Коммерческая деятельность по розничной продаже товаров и пути ее совершенствования (на материалах ООО «Стройудача»)

1. встреча покупателя;
2. предложение товаров;
3. отбор товаров покупателями;
4. расчет за отобранные товары;
5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров.²³

Обслуживание покупателей в  торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые  играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;
2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;
3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;
4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;
5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;
6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым  к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование  этого процесса достигается рационализацией  наиболее трудоёмких элементов, требующих  значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.²⁴

Работники магазинов должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной. Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг.

Перечень услуг делится на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Все дополнительные услуги можно разделить на группы: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием  предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг  второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: распиловка различных строительных материалов (древесины, ДСП, труб, профилей и пр.) на нужные размеры, сборка (конструкций, дополнительных устройств) и другие услуги.

В третью группу входят следующие  услуги: организация кафетерия или буфета при крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут  быть платными или бесплатными. К  бесплатным относят услуги, непосредственно  связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.).²⁵ Платные услуги связанны с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет. Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; подарочная упаковка; продажа периодических изданий, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка игровых автоматов и другие.²⁶

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли. В основе культуры обслуживания (торговли) лежит всесторонняя забота о покупателях, все требования которых в конечном итоге сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети необходимые товары. Поэтому одним из основных условий высокой культуры торговли является постоянное наличие в продаже товаров в широком ассортименте и высокого качества. Чтобы выполнить это требование, работники торговли должны изучать спрос покупателей, его изменения, наблюдать за состоянием товарных запасов, своевременно представлять заявки и завозить товары в розничную сеть, не допуская отсутствия в магазинах товаров, имеющихся на складах и базах.

Однако одного наличия товаров для культурной торговли недостаточно. Покупателю должны быть созданы благоприятные условия для приобретения этих товаров. Прежде всего, он должен иметь возможность сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Культурно торговать означает также, что торговые работники должны внедрять прогрессивные, удобные для населения формы торгового обслуживания, а также поддерживать в магазинах чистоту и высокий санитарный уровень, не иметь жалоб на грубость. Кроме того, работники торговли должны соблюдать установленные правила торговли и продажи отдельных товаров, обладать культурой речи, профессиональным мастерством и т.д. Немаловажным является создание для работников магазинов благоприятных условий труда и отдыха, что в свою очередь обеспечивает высокую культуру и производительность труда.

Уровень культуры обслуживания в магазине определяется величиной обобщающего  коэффициента, который рассчитывается по формуле:

Коб = [(31 • Ку) + (32 • Кп) + (33 • К0) + Км] : 2,

где Коб - обобщающий коэффициент уровня культуры обслуживания покупателей в магазине; Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров; 31 - значимость показателя устойчивости ассортимента товаров; Кп - коэффициент услуг, оказываемых покупателям; 32 - значимость показателя услуг, оказываемых покупателям; К0 - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания; 33 - значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания; Км - коэффициент уровня культуры обслуживания по мнению покупателей.

В зависимости от величины обобщающего коэффициента уровня культуры обслуживания работа коллектива магазина может быть оценена по следующим категориям: в магазинах с высоким уровнем культуры обслуживания покупателей этот коэффициент составляет 0,901 и более, со средним - от 0,701 до 0,900 и с низким - до 0,700.

Если в магазине в отчетном периоде зафиксированы нарушения режима работы, правил продажи, порядка ведения книги жалоб и предложений, правил гигиены работниками торгового зала, жалобы покупателей на низкий уровень культуры обслуживания, неудовлетворительное состояние магазина и т.п., то независимо от величины обобщающего коэффициента магазин не может быть отнесен к категориям предприятий с высоким или удовлетворительным уровнем культуры обслуживания покупателей.²⁷

 

4. Совершенствование коммерческой деятельности в розничной торговле

1. Оценка экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия

Комплексную оценку эффективности  деятельности розничного торгового  предприятия целесообразно использовать в рамках системы:

Ресурсы - Затраты

Систему основных показателей деятельности розничного торгового предприятия  на основе системного подхода можно  представить в виде рисунка  1.

