Отчет по практике в гостинице

С понятием корпоративная культура взаимосвязаны и такие важные задачи, как сплоченность огромного коллектива вокруг общих ценностей и создание собственного стиля.

Для сплочения коллектива и обновления корпоративной культуры в гостинице «Большой Урал» нужно внести следующие изменения:

• создать корпоративный кодекс поведения, правила для персонала, в которых будут отражены основные идеи и ценности гостиницы, единые для всех сотрудников.
• проводить тренинги по улучшению качества обслуживания для персонала всех служб, а в первую очередь, для работников, напрямую общающихся с гостями. Обязательно постоянное внушение принципов клиентоориентированности, напоминание, что работа с гостем, а не с клиентом – наша основная задача.
• разработать и внедрить униформу для работников всех служб, присущую только гостинице «Большой Урал». Это поможет работникам проникаться атмосферой гостиницы, отвлекаться от личных проблем, оставлять их вне стен гостиницы.
• разработать систему побуждения к творчеству. Показать коллективу, что их мнение очень важно для руководства. Новаторское поведение не возникает спонтанно. Руководство должны явно уведомить подчиненных, что от них ждут новаторства. Создать атмосферу откровенности и взаимодействия, в которой подчиненные смогут стимулировать друг в друге большую осведомленность и выдвижение идей. Необходимо учесть, что усилия, направленные на достижение перемен, встретят инерцию и сопротивление. Поэтому нужно довести до персонала, что любые изменения – это шаг к улучшению. Важно поощрять и приучать подчиненных к развитию большей психологической готовности к новым идеям и новому опыту работы.
• с сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждать вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.
• в силу постоянно повышающихся требований к персоналу необходимо организовать непрерывное обучение, получаемое работником без отрыва от производства либо курсы повышения квалификации. Изменения во всех областях жизни — главный элемент современности. Непрерывные и быстрые изменения в технологии и информатике требуют непрерывного обучения персонала. Взаимосвязь между гостеприимством и обучением особенно  важна при общении сотрудника с иностранцем. Невозможно проявить доброжелательность и уважение, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций его страны. Для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. Обучение уже сложившегося профессионала, работающего в организации, важно в первую очередь для самой организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Должностная инструкция СТАРШЕГО   АДМИНИСТРАТОРА

Гостиница «Большой Урал»

 

Структурное подразделение:                                                         Служба приема и размещения

 

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция определяет  квалификационные требования, функциональные обязанности, права и ответственность старшего администратора.

1.2. Старший администратор относится  к категории специалистов.

1.3. Назначение на должность старшего  администратора и освобождение  от должности  осуществляется  приказом директора в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Старший администратор подчиняется  непосредственно менеджеру службы  приема и размещения.

1.4.1. Распоряжения и задания, полученные  напрямую от директора, его первого  заместителя, управляющего директора  должны выполняться незамедлительно.

1.4.2. Дополнительные  указания могут  быть получены  от:

- технического директора;

- начальника службы безопасности.

1.5. Старший администратор не  имеет подчиненных работников, однако  его указания, связанные с использованием номерного фонда и с обслуживанием гостей, выполняют в обязательном порядке:

- администраторы-кассиры;

- дежурные по этажам.

1.6. Во время отсутствия администрации  гостиницы (вечернее и ночное  время, выходные и праздничные  дни) указания старшего администратора обязаны выполнять  работники всех служб, находящиеся на дежурстве.

1.7. Во время отсутствия старшего  администратора (отпуск, болезнь и  т.д.) его обязанности исполняет  должностное лицо, назначаемое в  установленном порядке, которое  приобретает права и несет ответственность,  предусмотренные настоящей инструкцией.

 

2. Квалификационные требования

2.1. На должность старшего администратора  назначается лицо, имеющее:

- высшее или среднее профессиональное  образование по специальностям, связанным с гостиничным сервисом, без предъявления требований к стажу работы;  или  высшее (среднее) специальное образование  любого профиля и стаж работы в системе гостиничного обслуживания  не менее 3 лет;

- доброжелательность, ответственность, аккуратность;

- умение общаться с гостем на английском языке по тематике гостиничного обслуживания;

- знание программы ПК, обеспечивающей  деятельность службы приема и  размещения.

2.2. Старший администратор должен  знать и руководствоваться в  своей деятельности:

-  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих организаций, действующие в сфере гостиничного  обслуживания;

- организационную структуру гостиницы, внутренние нормативные и распорядительные документы;

-   технологию оказания гостиничных  услуг;

- действующие правила паспортного  режима, порядок регистрации по  месту пребывания граждан РФ  и иностранных граждан;

- перечень услуг, предоставляемых  гостиницей, действующие прейскуранты  на услуги;

- порядок расчетов за услуги  гостиницы, правила оформления отчетных финансовых документов;

-  особенности обслуживания  иностранных граждан и VIP-гостей;

-   основы этикета, нормы делового  общения;

-   основы конфликтологии;

-   расположение и нормативы  оснащения номерного фонда гостиницы;

- расположение и порядок эксплуатации технического оборудования гостиницы (запорной арматуры, электроприборов, пожарных щитов и т.д.);

-   правила техники безопасности  и противопожарной защиты, порядок  действий  в случае чрезвычайной  ситуации;

-  настоящую должностную инструкцию.

