Пути повышения обслуживания в организациях общественного питания

Обычно  мотивация зависит от удовлетворенности  трудом, которая в свою очередь  зависит от разных факторов (социальных, культурных, организационных и др.). Удовлетворенность трудом как состояние осознания работником каких-то достижений (количественных или качественных) может мотивировать его достичь большей производительности, а мотивация — это процесс, через который можно достичь удовлетворения трудом. Однако отождествлять их не следует.

Исторически все мотивационные подходы были основаны на простом удовлетворении экономических потребностей рабочей  силы и повышении производительности труда. Сегодня акцент больше делается на удовлетворении социальных потребностей работника, чем на простом материальном вознаграждении. Этому посвящено большинство современных теорий мотивации труда, которые широко представлены в любом учебном пособии по менеджменту персонала.

В индустрии  гостеприимства в отличие от других сфер деятельности работники организаций  сильно привязаны к своим рабочим  местам и живут своей работой, однако некоторые виды работ в  индустрии имеют рутинный характер и выполняются в тяжелых условиях. Тем не менее индустрия гостеприимства в целом обладает большим потенциалом для удовлетворения трудом своих работников. Многие виды работ связаны с непосредственным контактом с клиентами и требуют творческого подхода, а служащие имеют непосредственный и частый контакт со своими начальниками в отличие от других сфер.

Одним из многих примеров творческого подхода  к управлению человеческими ресурсами, как считают американский профессор из Международного университета г. Флорида Ричард Ходжеттс и профессор из Университета Небраска-Линкольн Фред Лутанс, является использование команды работников с полномочиями принимать все решения в сфере своей собственной работы. Например, работники всемирно известной цепи Риц-Карлтон Отеле могут самостоятельно тратить 1000 $ на расходы, связанные с обслуживанием клиентов.

Американские  ученые Павесик и Брюмер провели исследование, к которому были привлечены 442 выпускника из 11 американских колледжей, готовящих менеджеров для индустрии гостеприимства, целью которого являлось выяснение роли требований в работе и карьерного продвижения в удовлетворенности работой. Вопросы относительно причин, вызывающих удовлетворенность и неудовлетворенность работой в индустрии гостеприимства, были собраны в пяти и шести группах соответственно.

Наиболее  распространенным ответом удовлетворенности  работой была прямая вовлеченность  в работу. Далее шли взаимоотношения  с другими работниками; природа среды (включая возможности роста и продвижения); быстрые и прочные шаги вперед; извлечение пользы, путешествия и престиж соответственно. Женщины наибольшее предпочтение отдавали второй группе факторов в отличие от мужчин, которые предпочтение отдали первой группе вопросов. Самой распространенной причиной неудовлетворенности работой среди опрошенных была продолжительность работы, а также рабочие часы в ночное время и во время каникул. Далее шли низкая оплата труда; стрессы на работе, требования начальников и обязанности, нехватка свободного времени, уровень жизни; рутинный характер труда, отсутствие возможности продвижения, малое признание их роли; политика компании и менеджмент; сокращения персонала, недостаточность мотивации труда соответственно. Здесь женщины больше были неудовлетворены менеджментом, а мужчин больше всего, как, впрочем, и женщин, не удовлетворяла низкая оплата труда и продолжительность работы.

Удовлетворение  как индивидуальных, так и социальных потребностей работников можно осуществлять с помощью реструктуризации и  реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый из них заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

Основными методами реструктуризации индивидуального труда являются:

• ротация – движение сотрудников с одного места работы на другое, из одного департамента в другой для приобретения определенного опыта работы в разных службах;
• расширение – горизонтальное  увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня;
• обогащение труда – вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций.

Первый  метод помогает предприятиям индустрии  гостеприимства проводить более гибкий подбор персонала и сокращать различия в занимаемых позициях. Например, ротация работников в отеле, скажем, из службы размещения в ресторан помогает работникам получить полное представление об общей работе отеля и дает ощущение разнообразия в труде, предотвращая нежелательную монотонность.

Расширение  труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций  индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности. Это все заметно, например, при расширении полномочий официантов при обслуживании разных мероприятий в отеле. Если раньше оказываемые ими услуги могли являться частью обслуживания отдельных посетителей ресторана, то теперь они обязаны оказать полное обслуживание даже не одному посетителю, а отдельной малой группе участников мероприятия.

Последний метод позволяет служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу. Например, в некоторых гостиничных цепях внедрена соответствующая система для горничных. Руководство в этой системе проводит пробную проверку их работы.                                                    

Применение  всех этих методов может оказаться  эффективным и полезным, если их применять систематично и нехаотично.

В подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание уделяется эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным  функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп (маленькие группы служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора. Например, предоставление участка труда, т. е. определенного количества номеров для уборки группе горничных, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности), здесь немалое значение имеет также и стиль менеджмента (обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров и активное привлечение персонала в процесс принятия решений, особенно в вопросах, связанных с оплатой труда, методов поощрения, условий труда и др.) [13, с. 76].