Среди показателей, характеризующих  ресурсы розничного торгового предприятия  и эффективности их использования выделяют следующие:

1. Оборот розничной торговли
2. Валовая прибыль
3. Чистая прибыль
4. Собственный капитал
5. Среднегодовая стоимость основных фондов
6. Среднегодовая стоимость оборотных средств
7. Издержки обращения
8. Расходы на оплату труда
9. Среднесписочная численность работников
10. Производительность труда = Оборот розничной торговли / среднесписочная численность работников
11. Среднегодовая зарплата
12. Оборачиваемость оборотных средств = Оборот розничной торговли/ среднегодовая стоимость оборотных средств

Фондоотдача = Оборот розничной торговли/ Среднегодовая стоимость основных фондов.

13. Затратоотдача = Оборот розничной торговли/Издержки обращения

Система показателей  комплексного анализа розничного торгового  предприятия
Показатели, характеризующие ресурсы			Показатели, характеризующие затраты			Показатели, характеризующие результаты
Показатели финансовых ресурсов Показатели трудовых ресурсов Показатели материальных ресурсов			Показатели издержек обращения Показатели затрат, неучтенных в основных издержках обращения			Показатели объема и структуры оборота Показатели доходов Показатели прибыли и рентабельности
				'
Обобщающая оценка эффективности  розничного торгового предприятия

Рис. 1. Система основных показателей деятельности розничного торгового предприятия

В качестве обобщающей оценки эффективности  деятельности розничного торгового  предприятия используются следующие  комплексные показатели:

1. Показатель эффективности использования  торгового потенциала предприятия:

ФЗП+(ОС+ОФ}хК,

где: Эитп - показатель эффективности использования торгового потенциала предприятия;

ОРТ - оборот розничной торговли; ФЗП - средства на оплату труда;

ОС - среднегодовая стоимость оборотных  средств;

ОФ - среднегодовая стоимость основных средств;

К привед. - нормативный коэффициент, равный 0,12

Этот показатель позволяет оценить эффективность использования экономического потенциала предприятия и сравнить имеющиеся у него ресурсы с основным конечным результатом деятельности - оборотом розничной торговли.

Чем выше значение этого показателя, тем лучше выполняется предприятием его основная функция - обеспечение потребности населения в товарах и услугах, тем эффективнее используются ресурсы предприятия.

2. Показатель эффективности финансовой  деятельности:

ФД ФЗП+(ОС+ОФ)хКп13)

где: Эфд - показатель эффективности финансовой деятельности;

ВП — сумма валовой прибыли;

ФЗП - средства на оплату труда;

ОС - среднегодовая стоимость оборотных  средств;

ОФ — среднегодовая стоимость  основных средств;

К привед. - нормативный коэффициент, равный 0,12 С помощью этого показателя можно оценить при каких ресурса) достигнут основной финансовый результат деятельности розничного торговой: предприятия и на сколько эффективно используются эти ресурсы.

3. Показатель оценки трудовой  деятельности:

          ОРТ

Э™ =ТД фШ

где: ЭТд - показатель оценки трудовой деятельности;

ОРТ - оборот розничной  торговли;

ФЗП - средства на оплату труда. Этот показатель характеризует  прирост производительности труда  на 1 рубль увеличения средней зарплаты.

4. Интегральный показатель экономической эффективности хозяйственной деятельности:

Используя балансовые данные ООО «Строудача» за 3 года можно произвести расчет вышеперечисленных показателей (табл. 3.)

Анализируя динамику показателей, можно сделать вывод, что в целом данное розничное торговое предприятие работало в течение рассматриваемого периода недостаточно эффективно - интегральный показатель эффективной и хозяйственной деятельности в 2011 году по сравнению с 2010 годом снизился с 5,07 до 4,98, т.е. на 1,76 %, а в 2012 году по сравнению с 2011 годом на 3,12 %.

Таблица 3.

Комплексная оценка эффективности  деятельности ООО «Стройудача» за 2010-2012 гг.