяцев текущего года автомобили LADA являются лидером по продажам в России;

уровень лояльности ОАО "Симбирск - Лада" за последний месяц отчетного периода, то есть декабрь 2008 года составил 80,5%

наибольшее  значение при выборе автомобиля придается  цене, марке автомобиля и внешнему виду;

лидером продаж ОАО "Симбирск - Лада" в 2008г. стала модель "Калина";

выявлен рост реализации автомобилей в кредит в 2009 г.

3. РАЗРАБОТКА  МЕРОПРИЯТИЙ ПО УСИЛЕНИЮ КОНКУРЕНТНЫХ  ПОЗИЦИЙ ОАО "СИМБИРСК-ЛАДА"

3.1 Введение  новых услуг на предприятие

Чтобы учесть предпочтения потребителей предлагается произвести реконструкцию существующих разделов на сайте ОАО "Симбирск - Лада"

Предпосылки для  реконструкции сайта:

1) Сайт "морально" устаревает, так как Интернет  является динамично развивающейся  средой. И меняется в Интернете  все, от моды на дизайн до технологий работы поисковых машин.

2) С течением  времени сайт начинает расти,  добавляются новая информация, новые  рисунки, новые разделы. Порой  бывает непросто разобраться,  что где находится. То есть  сайт перестает быть удобным,  в связи с этим возникают излишние временные и финансовые затраты.

3) Бывает, что  по острой необходимости или  при ограничении во времени  сайт делают своими силами, не  привлекая к этому процессу  профессионалов. В итоге, посетитель  может просто уйти к конкуренту.

Все эти пункты указывают на непрофессионализм самой компании, и такой сайт дает обратный результат -- антирекламу, оставляет негативное впечатление.

Если сайт не работает как надо, то для определения  причин необходимо произвести комплексный  анализ сайта. Чаще всего, по результату анализа сайта следует указание к его полной модернизации, то есть удаления старого, и создания на его месте полноценного Интернет-ресурса. Если же сайт проходит регулярные процедуры реконструкции, то может потребоваться сделать некоторые определенные предложения по повышению его эффективности (редизайн, доработка, оптимизация текстового и графического содержания сайта и так далее).

Постепенно  из модной игрушки Интернет превратился  в один из инструментов для ведения  бизнеса. Говоря об Интернет - коммерции, нельзя не остановиться на том, какие преимущества она дает потенциальным покупателям и продавцам. Существует два главных фактора, которые заставляют людей делать покупки в Интернете и использовать Интернет-коммерцию в повседневной жизни:

время;

прямой контакт.

Причем эти  факторы нужно рассматривать  совместно. Правильно настроенная  система позволяет клиентам выбирать и заказывать товары, не выходя из дома или из офиса. Они могут получить максимальный объем информации о  товарах и услугах, в первую очередь сравнительного характера. Временной масштаб в среде Интернет значительно отличаются от обычного и позволяет потенциальным клиентам принимать решения в несколько раз быстрее, чем раньше. Информация для посетителей веб-сайта доступна круглосуточно, семь дней в неделю из любой точки земного шара. Благодаря прямому контакту исключается также необходимость общения с посредниками, то есть покупатель избавлен от воздействия убеждающих и эмоциональных факторов.

Для компании тоже существует ряд преимуществ:

возможность быстрее реагировать на меняющиеся рыночные условия: оперативно менять ассортимент, цены и описание товаров и услуг;

анализ реакции  покупателей на те или иные предложения  позволяет получать дополнительную информацию об их потребностях и незамедлительно вносить необходимые коррективы;

возможность сэкономить на доставке и распространении информации конкуренция swot рынок

Интернет -- важнейший  источник информации для огромного  количества потенциальных клиентов и партнёров компании. Представление  компании интернет - ресурсом в глобальной сети позволит значительно облегчит освещение информации о деятельности, ее продуктах или услугах среди целевой аудитории.

Данные специальных  опросов свидетельствуют о том, что практически все пользователи Интернет, перед тем как покупать какой - либо товар или услугу, проводят более или менее детальные маркетинговые исследования в Интернет. Информация как никогда раньше приблизилась по своей сути к товарам повседневного спроса.

Качественный  информационный ресурс поможет увеличить оборот компании и в довольно короткие сроки снизить издержки на привлечение клиентов. Веб-студия поможет создать свой индивидуальный сайт, учитывая все пожелания компании.

Мероприятия по реконструкции сайта позволят:

применить цели компании: увеличение продаж, представление презентационной информации, укрепление имиджа, усиление конкурентных позиций;

выстроить логичную, "прозрачную", удобную для посетителя структуру веб-сайта;

определить  оптимальные для сайта ОАО "Симбирск - Лада" рекламную кампанию и его продвижение в сети Интернет.

провести анкетирование  посетителей сайта с целью  улучшения уровня предлагаемого  сервиса и качества обслуживания клиентов.

Посетителям www.simlada.ru необходимо пройти обязательную регистрацию и ответить на все вопросы маркетингового исследования для совершения сделки или получения доступа к услугам сайта. Проводимые в Интернете маркетинговые исследования помогают предприятию адекватно корректировать собственную финансовую и торговую политику, управлять ассортиментом и ценообразованием, формировать рекламные кампании в зависимости от состава выявленной целевой аудитории. Безусловно, полученная статистика далеко не всегда дает достоверную картину реальной рыночной обстановки, всегда существует вероятность погрешности в зависимости от различных обстоятельств и конкретных фактов. Однако в общем случае подобные исследования способны помочь менеджеру преодолеть ряд трудностей, которые обычно возникают в конкурентной среде.