Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

Кроме основных методов существуют европейский и комбинированный  методы подачи блюд.

Европейский метод отличается от предыдущих методов прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официант приносит заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками клоше. Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол. Вторые блюда подают европейским методом в небольших залах, а также при отсутствии подсобных столов.

В ресторанах "люкс" и "высший класс" применяют комбинированный метод обслуживания, который предусматривает использование русского, английского, французского и европейского методов подачи блюд с учетом ассортимента заказанных блюд [4, с. 37].

 

 

3. Оценка основных операций обслуживания в ресторане «Жюль Верн»

 

Чтобы узнать, насколько успешен тот или  иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Постараемся оценить деятельность ресторана «Жюль Верн».

В первую очередь при поступлении на работу весь обслуживающий персонал проходит небольшую подготовку, бармены стажируются, а кандидаты в официанты работают помощниками официанта, по окончании стажировки менеджером делается заключение о возможности дальнейшей работы этого работника.

В результате стажировки помощник официанта сдает экзамены на знание меню ресторана, винной карты, коктейльной карты и техники обслуживания. При условии успешной сдачи он почти полностью подготовлен к работе официанта. Он способен при индивидуальном обслуживании гостя угадывать его желания (потому что знает все меню и все составляющие блюд), знание техники обслуживания дает возможность уделять гостю достаточное внимание, уметь правильно общаться с ними, а самое главное правильно уходить от конфликта.

Бывает когда сам обслуживающий персонал «расслабляется» на рабочем месте, то есть перестает выполнять свои обязанности, не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма.

На второй по очереди встает задача обеспечения  уюта для клиентов ресторана, этот уют достигается за счет созданной обстановки, играет легкая не навязчивая фоновая музыка, пение канареек в зелёном уголке ресторана, а приглушенное освещение в зале ресторана завершает букет созданного уюта. Но тут же появляются и минусы: одинаковая музыка быстро надоедает постоянным гостям, они начинают жаловаться. А постоянное приглушенное освещение неблагоприятно влияет на зрение работающего в зале обслуживающего персонала.

В общем, ресторан «Жюль Верн» подходит абсолютно для любой ситуации, в него с удовольствием можно прийти с семьей и детьми, которые обязательно найдут для себя что-то интересное, как в меню, так и в интерьере ресторана. Так же актуальны будут встречи с друзьями или коллегами.

Общие результаты труда на предприятиях общественного  питания зависят от правильной организации его на каждом участке: на кухне, в цехах, на складах, в залах.

В ресторане  применяется индивидуальная форма организации труда. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на закрепленном за ним участке зала. Приняв заказ, он передает его на производство и в бар посредством POS-терминала. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребителей.

Метрдотель зала осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Ежедневно перед началом работы он распределяет столы, осуществляет контроль за качеством проведения подготовительных работ, обслуживанием потребителей и правильностью расчетов с ними. Ежедневно в начале рабочего дня метрдотель проводит совещание. Он подводит итоги работы предыдущей смены и ставит задачи на текущий день.

На предприятии  заведующий производством разрабатывает графики выхода на работу персонала ресторана.

Графики обеспечивают наиболее рациональное использование  рабочего времени с учетом правильной расстановки работников, плотности потока потребителей и часов работы предприятия.

Для более  объективного и эффективного рассмотрения ресторана «Жюль Верн» целесообразно провести анализ по результатам обширных маркетинговых исследований, т.е. SWOT-анализ.

Важно учитывать, что SWOT-анализ деятельности предприятия — это не просто перечисление подозрений менеджеров. Он должен в как можно большей степени основываться на объективных фактах и данных исследований.

Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее — установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации.

Анализ внутреннего потенциала ресторана даст возможность определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем.

Перечень  слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности — это краткая, объективная и принципиальная его характеристика. SWOT-анализ ресторана представлен в таблице 3.

 

 

Сильные стороны	Слабые стороны
Опытный управленческий и производственный персонал. Хороший имидж ресторана. Наличие беспроводного доступа в Интернет. Рост числа постоянных клиентов. Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции. Получение высокой прибыли.	Старая школа обучения и подготовки  контактного персонала. Загруженность персонала. Устаревшее оборудование. Слабая организация маркетинговой  информационной системы на предприятии. Отсутствие опыта маркетинговых исследований. Нестабильные объёмы реализации.
Возможности	Угрозы
Расширение ассортимента. Развитие информационных технологий. Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов). Использование современных систем автоматизации. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Победы на выставках и кулинарных конкурсах. Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями).	Ожесточение конкуренции. Изменение вкусов и потребностей гостей. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют. Инфляционные процессы. Неблагоприятное изменение налоговой политики.

 

Таблица 3 – Характерные черты SWOT-анализа  ресторана «Жюль Верн»

Примечание  – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

 

Анализируя  данную таблицу, можно сделать следующий  вывод: самыми проблемными сторонами  на пути повышения обслуживания в ресторане являются следующие пункты:

• старая школа обучения и подготовки контактного персонала;
• загруженность персонала;
• устаревшее оборудование.

Для того чтобы вывести обслуживание гостей в ресторане на высший уровень, разгрузить персонал от большого количества оязанностей, повысить скорость обслуживания, требуется разработать и модернизировать стандарты обслуживания,  внедрить мероприятия по повышению уровня обслуживания в организации общественного питания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

 

Для повышения  уровня и качества обслуживания  в организациях общественного питания я предлагаю  разработку и проведение следующих мероприятий:

1. Внедрение и модернизация стандартов обслуживания;
2. Внедрение системы тайм-менеджмента;
3. Практическое обучение работников в процессе трудовой деятельности;
4. Мотивационные мероприятия;
5. Автоматизация производства.

 

 

1. Внедрение и модернизация стандартов обслуживания

 

В каждом ресторане есть меню. Благодаря меню сотрудники и гости всегда знают, что здесь подают. Точно также в каждом ресторане должны быть стандарты обслуживания.

С одной  стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно  и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Разработка  стандартов обслуживания будет различаться  в зависимости от формата и  концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим - традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих - покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей - если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое  время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей [1].

Стандарты обслуживания следует разработать  в двух областях: процедурной и в непосредственном общении с гостем [10, с. 184].

Процедурные аспекты. Процедурный аспект обслуживания связан со всеми действиями, направленными на предоставление гостю заказанных блюд и обслуживания, и предполагает:

• Бесперебойный поток обслуживания;
• Своевременность;
• Приспособление;
• Упреждение;
• Коммуникации;
• Обратную связь клиента;
• Контроль сверху

Непосредственное общение с гостями. Это подразумевает несколько элементов, определяющих, как работники ресторана общаются с гостями:

• Установка;
• Язык телодвижений (невербальный язык);
• Тон;
• Тактичность;
• Обращение по имени;
• Предупредительность;
• Консультирование;
• Перекрёстная продажа;
• Разрешение проблем.

Пример разработанных в ресторане «Жюль Верн» стандартов обслуживания предоставлен в Приложении Г и Д.

Брайан  Силл, президент Deterministics, фирмы, занимающейся ресторанным консалтингом и проектированием организации. Заинтересовавшись влиянием дизайна услуг на качество обслуживания, он досконально исследовал эту проблему и сформулировал ряд директив, которые назвал «Десять заповедей проектирования сервиса». Их соблюдение поможет создать эффективную службу сервиса и в то же время устранить пробелы между представлениями руководства, официантов и клиентами [10, с. 185].

Вот обобщённая версия «Десяти заповедей проектирования сервиса»:

1. Разработайте график выполнения работ. Зная примерное количество и состав заказов, а так же время, необходимое для приготовления каждого наименования меню, вы можете так организовать работу кухни и официантов, чтобы обслуживание происходило без задержек и сбоев.
2. Своевременность – вот главное. Следует тщательно методически проработать каждое действие работников заведения, от первого приветствия гостя до расчётов по счёту. Все действия должны быть согласованы по времени, чтобы гостю не приходилось ждать очередного блюда или официанта, который примет заказ.
3. «Читайте» гостя. Обращайте внимание на язык телодвижений гостя. Впрочем, можно и напрямую спросить, не отмечает ли он какое-нибудь значимое событие, - такая информация повышает шансы предоставления услуг именно того уровня, который более всего соответствует ожиданиям гостя.
4. Дайте понять гостю, что решает он. Когда клиент делает выбор, предлагайте варианты и альтернативы, тогда у него будет полное ощущение, что процесс принятия окончательного решения находится под полным его контролем.
5. Обслуживание должно быть гладким, без шероховатостей. Сумейте понять пожелания, потребности и ожидания гостя – это поможет построить взаимоотношения с ним, повысить качество обслуживания.
6. Возможность каждого сотрудника должна быть продумана. Руководство должно иметь самые точные представления о потенциальных возможностях и способностях каждого работника, занятого в обслуживании, - это позволит избежать дурного обслуживания и недовольства гостей.
7. Руководствуйтесь принципом соответствия. Удовлетворённость гостя гарантирует только надёжный, хорошо обученный обслуживающий персонал.
8. Нельзя недооценивать коммуникации. Важны коммуникации всех направлений: между работниками «переднего края» и «служебной территории»,  между гостем и официантом. Иными словами, все должны быть в курсе всего того, что в каждый момент времени происходит в заведении, иначе может возникнуть хаос.
9. Не включайте в счет чаевые.
10. Гость ничего не забывает. Если гость просит, чтобы его обслужил конкретный официант, это означает, что предыдущий опыт получения обслуживания произвёл на него исключительно благоприятное впечатление.