Отчет по практике в гостинице «РамШторм»

расспрашиваемый может ему помочь. При  разговоре  с  потерпевшим  необходимо

продемонстрировать служебное рвение, в ответ на  которое  потерпевший  более

охотно  сообщит  подробности,  которые   могут   оказаться   весьма   ценной

информацией  как  для  раскрытия  преступления,  так  и  для  предотвращения

подобных случаев в будущем.

       Такие преступления как убийства, вооруженный  грабеж,  изнасилования

расследуют правоохранительные  органы,  которые,  естественно,  должны  быть

немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать  визит  сотрудников

этих органов как можно  менее  заметным  для  постояльцев  отеля.  В  других

случаях к вопросу о вызове милиции (полиции)  следует  подходить  осторожно.

Например,  довольно  часто  бывают  случаи,  когда  постояльца   обкрадывает

приглашенная им в  номер  проститутка,  клиенту  следует  предложить  самому

решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь  нежелательной

огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

       Следует признать, что избежать  таких  посещений  постояльцев  отеля

невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев  не  должен  заботить

персонал  отеля.  Служба   безопасности   должна   сделать   эти   посещения

незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы  в  холле  отеля,

по возможности, были только его гости.  Вообще  говоря,  политику  отеля  по

отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При  этом  следует

избегать крайностей, например, одинокую  женщину,  сидящую  в  холле  отеля,

нельзя попросить покинуть помещение. Но  если  эта  женщина  часто  посещает

холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

       Как правило, украденные в  гостинице  деньги  удается  найти  крайне

редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда,  о  негативном

результате  расследования  ему  все  равно  придется  сообщить.   Успокаивая

потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем  случае

нельзя признавать, что безопасность  клиентов  гостиницы  плохо  обеспечена,

поскольку  потерпевший  может  предъявить  иск  к  администрации  гостиницы,

персонал которой проявил преступную халатность.

       В функции службы  безопасности  также  входят  охрана  руководителей

высшего звена (и их семей), охрана инкассации,  контроль  за  всеми  ключами

(сотрудники отеля должны иметь  доступ  только  к  тем  ключам,  которые  им

необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от  номера

потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

       Служба безопасности также  контролирует  использование  сотрудниками

имущества  гостиницы,  переданного  им  в  личное   пользование   (служебные

автомобили, кредитные карточки и т. д.).

       На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие

в  контроле  за  компьютерной  безопасностью  (предотвращение  проникновения

хакеров).

       В последнее время в связи с участившимися угрозами  террористических

актов служба безопасности обязана ознакомить всех  сотрудников  с  правилами

поведения в случае  звонка  с  сообщением  о  заложенном  в  отеле  взрывном

устройстве. Сотрудник, которому звонит  террорист,  должен,  во-первых,  как

можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок.  Как  правило,

это не удается, но можно попробовать с помощью  сотрудников,  находящихся  в

помещении, его определить, используя другой телефон.

       Во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва,  тип

устройства, как оно выглядит,  место  закладки,  почему  именно  этот  отель

выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум  информации  о

звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный  возраст,  состояние  (трезвый

или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и  его  служащими,  .откуда

звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например улицы).

       Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о  звонке.  Решение  об

эвакуации  принимает  генеральный  директор.  Он  же  решает,  что  сообщать

постояльцам.

       Задача службы безопасности при эвакуации  -  обеспечить  сохранность

имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она  участвует

в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы  лучше  всех  знают

все помещения отеля.

       Высшему   руководству   отеля   служба   безопасности   периодически

предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты,  где

чаще всего они имеют место, в какое время,  какие  фамилии  ассоциируются  с

этими инцидентами), в котором предлагаются  меры  по  устранению  повторения

таких инцидентов.

       В  службе  ведется  учет  всех  происшествий,  жалоб  и  результатов

расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным,  чтобы  не

дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

       8. Отдел закупок

       Функция отдела —  закупки  нужных  товаров  требуемого  качества  по

разумной цене в нужное время.  При  этом  должен  выдерживаться  оптимальный

размер запасов в гостинице,  поскольку  хранение  стоит  денег,  к  тому  же

многие  закупленные  товары  при   чрезмерно   длительном   хранении   могут

испортиться.

