Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

В процесс проживания может  возникнуть необходимость изменения  номера. Это происходит по просьбе  гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший  вид из окна, приехал родственник  и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые  невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер  следует оформить разрешение, сделать  пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый  номер более дорогой, то гостю  выписывают счет на доплату. Если же номер  более дешевый, то гостиница возмещает  разницу в оплате.

Дежурный администратор  должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

количество забронированных  номеров

освобождающиеся к 12

ожидаемый заезд

бронь руководства- заезд  номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать  несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему  пора уезжать, можно, принуждать гостя  к отъезду нельзя.

 

.3 Виды расчетов

 

В гостиницах используют два  вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются  кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной  карты, название платежной системы  и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер  или электронный терминал.

Существуют электронные  ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого кредитно-финансового  учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров  и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный  ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте  и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете  по кредитной карте кассир гостиницы  проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

Предприятиями, которые работают в кредитной системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя  представляет собой пластиковую  карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец  подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или  в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая  выписала дорожный чек, гарантирует  оплату по нему, поскольку он уже  оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость  на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для  зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный  счет гостиницы. Кредитные карты  и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными  избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система  оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к  мировым стандартам и тем самым  способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Правила расчета оплаты за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов  текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда  гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток  оплата взимается за целые сутки  независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая  оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем  на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель  должен обеспечить предоставление льгот  категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих  право на получение льгот, а также  перечень льгот, предоставляемых при  оказании услуг, должен размещаться  в помещении службы приема в удобном  для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники  Великой отечественной войны  и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и  тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета  мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить  индивидуально. В таких случаях  необходимо отвести клиента от общей  очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение  обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

Автоматизированная обработка  данных в службе приема и размещения.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных  условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию  многих гостиничных процессов, в  частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы  направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более  фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Никакая гостиница в современном  мире высоких технологий не может  существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к  Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых  партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также  предоставляет возможность связи  с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных  услуг. Помимо этого необходимым  является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая  позволяет бронировать и резервировать  места в гостинице в зависимости  от потребностей гостей и имеющихся  возможностей гостиницы.

Открытие в Интернете  систем бронирования гостиниц, авиабилетов  и других составляющих тура позволяет  клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам  агентств. Сегодня многомиллионная  армия пользователей Интернета  может не только просматривать и  выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Создание собственной web - странички или специализированного  сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступной  всем, кто пользуется Интернетом.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим  гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому  запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной  цепи, требуемому набору услуг и  стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок  расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием  данных о клиенте, в том числе  и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в  сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах  гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря  и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены  автоматизированные рабочие места  для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие  места объединяются в единую локальную  сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для  обеспечения коммуникации, и позволяет  эффективно налаживать работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд  стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и  запросов, оформление отчетов, сбор и  анализ данных. Для накопления и  хранения поступившей информации и  обеспечение быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она содержит пакет стандартных программ, которые  позволяют осуществить основные действия с данными.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами  и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант»  и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

В гостиницах России работают различные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ  «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные  для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс»  состоит в том, что эта система  работает в операционной системе Windows, которая является современной и  перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно  выше отечественных систем. Они более  мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы  в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

бронировать места и номера;

следить за загрузкой номеров;

регистрировать клиентов;

вести картотеку гостей;

производить и составлять финансовые расчеты.

Выполнение всех этих функций  в автоматическом режиме значительно  улучшает качество обслуживания гостей.

 

.4 Этикет работников службы  приема и размещения

 

Говоря о культуре поведения  работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит  его поведение, это в первую очередь  касается чувства такта.

Чувство такта - умение вести  себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами  поведения, но и так, чтобы соответствовать  эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство  такта предполагает понимание человеком  всего, что может причинить другому  боль или доставить радость, и  умение понять потребности и переживания  другого. Тактичный человек старается  предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически  заучить и они могут стать  хорошей привычкой, то такт требует  большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого  человека.

Тактичность требует, чтобы  человек воздерживался от вмешательства  в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также  развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к  себе самому.

Тактичность, руководимая  чувствами и разумом, проявляется  как в поступках, так и в  словах. Тактичный человек передвигается  и ведет себя скромно, никогда  не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства  или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается  к любой обстановке, всегда считается  с окружающими и сложившейся  ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует  своей неприязни к тому или  иному человеку и не проявляет  чрезмерной симпатии, которая может  поставить в неловкое положение  других.

Любопытство, которое может  обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через  плечо пишущего или читающего  человека. Подслушивать чужие разговоры  так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно  бесцеремонно рассматривать окружающих.