Организация торгового обслуживания на предприятии общепита

        Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

        Методы и  формы обслуживания на предприятиях  общественного питания зависят  от определенных факторов: контингента  потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки  потребителям, степени участия персонала  в обслуживании, применения средств  механизации и автоматизации  и др.

       Г.М. Зайка (19) определил понятие, формы и методы обслуживания потребителей. Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

       1) самообслуживание;

       2) обслуживание официантами;

       3) комбинированное обслуживание.

        Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. 

       Формы обслуживания  отличаются:

        1) характером  производимых услуг;

        2) местом и  условиями их выполнения;

        3) характером  труда обслуживающего персонала;

        4) формой расчета  потребителями.

        Примером форм  обслуживания может быть реализация  кулинарной продукции через торговые  автоматы или столы саморасчета,  по типу «шведского стола», отпуск  скомплектованных обедов.

        Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания: полное - потребитель выполняет все операции самостоятельно; частичное - часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

        В зависимости от формы расчета различают:

        1) Самообслуживание с предварительным расчетом:

        а) потребитель  знакомится с меню, приобретает  в кассе чек, с чеком на  раздаче получает блюда. Отрицательные  стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные  блюда, имеет дело с деньгами;

        б) организация  комплексного питания по заранее  приобретенным абонементам и  чекам: предварительно сервируются  столы, затем осуществляется отпуск  скомплектованных завтраков, обедов  и ужинов, что позволяет ускорить  процесс обслуживания. Используется  данная форма для организации  питания туристов, учащихся, участников  семинаров, конференций;

        2) Самообслуживание с последующим расчетом:

        а) с расчетом  после получения блюд: потребитель  знакомится с меню, выбирает блюда  на раздаче, рассчитывается за  выбранные блюда, потребляет и,  наконец, убирает посуду. Преимуществом  этой формы обслуживания является  возможность наглядного выбора  блюд потребителями; отрицательные  моменты: потребитель стоит в  очереди, имеет дело с деньгами;

        б) самообслуживание  с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек  на блюда, принимает пищу и  после этого рассчитывается при  выходе из зала. Положительные  стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество  обслуживающего персонала;

        3) Самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

        Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

        При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

        Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

        При обслуживании  официантами применяются следующие  формы расчета:

        1) Предварительная - потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

        2) Последующая - расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

        Рассмотренные  формы расчета имеют две разновидности:  непосредственный и безналичный  расчет.

        Обслуживание  официантами по характеру труда делится на две формы:

        1)   Индивидуальная - все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

        2)   Бригадная - бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

        Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

       Кроме традиционных  методов и форм обслуживания  на предприятиях общественного  питания применяются специальные  (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение  обслуживания большого количества  потребителей. Такие формы используются  для обслуживания участников  конгресса, конференций, семинаров  и т.д. К ним относятся: зал-экспресс, стол-экспресс, «шведский стол».

        Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

        Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

        Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

       Для создания определенной эстетической ниши, в которой все — от архитектурного стиля здания до униформы швейцара — имеет цель дать потребителям возможность насладиться неповторимым имиджем конкретного предприятия, необходимо четкое представление работниками предприятия о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь).

        В зависимости от этого разрабатывается интерьер, составляется меню, подбирается музыкальная программа, обслуживающий персонал, т. е. обеспечиваются комфортные условия в обеденных залах. Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия. 
        К рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, приглашений, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальных кухонь, конференций потребителей и др. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию спроса, повышению культуры обслуживания. 
       Решающим фактором улучшения работы предприятий общественного питания, особенно ресторанов, является качественное и персональное обслуживание потребителей. Если, например, нужно разработать специальное меню для праздничного вечера на четверых, то персонал проявляет недюжинное рвение для выполнения задания. Если потребитель желает провести вечер за оригинально сервированным столом со скатертью специальной расцветки, необычными аксессуарами, цветами, то менеджеры — организаторы обслуживания устроят настоящую охоту по магазинам города для того, чтобы немедленно выполнить заказ. Специальное обслуживание, безусловно, оплачивается дополнительно. Организация труда во всех звеньях обслуживания должна обеспечить гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты становятся предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия, менеджером зала. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о ресторане, кафе или баре и снижения его посещаемости потребителями. Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников — как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания.

        Основными  нормативными документами, регулирующим  в соответствии с Федеральным  законом от 9 января 1996г. №2-ФЗ  «О защите прав потребителей»  отношения между потребителями  и предприятиями общественного  питания, являются Правила оказания  услуг общественного питания,  утвержденные постановлением Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. №1036 с  изменениями и дополнениями, утвержденными  постановлением Правительства РФ  от 21 мая 2001 г. №389 (7).

       Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.   

        Любая профессиональная деятельность базируется на определенных принципах.

         Принципы организации обслуживания в общественном питании: 

         - удовлетворение потребностей людей  в продукции и услугах;

         - создание комфортных условий в обеденных залах; удобство и эстетичность сервировки стола;

         - отсутствие негативных явлений связанных с процессом обслуживания потребителей;

         - увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;

         - соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей и требованиям рынка (39).

   Объектом в общественном питании является обслуживающая деятельность, которая направлена на реализацию кулинарной продукции и предоставление услуг населению. Джум Т.А. (17) освящает вопрос об услугах общественного питания. Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга.

   Основная услуга  – это действия предприятий  общественного питания различных  типов по предоставлению потребителю  услуги питания и  организации ее потребления. Основные услуги оказывают все предприятия общественного питания, на вид и характер предоставляемых услуг влияет только их тип.

        В  отличие  от основных, дополнительные услуги – это услуги,  связанные с организацией отдыха граждан. Их можно разделить на два типа: