Управление качеством товарного производства

В декабре 2004 года аудиторами TÜV CERT сертификационного органа TÜV Thüringen (Германия) был проведен сертификационный аудит соответствия системы менеджмента качества, действующей на предприятии, требованиям ДИН ЕН ИСО 9001:2000. По результатам сертификационного аудита получен сертификат – регистрационный номер 1510052713, сроком действия с 18.01.2005 г. по  17.01.2008г.

В декабре 2006 года состоялся  наблюдательный аудит, который подтвердил действие сертификата соответствиям системы менеджмента качества.

Документ «Цели и  задачи отдела маркетинга в области  качества на 2008г.», утверждённый коммерческим директором. Содержит 4 раздела:

1. Проведение анкетирования;
1. Информация о количестве отправленных и полученных анкет за отчётный период представлена в таблице 13.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 13

 

Анкеты                /                Продукция	Качество продукции А-КП-01		Качество обслуживания А-КО-01		Ассортимент продукции А-АП-01		Итого с начала года
	Итого за 11 мес.		Итого за 11 мес.		Итого за 11 мес.		отправлено	получено
	отпр	получ	отпр	получ	отпр	получ
Стекло листовое	43,00	25,00	43,00	25,00	46,00	20,00	132,00	70,00
Стеклотара	38,00	19,00	42,00	27,00	38,00	17,00	118,00	63,00
Автостекло	112,00	46,00	112,00	54,00	112,00	62,00	336,00	162,00
Стеклопакеты	50,00	26,00	50,00	29,00	50,00	25,00	150,00	80,00
СНР и ЖС	87,00	30,00	83,00	31,00	0,00	0,00	170,00	61,00
общее количество анкет по выпускаемой продукции	330,00	146,00	330,00	166,00	246,00	124,00	906,00	436,00
результативность  ответов в %	44,2		50,3		50,4		48,12

 

 

Анализ удовлетворённости;

Информация по анализу  удовлетворённости потребителей в  разрезе продуктов и в среднем  по Обществу приведена ниже.

Автостекло.

Обработка анкет опроса потребителей  по качеству продукции

Оценка качества продукции  ОАО «Салаватстекло» и основных  конкурентов производилась по 5-и бальной системе. Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,00 балла. Среди основных перечисленных конкурентов ОАО «Салаватстекло» занимает 3 место, на 1 месте находятся ПКО  «Автостекло», на  2 месте ОАО «Саратовстекло».

 

Таблица 14

Оценки качества продукции  автостекла                                         

 

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	1	6	1	36	4,00	3
ПКО   "Автостекло"	0	0	3	4	39	4,57	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	5	2	30	4,29	2

 

Из таблицы 14 видно, что  клиенты Общества утверждают, что  качество продукции на предприятии  по продукту автомобильному стеклу находится  на не высоком уровне.

Таблица 15

Показатели качества автомобильного стекла                                              

 

№	Показатели качества	Важность				Оценка
		5	4	3	2	5	4	3	2
1	Наличие системы  управления качеством	6	1	2	0	6	3	0	0
2	Отсутствие  механических повреждений	9	0	0	0	0	7	2	0
3	Соответствие  геометрических параметров	9	0	0	0	0	8	1	0
4	Стойкость к  разрушению,                     ударам	9	0	0	0	1	6	2	0
5	Упаковка, тара	7	2	0	0	7	2	0	0
6	Маркировка  автомобильных стекол	7	2	0	0	5	4	0	0
7	Наличие сертификатов на продукцию	7	0	2	0	6	3	0	0
ИТОГО		54	5	4	0	25	33	5	0

 

           Из таблицы 15 видно, что такие  показатели, как «Наличие системы  управления качеством», «Упаковка,  тара»,  «Маркировка автомобильных  стекол»,  «Наличие сертификатов  на продукцию» удовлетворяют  большинство потребителей,  а  по показателям «Отсутствие механических повреждений», «Соответствие геометрических параметров», «Стойкость к разрушению, ударам»   имеются претензии потребителей.

Согласно данным ОТК  за август, сентябрь, октябрь 2007 года  основные замечания потребителей по качеству автомобильного стекла приходятся на показатели:

«Механические повреждения» - 7 замечания, ( ОАО «КАМАЗ», ОАО «ЗМА», ОАО «НЕФАЗ»).

            «Не соответствие геометрических  параметров» - 6 замечаний, (ОАО «КАМАЗ»).

