Производственные фонды

Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту  товарно-материальных ценностей заказчика в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего. К таким услугам можно отнести пошив одежды, обуви, головных уборов, мебели, автотранспортных средств, бытовых машин и приборов, химическую чистку, стирку белья и т.д.

К непроизводственным услугам относятся услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги ломбарда, ритуальные услуги, обслуживания.

Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания, является внедрение прогрессивных его форм.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени затрачиваемого на получение услуг, и создание наибольших удобств для потребителя.

Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю.

Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

 

2 КУЛЬТУРА обслуживания как фактор  повышения качества обслуживания

 

     2.1 Понятие культуры обслуживания. Культура обслуживания как     

           один из факторов повышения уровня обслуживания

 

     

       Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Культура обслуживания в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания.      Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг к другу и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, уважительное обращение с посетителями ресторанов и трактиров, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать

 

национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным

требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с  высокой степенью совершенства обслуживать  потребителей выгодно, прежде всего, для  самих работников.

Напротив, отсутствие культуры сервиса  заметно отражается на снижении доходов  предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и

контролирует выполнение. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, развивают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто- то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов.

Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих  пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работники сферы услуг  того периода, во- первых, был не заинтересован  в эффективной работе- качество и  возрастающий объем труда почти  не отражались на вознаграждении, во- вторых, некачественное обслуживание было распространено по всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно- технологические стороны обслуживания; исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью

 

компьютерной техники и др.;

• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают  витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и конкретных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляют к современной культуре обслуживания.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладение менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма;
• организационно- технического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит  задача углубления профессионально- трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирование карьерного роста наиболее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.

Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в предоставлении клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

        В сервисной  деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей.

В этом направлении руководители и  работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей  работы:

• культивировать конструктивные индивидуально- психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в

 

пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает  нелегко добиться того,

чтобы психологические особенности  каждого работника гармонично соответствовали  бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по  меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

   Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от советов в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течении всего  периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпение, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудник фирмы должен отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

 

 

2.2 Основные слагаемые культуры обслуживания

 

 

 

     Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
• знание основных, правил сервировки стола.

Культура  сервиса в отдельной отрасли  или любом коллективе не возникает  на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с  национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой  отрасли и корпоративной среды. Известно, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала разных сервисных предприятий.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения- этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное  и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщиками, диспетчерам, мастером и др.) кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная  обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.

Эстетические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Такие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение к их достоинству;
• осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.