Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июля 2014 в 13:28, курсовая работа
Целью курсовой работы - рассмотреть и проанализировать качество услуг в гостиничном предприятии и предложить рекомендации по усовершенствованию. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере открытого акционерного общества «Курорты и Туризм».
Задачи:
определить понятия качества в индустрии гостеприимства;
провести анализ предприятия;
предложить рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Введение.............................................................................................................3
1 Теоретические аспекты индустрии гостеприимства...................................7
Индустрия туризма и индустрия гостеприимства.........................7
1.2 Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса..........................11
1.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества.......................................................................................................17
2 Анализ деятельности качества обслуживания ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ».........................................................................................................23
2.1 Общая характеристика и состав ОАО «КИТ»................................23
2.2 Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей..................................................................................................................30
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг.....................39
3 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «КУРОРТЫ и ТУРИЗМ»..........................................................................................44
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества услуг обслуживания.............................................................................................................44
Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг.....................................................................................................45
Заключение.......................................................................................................47
Список использованных источников...............................................
Сведения о реорганизации общества, его дочерних и зависимых обществ: Нет.
Годовая бухгалтерская отчетность за 2010 год : Приложение № 1
Сведения о формировании и использовании средств резервного и других специальных фондов общества:
Резервный капитал сформирован в размере 15 % от уставного капитала.
Сведения о направлении средств, привлеченных обществом в результате размещения эмиссионных ценных бумаг: Нет
Дебиторская, кредиторская задолженность общества и его дочерних обществ за отчетный год: Приложение 2
Финансовые вложения общества: Нет
5000 (пять тысяч) обыкновенных именных акций, номинальной стоимостью 100 (сто) рублей каждая.
Форма акций – бездокументарная.
Сведения об облигациях общества: Нет
Права владельцев акций общества:
1) принимать участие в общем
собрании акционеров лично, либо
через своего представителя, с
правом голоса по всем
2)отчуждать свои акции без согласия других акционеров и общества;
3) получать от органов
4) в 30-дневный срок после
5) избирать и быть избранными в органы управления и в контрольные органы общества;
6) получать дивиденды, подлежащие
распределению между
7) получить часть имущества
10) осуществлять иные права, предусмотренные уставом общества, законодательством, а также решениями общего собрания акционеров.
Дивиденды по акциям общества: За отчетный год дивиденды по акциям общества не начислялись и не выплачивались.
Ограничения в обращении ценных бумаг: Нет
Аффилированные лица общества: Приложение № 3
№ 1 - годовая бухгалтерская отчетность за 2010 год;
№ 2 - дебиторская и кредиторская задолженность общества за отчетный период;
№ 3 - список аффилированных лиц.
№ 4 — краткие биографические сведения генерального директора и членов Совета директоров
Приложение Д
Годовой отчёт ОАО «Курорты и туризм» за 2011 год
Полное фирменное наименование общества:
Открытое акционерное общество «Курорты и туризм»
Сокращенное наименование: ОАО «КИТ»
Место нахождения:
Российская Федерация, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Красная, 60.
Почтовый адрес общества: 350000, г. Краснодар, ул. Красная, 60
Контактный телефон: 86122739300
Сведения об изменениях в наименовании и организационно-правовой форме общества: Нет
Сведения о государственной регистрации общества :
Основной государственный регистрационный номер: 1022301172321
Свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц о юридическом лице, зарегистрированном до 01 июля 2002 года. Серия 23 № 003062320
Идентификационный номер налогоплательщика: 2308053369
Описание основных факторов риска, связанных с деятельностью акционерного общества:
Процент заселяемости гостиниц зависит от сезонности и количества проводящихся в городе мероприятий (выставок, конференций). В городе достаточно высокий уровень конкуренции в секторе предоставления гостиничных услуг. Высокий уровень затрат на содержание гостиничных комплексов в надлежащем состоянии (затраты на реконструкцию, ремонт номеров)
Отраслевая принадлежность Общества:
Деятельность гостиниц с ресторанами
Код ОКВЭД 55.11;55.30; 55.40; 63.21.24; 93.02; 63.30.4; 60.23; 93.01; 45.44.2; 45.33
Приоритетные направления деятельности общества:
Предоставление услуг гостиницы.
Положение акционерного общества в отрасли:
Основным видом деятельности общества является предоставление услуг гостиницы. Общество является одним из основных участников отрасли гостиничных услуг. Занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике.
Перспективы развития общества:
Дальнейшее развитие Общества, сокращение дебиторской и кредиторской задолженности, получение прибыли, увеличение стоимости чистых активов Общества, укрепление позиций на рынке.
Отчет Совета директоров о результатах развития Общества по приоритетным направлениям деятельности:
В отчетном году Обществом были понесены убытки из-за снижения процента заселения гостиниц, проведения ремонтных работ в гостиничных номерах, строительства помещения под кафе. В 2011 году в результате деятельности Общества сложились следующие финансово-экономические показатели:
Перечень средств массовой информации, в которых публикуется информация об обществе:
Сведения, которые Общество обязано раскрывать в соответствии с Приказ ФСФР РФ от 04.10.2011 N 11-46/пз-н, раскрываются на сайте Общества в сети "Интернет" (http://www.kit-com.ru) и в ленте новостей.
В своей деятельности Общество стремится соблюдать кодекс Корпоративного поведения.