 

 

5. Автоматизация производства

 

Будучи  правильно настроена (с учетом специфики  работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

• увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;
• застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;
• сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;
• сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;
• быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В ресторане  «Жюль Верн» для оформления заказов установлен выделенный терминал официанта. Рабочим местом кассира является Pos-система на базе фискального регистратора (рис. 3).

 

Рисунок 3 - Pos-система на базе фискального регистратора

 

В качестве станции официанта используется сенсорный терминал – это позволяет ускорить ввод и редактирование заказов. Дополнительно терминал официанта оснащён принтером печати счета.

В различных  цехах кухни и в баре устанавливаются принтеры для печати заказов (марок).

На офисном  компьютере установлено программное обеспечение необходимое для администрирования системы: разграничение прав доступа, печать меню, формирование зала, задание схем печати. Для ведения учета продуктов на склад и калькуляции установлена специализированная конфигурация складской программы "1С-Управление Рестораном".

Таким образом, существующая автоматизация ресторана позволяет быстро и эффективно решать массу задач, ежедневно возникающую перед персоналом заведения.

В результате – официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшить качество обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

В современных экономических условиях общественное питание развивается бурными темпами, обслуживающему персоналу предъявляют большие требования. Обслуживающий персонал должен иметь специальное образование, или профессиональную подготовку.

Уже с  первых шагов от молодых специалистов требуются четкие знания, которые помогут чувствовать себя и руководителя более уверенным.

Проанализировав проблемы ресторана «Жюль Верн» относительно обслуживания, можно отметить, что персонал работает слаженно и дружно, но ему необходимо постоянное обучение, тренинги, семинары по искусству продаж. В том числе сюда же относятся и путешествия (командировки) в те страны, где хорошо развит ресторанный бизнес.

Проведение  обучения в ресторанной индустрии – это такой же труд, как и ежедневная уборка или ремонт оборудования. К сожалению, наши рестораторы не относятся к этому процессу с должным вниманием, не до конца понимают выгоду от этого процесса, а еще не знают, как его реализовать наилучшим образом. Также сказывается нехватка специалистов в этой области и текучесть кадров. Но в итоге все приходят к пониманию, что эту важную задачу нужно реализовывать и находят способы.

Моя рекомендация – любыми способами не оставляйте свой персонал в покое, постоянно  работайте с ним и вы очень  быстро почувствуете отдачу.

Рестораны играют важную роль в жизни человеческого  общества. “Выход” в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом.

Рестораны - это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.

Успешная  работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

В данной курсовой работе были рассмотрены самые важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе.

В результате выполненной работы можно сделать  ряд важных выводов.

В данной работе нам удалось   подробно рассмотреть систему организации обслуживания в организациях общественного питания. Так же рассмотрена организация обслуживания на примере ресторана «Жюль Верн».

Были выявлены некоторые недостатки данного предприятия и предложены меры по повышению качества обслуживания как в общем так и относительно ресторана.

По данной организации хотелось бы отметить, что, существуя на рынке более 10 лет, она постоянно развивается. Для повышения уровня обслуживания регулярно приглашаются специалисты, в том числе и из-за границы. В качестве примера можно привести шеф-повара ресторана – Алесио Моизе. Проводятся всевозможные лекции и тренинги, направленные на повышение профессионализма сотрудников.

Находясь  на современном рынке ресторанных  услуг успешное предприятие, постоянно должно находиться в поиске новых современных и эффективных методов обслуживания и приготовления блюд. Только постоянно стремясь к повышению собственного уровня предприятие, может быть среди флагманов ресторанного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Ермишкина, И. Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса?/ И. Ермишкина// ProОтель. – 2007. – № 1. – с. 54-59.
2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 2-е изд. – Минск: Новое знание, 2001. – 216 с.
3. Розничная и оптовая торговля в Республике Беларусь. Статистический сборник/ И.С.Кангро [и др.]; под ред. В.А. Кулешевич. – Минск: Нац.стат.комитет РБ, – 2012. – 155 с.
4. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебное пособие/ К.П. Кондратьев. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007. – 107 с.
5. Корчагина, Т.Л.  Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Конспект лекций для студентов специальности «Технология продуктов общественного питания»  всех форм обучения. Часть 2 / Т.Л. Корчагина, В.А. Волкова. – Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2003. – 100 с.  
6. Котлер, Ф., Боуэн, Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – Москва: ЮНИТИ, 2009. – 618 с.
7. Кристофер, Э.Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ Э.Т. Кристофер. – Москва: РосКонсульт, 2008. – 456 с.
8. Курочкина, О. Что такое тренинг. Его цель / О. Курочкина// РЕСТОРАТОРЪ. – 2011. – 11 сент. – С.29.
9. Кучер, Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха/ Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. –  Москва: РосКонсульт, 2002. – 468 с.
10. Милл, Р.К. Управление рестораном/ Р.К. Милл. – Москва: Юнити-Дана, 2009. – 536 с.
11. Оробейко, Е.С., Шредер, Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие/ Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер. – Москва: Альфа-М, 2006. — 320 с.
12. Палли, М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе/ М. Палли. – Москва: BBPG, 2009. – 500 с.
13. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/ Г.А. Папирян. – Москва: Экономика, 2000. – 207 с.
14. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе/ С.С. Скобкин. – Москва: Юристъ, 2007. – 568 с.