Стратегический анализ, разработка рекомендаций и предложений по развитию Агенства Путешествий «Интур»

- Южные направления: Греция (Афины, Карта миралида, Дельфы, Метеора), Египет (Шарм-эль-Шейх, Хургада), Испания  (Барселона, Валенсия, Гранада, Севилья,  Кордова, Мадрид, Толедо, Сарагоса, Жерона, Фигейрос, о. Тенерифе), Италия (Рим,  Милан, Венеция, Падуя, Флоренция,  Пиза, Неаполь), Турция (Кемер, Белек,  Сиде, Алания, Стамбул)

- Страны Европы: Финляндия  (Хельсинки, Тампере, Лахти), Финляндия  – Швеция, Голландия, Чехия (Прага,  Варшава, Карловы вары, Замок,  Кутна гора, Градец, Кралове), Великобритания (Лондон-классика), Германия (Берлин, Штутгарт, Кельн, Дюссельдорф, Франкфурт-на-Майне), Франция, «Бенилюкс»

- Страны Азии: Япония, Китай. 

Миссия и цели турфирмы  «Интур» 
  Миссия – это выраженное словесно, социально-значимое назначение организации 
  Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг. 
  Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

Индивидуальный подход к  каждому клиенту. 
 Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых  туров и услуг;

- высокий профессионализм  сотрудников;

- гибкая ценовая политика;

- качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Интур»:

занятие определенной ниши на Одинцовской рынке выездного туризма;

разработка индивидуального  подхода к каждому клиенту;

совершенствование информационной и материальной базы фирмы;

повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания. Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что  подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Рассмотрим тактику обслуживания на этапах совершения заказа в турагентстве ««Интур»».

На первом этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать  у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно  выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить  свое внимание на этой услуге. Большое  значение имеет войти в контакт  с посетителем. Под контактом  понимается общность, психологическое  состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное  их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее  самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность  речи. Он всегда должен уметь « читать»  выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько  они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с  клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями  работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться  по мнению работника. Демонстрируя образец  услуги необходимо: подчеркнуть его  достоинство, дать точные характеристики и не давать свою оценку свойств  товара.

На второй этом этапе работник турагентства ««Интур»» обосновывает цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Речь с клиентом строится в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента  при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое  удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить  клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить  его позвонить после окончания  тура, чтобы узнать мнение клиента.

Стратегия обслуживания Агенства Путешествий "ИНТУР" ИП Левачёва И.С. затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической  фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов при организации отдыха, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных  задач обслуживания. Потребление  туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень  обслуживания) должно быть ясным  как продающему его турагенту,  так и приобретающему туристу.  Для обеспечения всего этого  в компании "ИНТУР" есть каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты  местностей отдыха и т. п.; тарифные  справочники цен на различные  туристские услуги; буклеты, знакомящие  с достопримечательностями и  объектами для отдыха; условия  страхования туристов и транспортных  средств и др.

2. В функции туристической  фирмы "ИНТУР"  входит необходимость  обеспечения постоянной оперативной  связи с поставщиками услуг.  Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и т. п.

3. На маршрутных турах  с целью контроля обеспечивается  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

4. «Интур» предоставляет  страховые гарантии туристам  в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и  выгодного для туристов страховщика.

5. В Агенства Путешествий  "ИНТУР" ИП Левачёва И.С.  следят за соблюдением технологических  особенностей тура, связанных с  местом путешествия, спецификой  обслуживания, а также с пожеланиями  клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию

- четкое и своевременное  предоставление услуг;

- оптимальность программы  обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д. - это  одно из направлений обслуживания «Интур».

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.