Сведения об аудиторе общества:
Общество с ограниченной ответственностью Аудиторская фирма «М-КЛАСС»;
Место нахождения: 350080, г. Краснодар, ул. Новороссийская, 55;
Свидетельство о государственной регистрации № 1022301969282, выдано 08.08.2002 г. Инспекцией МНС России № 5 по к. Краснодару; Членство в СРО: Некоммерческое партнерство «Институт Профессиональных Аудиторов» ОРНЗ 10302015982
Сведения о лице, осуществляющем учет прав на ценные бумаги общества:
Шилова Екатерина Владимировна. Квалификационный аттестат серия А III — 002 № 002117.
Депозитарий общества: Нет
Структура органов управления общества:
Общее собрание акционеров;
Совет директоров;
Генеральный директор.
Члены совета директоров общества:
На годовом собрании акционеров 12 мая 2011 года членами совета директоров избраны:
Дьяченко Вадим Александрович;
Шипулин Алексей Петрович;
Ананьев Владимир Федорович;
Васильева Марина Николаевна;
Резников Михаил Юрьевич.
Из состава совета директоров выбыл Домбровский Александр Николаевич, вместо него избран Ананьев Владимир Федорович.
Единоличный и коллегиальный исполнительные органы управления общества:
Единоличный исполнительный орган – Генеральный директор.
Генеральный директор общества – Васильева Марина Николаевна, избрана на очередном годовом общем собрании акционеров – 13 мая 2011 года. Срок полномочий генерального директора – пять лет. В своей работе генеральный директор руководствуется ФЗ «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 № 208-ФЗ, уставом общества и трудовым договором, заключенным обществом с генеральным директором.
Критерии определения и размер вознаграждения (компенсация расходов) генерального директора и членов Совета директоров:
Критерии определения размера вознаграждения генерального директора установлены трудовым договором — в соответствии со штатным расписанием (7 500 рублей в месяц).
Выплата вознаграждения членам Совета директоров не предусмотрена
Информация об объеме каждого из использованных Обществом в 2011 году видов энергетических ресурсов:
Теплоэнергия — 1964,03 Гкал (3845144,92 руб)
Электроэнергия — 2159753 кВтч — (8976094,45 руб)
Данные об уставном капитале общества:
500000 (пятьсот тысяч) рублей.
Уставный капитал оплачен полностью.
Данные о доле государства (муниципального образования) в уставном капитале общества и специальных правах: 9%
Данные об объявленных акциях общества: Нет
Крупные сделки общества: нет
Сделки общества с заинтересованностью:
1. Договор субаренды нежилого помещения № М-007 от 01.06.2011 г. Общей площадь помещения 34,2 кв.м. Место нахождения: 1 этаж здания гостиницы «Москва» по адресу г. Краснодар, ул. Красная, 60. Срок договора с 01.06.2011 г. по 32.12.2011 г. Размер ежемесячной арендной платы составляет 10 000 рублей, в том числе НДС. Арендодателем по договору выступает ОАО «Курорты и туризм», арендатором — Дьяченко В.А. В заключениии сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Дьяченко В.А.
Сделка одобрена Советом директоров, протокол № 7/11 заседания Совета директоров 27.06.2012 года.
2. Договор аренды транспортных средств № 346А-2011 от 09.12.2011 г. Срок договора с 01.01.2012 г. по 31.12.2012 г., с пролонгацией. Размер ежемесячной арендной платы составляет 14 500 рублей, в том числе НДС. Арендодателем по договору выступает ОАО «Курорты и туризм», арендатором ОАО «Мусороуборочная компания». В заключении сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Дьяченко В.А., который одновременно является членом совета директоров ОАО «Мусороуборочная компания».
Сделка одобрена Советом директоров, протокол № 8/11 заседания Совета директоров 05.12.2011 года.
3. Договор № 3-360ОУ/2011 от 15.12.2011 г. на оказание услуг прачечной (стирки, глаженья спецодежды). Срок договора с 01.01.2012 г. по 31.12.2012 г. Размер платы по договору: 35 руб. 40 коп., в том числе НДС, за 1 кг спецодежды. Заказчиком по договору выступает ОАО «Мусороуборочная компания», исполнителем — ОАО «Курорты и туризм». В заключении сделки имелась заинтересованность члена Совета директоров Дьяченко В.А., который одновременно является членом совета директоров ОАО «Мусороуборочная компания».
Сделка не подлежит одобрению согласно ч.5 ст. 83 ФЗ «Об акционерных обществах».
Годовая бухгалтерская отчетность за 2011 год : Приложение № 1
5000 (пять тысяч) обыкновенных именных акций, номинальной стоимостью 100 (сто) рублей каждая.
Форма акций – бездокументарная.
Сведения об облигациях общества: Нет
Права владельцев акций общества:
1) принимать участие в общем собрании акционеров лично, либо через своего представителя, с правом голоса по всем вопросам его компетенции;
2)отчуждать свои акции без согласия других акционеров и общества;
3) получать от органов
4) в 30-дневный срок после окончания финансового года вносить вопросы в повестку дня годового общего собрания акционеров, соблюдая требования статьи 53 ФЗ «Об акционерных обществах»;
5) избирать и быть избранными в органы управления и в контрольные органы общества;
6) получать дивиденды, подлежащие распределению между акционерами в порядке, предусмотренном настоящим уставом;
7) получить часть имущества
10) осуществлять иные права, предусмотренные уставом общества, законодательством, а также решениями общего собрания акционеров.
Дивиденды по акциям общества: За отчетный год дивиденды по акциям общества не начислялись и не выплачивались.
Ограничения в обращении ценных бумаг: Нет
Аффилированные лица общества: Приложение № 3
№ 1 - годовая бухгалтерская отчетность за 2011 год;
№ 2 - дебиторская и кредиторская задолженность общества за отчетный период;
Информация о работе Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО «Курорты и Туризм»