 

3. Функции 

Старший администратор осуществляет:

3.1. Предоставление номеров, оформление  документов, необходимых для поселения, расчеты за услуги гостиницы.

3.2. Предоставление клиентам исчерпывающей  информации об основных и дополнительных  услугах гостиницы и их стоимости.

3.3. Стремление к созданию и  сохранению положительного имиджа  гостиницы и к увеличению ее  доходов.

 

4. Должностные обязанности

Старший администратор  обязан:

4.1. Вести учет движения номерного  фонда гостиницы, контролировать  своевременность   подготовки    номеров    к   приему   гостей,   осуществлять поселение в забронированные и свободные номера, не допускать необоснованного простоя номеров.

4.2. Осуществлять прием и размещение  прибывающих в гостиницу граждан, проверять документы, удостоверяющие личность клиентов, сверять данные документов с заполненными анкетами, выписывать карты гостя.

4.3. Осуществлять регистрацию иностранных  граждан,  проставлять в миграционных  картах печати и вносить записи  по установленной форме. Ежедневно по электронной почте передавать данные об иностранных гражданах в Управление федеральной миграционной службы по Свердловской области.

4.4. Согласовывать с клиентом  срок проживания, производить расчет  за номер и услуги при поселении, выезде, продлении срока проживания, переселении и досрочном освобождении номера, контролировать правильность и своевременность произведенной оплаты, не допускать образования задолженностей.

4.5. Предоставлять клиентам информацию  непосредственно или по телефону  по следующим вопросам:

- уровень обслуживания в гостинице, набор услуг и порядок их  предоставления, стоимость номеров  и услуг, расположение номерного  фонда и обслуживающих предприятий;

- порядок проживания в гостинице, порядок расчетов за услуги  гостиницы, порядок бронирования номеров;

- расположение транспортных узлов, административных, торговых, развлекательных  центров и других объектов  города;

- правила противопожарной безопасности.

4.6. Следить за правильностью  оформления дежурными по этажам  рабочих документов, своевременно вводить в компьютерную базу данных информацию об освобождении номеров.

4.7. Оперативно реагировать на  просьбы, жалобы и заявления гостей, предупреждать и ликвидировать  конфликтные ситуации.

4.8. Стараться разрешить проблемы, возникающие у гостей, идти навстречу их пожеланиям, не нарушая при этом действующего законодательства РФ и требований внутренних нормативных документов.

4.9. В случае отсутствия администратора-кассира  осуществлять прием наличных  денежных средств  за проживание  и услуги, выдавать счета установленной формы со своей подписью и печатью гостиницы, кассовые чеки, по требованию гостей – счета-фактуры.

4.10. Аккуратно заполнять и хранить  в установленном порядке документы, относящиеся к работе: анкеты  проживающих, списки выбывших, копии  счетов, заявки на бронирование, журнал передачи смен и другие документы.

4.11. Во время отсутствия дирекции  гостиницы (вечернее и ночное  время, выходные и праздничные  дни) контролировать выполнение  работниками гостиницы должностных  обязанностей и правил пожарной безопасности, координировать действия служб гостиницы по предотвращению и ликвидации аварийных ситуаций.

4.12. Информировать руководство  гостиницы о недостатках в  обслуживании клиентов, о случаях  невыполнения работниками должностных  обязанностей, о неисправностях и авариях.

4.13. Обеспечивать своевременную  передачу дежурным по этажам  информации о междугородных переговорах  гостей.

4.14. Принимать от гостей заявки  на дополнительные услуги, фиксировать  их в журнале, производить расчет  за предоставление услуг.

4.15. Обеспечивать работу камеры  хранения в соответствии с  Порядком хранения и учета  вещей проживающих в гостинице  граждан.

4.16. Обеспечивать доставку корреспонденции, поступившей  для гостей.

4.17. Давать оперативную информацию  о проживающих в гостинице и выбывших гражданах работникам органов внутренних дел после предъявления ими служебных удостоверений. Фиксировать, кому и какая информация дана, в конце смены ставить в известность начальника службы безопасности.

4.18. Выдавать Книгу отзывов и  предложений клиентам по первому требованию, за исключением тех случаев, когда клиент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

4.19. Повышать свою деловую и  профессиональную квалификацию, стремиться  к получению знаний и информации, необходимых для наиболее эффективного выполнения возложенных обязанностей.

4.20. Поддерживать со всеми работниками  гостиницы доброжелательные отношения, стремиться к  созданию атмосферы  сотрудничества.

4.21. Строго соблюдать требования  внутренних нормативных и распорядительных документов, служебный этикет, всегда быть  вежливым и корректным, иметь опрятный внешний вид, ясную, правильную и культурную речь. Носить бэйдж. Помнить, что имидж гостиницы во многом зависит от работников службы приема и размещения.

 

5. Права

Старший администратор имеет право:

5.1. Вносить на рассмотрение непосредственного  руководителя обоснованные предложения  по совершенствованию деятельности  службы приема и размещения.

5.2. Принимать решения, позволяющие  наиболее эффективно  исполнять обязанности, перечисленные в должностной инструкции, с соблюдением требований, определенных  законодательными и нормативными правовыми актами, а также внутренними нормативными и распорядительными документами.

5.3. Подписывать и визировать  документы в пределах своей компетенции.

5.4. Запрашивать и получать от  структурных подразделений гостиницы  информацию и документы, необходимые  для  работы.