       Приобретаемые  для  нужд  гостиницы  товары  делятся  на   следующие

основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные  материалы  (в  основном  используемые  при   уборке   номеров   и

общественных помещений).

       При выборе поставщиков менеджеры  отдела  закупок  должны  учитывать

следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

       объем партии (для небольших отелей  даже  минимальный  объем  партии

может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

       В  практике  работы  отдела  закупок  используют  как   долгосрочные

контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер —  конкурс  поставщиков),

так и разовые закупки.  Долгосрочные  контракты  обычно  позволяют  получить

скидку в  цене  и,  главное,  такой  контракт  значительно  упрощает  работу

отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

       Однако  этот  метод  закупок  имеет   и   свои   недостатки.   Объем

периодических поставок зафиксирован в  контракте.  Поэтому  при  неожиданном

спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком  росте  загрузки  -

дефицит  товаров.  Кроме  того,  весьма  нередки  случаи,   когда   качество

поставляемого  товара  перестает  удовлетворять   заказчика,   а   разорвать

контракт — дело непростое. Далее, цена  товара  на  рынке  может  упасть,  а

гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

       В силу изложенного,  целый  ряд  закупок  ежедневно  производится  у

разных поставщиков, стремясь минимизировать  цену.  Некоторые  товары  могут

даже приобретаться  в  розничной  торговле.  Этот  способ  тоже  имеет  свои

недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

       Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки,

пиво, табачные изделия и мясо.

       Если отель входит в гостиничную  цепь,  то  по  крайней  мере  часть

необходимых ему товаров он получает через систему  централизованных  закупок

этой цепи. Эта система имеет центральные склады,  с  которых  осуществляются

поставки. Квалифицированный персонал системы  за  счет  узкой  специализации

обеспечивает высокое качество  товаров,  а  закупка  товаров  у  поставщиков

крупными партиями позволяет снизить цены.

       Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают в отдел  закупок  заявки,  формы  которых  могут

быть различны, но все они достаточно детальны:  оговариваются  размер,  вес,

страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

       Менеджер отдела закупок, специализирующийся  на  заявленном  товаре,

рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы  оплаты

и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его  проверяют,  регистрируют,  оформляют

возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его  проверяют,  регистрируют  и

передают на оплату в финансовую службу.

       9. Служба питания

       Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма  высокое  место

(например, в США  -  третье  место).  Вместе  с  этим,  это  один  из  самых

рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются  на  первом  году

своего существования, за два года - 65% и только  один  ресторан  из  десяти

доживает до 5 лет.

       Впервые в истории общественное питание зафиксировано в  письменности

в  1800  г.  до  н.э.  Известный  кодекс  законов  Хаммурапи  предусматривал

смертную  казнь  за  разбавление  пива  водой  в   соответствующих   «точках

общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в  древнем  Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно  располагались

вблизи языческих храмов —  им  перепадали  животные,  принесенные  в  жертву

богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню  таверн  входили

вино,  сыр,  сушеные  овощи.  Древние  «заведения  общепита»   были   весьма

многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной  древнеримской

Помпеи насчитывается 118 таверн.

       В средние века «еда вне дома» была уделом  только  путешественников.

Как уже упоминалось, новый подъем развития начался  с  ресторана  Буланжера,

который с  помощью  бульона  «восстанавливал  плачущие  желудки».  Именно  в

ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

       В XX в. общественное  питание  получает  стремительное  развитие  (в

некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома).  Это  связано

со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин,  рост

числа разводов, значительный рост  туризма,  увеличение  доходов  населения.

Это  вызвало  появление  новых  типов  предприятий   общественного   питания

(рестораны  быстрого  обслуживания,  рестораны,  предлагающие  самые  разные

национальные  кухни  и   т.д.).   Правда,   нужно   отметить,   что   первое

специализированное «заведение общественного питания» - кофейня  -  появилось

в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле)  —  на  сто  лет

раньше.

       Работа  гостиничного  ресторана  несколько  отличается   от   работы

обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно  быть  таким,

чтобы удовлетворять  подавляющее  большинство  постояльцев  даже,  если  для

этого в отдельные часы работа этого ресторана не  будет  приносить  прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50%  не