            «Стойкость к разрушению, ударам» - 3 замечания, ( ОАО «ЧТЗ»,  ЗАО «ЗАЗ»).

Обработка анкет опроса потребителей по ассортименту продукции 

Оценка Общества и  конкурентов производилась по 5-и  бальной системе Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,56 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 3 место,  ОАО «Саратовстекло» на 2-м месте, на 1-м месте находиться ПКО «Автостекло».

Таблица 16

 

Оценка по ассортименту автостекла                                                                     

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	0	4	5	41	4,56	3
ПКО   "Автостекло"	0	0	1	7	39	4,88	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	3	5	37	4,63	2

Из таблицы 16 видно, что клиенты Общества утверждают, что ассортимент продукции на предприятии по продукту «Автомобильное стекло» находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой  желание клиентов о расширении ассортимента продукции ОАО «Салаватстекло»

Обработка анкет опроса потребителей по качеству обслуживания.

 Оценка ОАО «Салаватстекло»   и  основных конкурентов производилась  потребителями по 5-и бальной системе.  Средняя Оценка ОАО «Салаватстекло»  составляет 4,29 балла. Среди основных  перечисленных конкурентов ОАО  «Салаватстекло занимает 3 место,  ОАО «Саратовстекло» занимает 2 место,   ПКО «Автостекло»  занимает 1 место.

Таблица 17

Оценка потребителей по качеству обслуживания  по автостеклу                   

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	2	6	6	60	4,29	3
ПКО   "Автостекло"	0	0	1	5	29	4,83	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	4	3	31	4,43	2

 

Из таблицы 17 видно, что клиенты Общества утверждают, что обслуживание на предприятии по продукту «Автомобильное стекло» уступает по отношению к конкурентам  ПКО «Автостекло»  и  ОАО «Саратовстекло». 

Во 2 части анкет  А-КО-01 рассматривалось качество нашего обслуживания по следующим  критериям:

своевременность поставок,

способность и поведение  персонала,

отзывчивость персонала  и быстрота ответов на вопросы,

техническая документация, рекламные материалы для потребителей,

рекламная активность Общества в региональных СМИ: газеты, журналы, радио, телевидение,

 обращение с жалобами,

доступность руководителей,

гибкость в работе, 

некорректное поведение персонала.

По критериям 1, 2, 3, 9 качество нашего обслуживания  находится  на высоком уровне, по критериям 6, 7, 8 большинство потребителей не довольно нашим обслуживанием и практически  все потребители отметили отсутствие нашей рекламы в газетах, на телевидение и радио (это критерии  4 и 5).

Наиболее часто встречающиеся  жалобы потребителей изложенные в анкетах:

- длительные сроки  оформления документов и отгрузки  продукции,

- неудобное расположение  склада автомобильного стекла.

Обработка анкет опроса по новым видам автомобильного стекла

На основании анкетирования  потребителей продукции Общества можно  выделить следующие перспективные  направления:

1. Производство теплопоглощающего  стекла для автомобиля ВАЗ  1113 «Ока»,

2. Производство бронестекла  для БМП.

Данные предложения  изложены в анкетах ОАО «ЗМА», г. Набережные Челны,  ОАО «СеАЗ», г. Серпухов, ОАО «УРАЛАЗ», г. Миасс,  ОАО «КАМАЗ» г. Набережные Челны.

Стекло листовое

Обработка раздела анкеты опроса потребителей  по качеству продукции

Оценка качества продукции ОАО «Салаватстекло» и основных  конкурентов производилась по системе присутствует/отсутствует, удовлетворен/неудовлетворен. Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 3,2 балла.

 

 

 

 

Таблица 18

Качество продукции

№	Показатель качества	Ответ +	Ответ -	Ср. балл
1	Наличие сколов, царапин и др. мех. повреждений	0	4	0
2	Недостача листов в ящиках	3	1	3,8
3	Соблюдение размеров	3	1	3,8
4	Геометрия	2	2	2,5
5	Разнотолщинность	3	1	3,8
6	Расшивка, рубероид и т.д.	4	0	5
7	Упаковка	3	1	3,8
Итого по качеству продукции		18	10	3,2
Кол-во ответивших респондентов		4

 

Из таблицы 18 видно, что качество продукции на предприятии по продукту «Листовое стекло» находится на не высоком уровне – 3,2 балла из 5 оценочных баллов.