Можно сделать вывод, что  на рынке услуг наблюдается определенное однообразие: турфирмы предлагают однотипные туры, цены находятся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости  от спроса на тот или иной тур. Особенно остро остается вопрос, о спросе на туры в условиях мирового финансового  кризиса, когда перед многими  организациями возрастает множество  вопросов, каким образом привлечь клиента, и остаться «на плаву». По моему мнению, для привлечения  клиентов нужна также эффективная реклама - это дополнительная возможность привлечь внимание именно к своей фирме, к своим турам

 

 

 

 

 

 

 

2.2Анализ системы стратегического управления и выявление проблем в системе стратегического управления Агенства Путешествий "ИНТУР" ИП Левачёва Инна

 

В турфирме «Интур» успешно развивается стратегия интегрированного роста. Она относиться ко   в т о р о й   г р у п п е   эталонных стратегий относятся такие стратегии бизнеса, которые связаны с расширением фирмы путем добавления новых структур. Эти стратегии называются стратегиями интегрированного роста. Обычно фирма может прибегать к осуществлению таких стратегий, если она находится в сильном бизнесе, не может осуществлять стратегии концентрированного роста и в то же время интегрированный рост не противоречит ее долгосрочным целям. Фирма может осуществлять интегрированный рост как путем приобретения собственности, так и путем расширения изнутри. При этом в обоих случаях происходит изменение положения фирмы внутри отрасли.

Выделяются два основных типа стратегий интегрированного роста:

• стратегия обратной вертикальной интеграции направлена на рост фирмы за счет приобретения либо же усиления контроля над поставщиками. Фирма может либо создавать дочерние структуры, осуществляющие снабжение, либо же приобретать компании, уже осуществляющие снабжение. Реализация стратегии обратной вертикальной интеграции может дать фирме очень благоприятные результаты, связанные с тем, что уменьшится зависимость от колебания цен на комплектующие и запросов поставщиков. Более того, поставки как центр расходов для фирмы могут превратиться в случае обратной вертикальной интеграции в центр доходов;

Но наш тип стратегии  второй

• стратегия вперед идущей вертикальной интеграции выражается в росте фирмы за счет приобретения либо же усиления контроля над структурами, находящимися между фирмой и конечным потребителем, а именно системами распределения и продажи. Данный тип интеграции очень выгоден, когда посреднические услуги очень расширяются или же когда фирма не может найти посредников с качественным уровнем работы.

Проведём общий  анализ что бы выявить некоторые  недостатки в системе стратегии  управления организации

Анализ начинают с выявления  сильных и слабых сторон. Тут важно  учесть, что при их определении  следует руководствоваться мнением  потребителей, а не сотрудников компании. Именно клиенты знают ваши сильные  и слабые стороны лучше всех. Вот  некоторый перечень, часто встречающихся  в анализе сильных и слабых сторон факторов:

Репутация компании

Качество продукта

Качество обслуживания

Доля рынка

Цена

Логистика

Эффективность продвижения

Качество работы торговых агентов

Географический охват

Внедрение нововведений

Издержки

Фин. Устойчивость

Работники

Техническое оснащение

Способность укладываться в  сроки

Гибкость, быстрая реакция  на события

Ассортимент

Опыт

Ресурсы

Знание покупателей

Анализ сильных и слабых сторон – это не дело одного дня. Для того чтобы собрать все  необходимые сведения понадобится  время. Важно, чтобы данные были реальными  фактами, а не чьими-то догадками. Сам анализ может проводиться по-разному. Возможности и угрозы. Это все элементы внешней среды, которые никак не зависят о компании. К внешним возможностям и угрозам относятся:

Экономическая ситуация в  стране и мире

Демографическая ситуация

Политическая

Общественные движения

Технический прогресс

Анализ конкурентов

Законодательства

Культурные факторы

Социальные вопросы

Цель анализа – предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности туристического агентства  ТА «Интур» в связи с внешними возможностями и угрозами.

 

SWOT- анализ системы  управления

SWOT - анализ - это оперативный  диагностический анализ состояния  фирмы и ее среды, который  осуществляется с целью выявления  потенциала силы (S), потенциала слабости (W), установления возможностей (O), предоставляемых  организации внешней средой, а  также выявление угроз (T) для  фирмы со стороны внешней среды.  В ходе этого анализа проверяется  в какой области компания конкурентоспособно - а в какой нет.

SWOT - анализ, проведенный  в турфирме «Интур» показал  следующее:

1.Сильными сторонами фирмы  являются:

· наличие необходимых  финансовых ресурсов;

· наличие навыков и  профессионализма у сотрудников;

· инициативное руководство, высокая степень;

· достаточно преданные организации  работники;

2. Слабыми сторонами фирмы  являются:

· недостаточная квалификация руководства среднего уровня

· недостаточная квалификация и способности менеджеров