Отчет по практике в гостинице Армения г Благовещенск

Затем горничная проверяет  готовность номера: на определенном месте  всегда должны лежать щетка для одежды, рукавичка и ложка для обуви, на столе – поднос со стандартным набором, в шкафу – полиэтиленовые пакеты для белья, сдаваемого гостем в стирку. Горничная обязана проверять исправность холодильников, кондиционеров, состояние мебели, сантехники. При обнаружении неисправности, дефектов техники, мебели – сообщить об этом старшей горничной.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие  работы:

-приводится в порядок стол;

-удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

-если гость отдыхал,  убирается постель согласно стандартам  отеля;

-моется ванная, если  гость пользовался ею в течение  дня.

Вечерняя подготовка номера состоит в следующем:

-включить верхний свет, задернуть плотно шторы;

-помещение номера  проветрить в течение 20-30 минут;

-приводится в порядок  стол, моется посуда, оставленная  гостем;

-удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

-расстилается постель;

-моется ванная, если  гость пользовался ею в течение  дня, и заменяются полотенца;

-на пол около ванны  кладется полотенце для ног.

Целью проведения генеральной  уборки является следующее:

-осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

-охватить уборкой  те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке;

-произвести санитарно-гигиенические  мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

-осуществить мероприятия  косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);

-убедиться в пригодности  номера к проживанию путем  осмотра и выявления неполадок  различных коммуникационных систем.

Объем генеральной уборки:

-мытье стен, протирка  их насухо или чистка пылесосом;

-влажная уборка верхних  полок шкафа, карнизов;

-чистка драпировок, матрацев;

-чистка и мытье  окон и дверей;

-полировка мебели;

чистка моющим пылесосом  ковров;

-дополнительные работы – мытье, натирание полов;

-механизированная уборка  или стирка штор, покрывал;

-мытье осветительных  приборов;

-чистка вентиляционных  решеток;

-чистка металлических  поверхностей в санузле.

Нормативы проведения уборочных  мероприятий (расчет на 1 квадратный метр).

Сухая протирка:

-зеркало – 37 с;

-кровать – 39 с;

-стенка – 6 мин;

-стол письменный –  53 с;

-стол обеденный –  53 с;

-стул – 20 с;

-телевизор – 42 с;

-холодильник – 24 с;

-платяной шкаф –  82 с.

Влажная протирка:

-зеркало – 90 с;

-кровать – 128 с;

-плинтус – 12 с;

-стеклянная полочка  – 35 с;

-стена – 50 с;

-стена кафельная –  65 с;

холодильник – 50 с.

Мытье:

-плинтус – 19 с;

-стенка кафельная  – 122 с;

-сервиз на 12 персон  – 21 мин;

-холодильник – 6 мин.

Чистка пылесосом:

-диван – 45 с;

-кровать – 45 с;

-кресло – 22 с;

-подушка – 39 с;

-перина – 77 с;

-шерстяное одеяло  – 185 с.

Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных  работ, горничная должна четко знать  правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в  номере, запрещается:

-закрываться в номере;

-смотреть телевизор, слушать музыку;

-пользоваться туалетом, ванной, оборудованием  данного номера;

-курить в номере, сидеть в  номере без дела;

-сидеть с гостем;

-трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола  бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

Во  время прохождения  практики выяснилось, что основными  функциями горничной в гостинице  «Глория» являются: уборка порученного  числа номеров( по 12 номеров на втором, третьем этажах, 6 номеров на первом, 11 номеров на четвертом этаже) в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице; проявление бдительности к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.

Горничная выполняет  следующие виды работ:

- заправляет постели  в номерах после каждого пользования,  следя при этом за тем, чтобы  белье было чистым, выглаженным  и в хорошем состоянии;

- протирает деревянную  мебель, зеркала, картины, телевизоры, полки в шкафах-купе;

- смывает пятна с  дверей, стен;

- производит чистку  ковровых покрытий пылесосом,  в том числе под кроватью  и мебелью;

- вытряхивает и моет  пепельницы и корзины для бумаг,  протирает телефон;

- моет и вытирает всю посуду. Посуду после заказа еды в номер возвращает в кафе;

- следит, чтобы дополнительные  подушки и одеяла находились  на месте;

- пополняет необходимые  запасы расходных материалов  для гостей, в том числе и  мини-бары;

- убирает ванную комнату,  включая ванну, раковину, туалет, плитку на стенах, полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали;

- меняет использованные  полотенца и пополняет необходимые  запасы в соответствии с установленными стандартами;

- приносит все забытые в номерах вещи на ресепшн;

- поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии. Стандарты комплектации тележки горничной представлены в приложении 3.

При уборке номеров используются следующие моющие средства: «Comet», «Cillit», «Cif» - для сантехники, удаления известкового налета, «Aranit» - для придания блеска полам, «Tirret» - для удаления засоров, «Раитит» - для полировки мебели, «Мистер мускул» - для мытья зеркал и стекол, «Капля», «Пемолюкс» - для мытья посуды. Из оборудования горничные используют пылесос для чистки ковров, мебели, штор. Во время генеральной уборки используется специальная система, позволяющая не только производить влажную уборку, но и отпаривать, гладить шторы, покрывала, мыть обои и т.д.

Должностные обязанности  горничной представлены в приложении 4.

 

4 ПРАКТИКА ДЕЖУРНОЙ ПО ЭТАЖУ

 

 

Основными функциями дежурной по этажу являются: обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице; бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

 

4.1  Основные обязанности

 

Дежурная по этажу:

-организует и контролирует  ежедневную, еженедельную и периодическую  уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность;

-записывает, докладывает  и проверяет выполнение заявок  по содержанию;

-проверяет все номера  перед сдачей их на новое  заселение, все занятые номера  после уборки и все другие  помещения, включая служебные, в течение дня;

-заказывает и использует  достаточное количество материалов  для уборки;

-проверяет запасы  белья в бельевой на этаже;

-проводит обучение  персонала в соответствии с  программой профессиональной подготовки  обучения «обучай обучающих»;

-изучает меры, принимаемые  при пожаре, в целях обеспечения  безопасности, а также обращение  с противопожарным оборудованием;

-следит за тем, чтобы  сотрудники соблюдали правила  техники безопасности.

4.2 Изучение номерного фонда и ключевого хозяйства на рабочем этаже

 

Дежурная по этажу  заполняет список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. Они представлены в приложении 5. По такому списку проживающих дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

 

4.3 Практика приема  и сдачи смены

 

Перед началом смены  дежурная по этажу просматривает  информацию о наличии свободных  мест и заявки на текущие сутки, так  как она ведет учет использования  номерного фонда. Также изучает журнал учета забытых вещей, проверяет наклеенные на них этикетки с указанием фамилии забывшего, его номера и периода проживания. Она должна просмотреть и записи о незавершенной работе, об особых пожеланиях и жалобах гостей, записи о возникших проблемах и особых происшествиях. После этого дежурная проводит планерку, на которой сообщает необходимое горничным, выдает им наряды и «настраивает на боевой дух».

При передаче дежурства  в конце смены дежурная по этажу  сообщает полученную за свою и предыдущую смены информацию, приведя рабочее место в порядок, проверив оборудование и материалы.

Таким образом, дежурная по этажу должна обладать следующими навыками:

-владение техникой  беседы с гостем, предоставление  ему информации;

-техника подбора и комплектация средств для уборки помещений, комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;

-техника проверки  и актирования утерянной собственности  гостя;

-техника уведомления  об обслуживании номеров;

-владение технологией замены номеров, техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности;

-техника замены и  организации перемещения личных  вещей гостя;

-взаимодействие с  руководителем службы гостиничного  фонда и со службой приема  и размещения;

-техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков;

-техника оповещения  соответствующих служб в экстремальных  ситуациях;

-владение техникой  работы с устными и письменными  жалобами гостей, принятие мер  по предъявленным жалобам;

-ведение статистики.

При прохождении практики выяснилось, что должность дежурной по этажу в гостинице «Армения» отсутствует. Основные обязанности дежурной по этажу выполняют горничные и администраторы.

 

5 ПРАКТИКА АДМИНИСТРАТОРА 

 

 

В гостинице «Армения» администратор выполняет функции служб обслуживания, телефонной связи, бронирования, портье, приема и размещения, расчетной части, стола культобслуживания, оформления туристских документов, службы ночного аудита и частично обязанности дежурной по этажу. Эта «объединенная» служба носит название «ресепшн».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как  быстро будут выполнены необходимые  формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому в гостинице «Армения» существует девиз: «Нам никогда больше не представится возможности произвести первое хорошее впечатление».

 

5.1 Основные документы

 

Администратору в ходе работы приходится иметь дело с большим количеством документов. В первую очередь, это анкеты гостя, заполняемые при поселении. В гостинице «Глория» администратор сам заполняет анкету, предварительно попросив у гостя паспорт, затем дает гостю в ней расписаться. Образец анкеты представлен в приложении 6.

Так как тариф «Завтрак»  включен в проживание, ежедневно  выписываются ваучеры, которые имеют  свой номер. Они относятся администратором  в кафе и являются пропуском гостя  на завтрак. В приложении 7 представлен образец ваучера.

Очень аккуратно ведется  журнал передачи смен (рабочих записей). В течение смены на администратора обрушивается масса информации. Если ее не записать, возможно упущение ряда важных моментов, просьб гостя, например, время вызова такси, побудки, пожелания насчет счета и т.д. Кроме того, при передаче смены гораздо легче объяснить ситуацию в гостинице другому администратору, имея под рукой записи.