Отчет по практике в гостинице «РамШторм»

ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от  сторонних  посетителей.

Отсюда, между прочим, следует  важный  вывод:  гостиничный  ресторан  должен

иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

       До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником

дохода. Иногда он даже был для  владельца  отеля  скорее  обузой.  Считалось

допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами  от

номерного фонда. С другой  стороны,  постоялец  отеля  часто  считал  еду  в

ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал  обедать  и  ужинать  вне

гостиницы.

       Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы  питания  как

источника  дохода  стала  возрастать,  и  в  настоящее   время   практически

сравнялась с ролью  номерного  фонда.  Отсюда  повышенное  внимание  к  этой

службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в  одном

отеле   увеличивается,    появляются    специализированные    рестораны    с

национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас  чем  выше  класс  отеля,

тем значительнее роль ресторана.

       Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном

деле, и хотя он ежедневно наносит визит  на  кухню,  этот  визит  и  «снятие

пробы»  носит  в  основном  ритуальный  характер.  Поэтому  довольно   часто

помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-

либо  профессиональному  ресторатору,  а  в  договоре  аренды  оговариваются

условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев  гостиницы.

Если же ресторан (один или несколько) находится в  структуре  отеля,  то  он

относится  к  службе  питания  (Food  and  Beverage   Department,   Catering

Department), во  главе  которого  стоит  директор,  обязательно  входящий  в

состав  правления  отеля.  Управление  общественным  питанием  в   гостинице

довольно самостоятельно, например, рекламная кампания  ресторана  проводится

отдельно от рекламы отеля.

       В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-

повар, контроллер службы питания,  метрдотель  банкетный  менеджер,  главный

бармен, стюард. Если Ресторан сам  осуществляет  закупку,  то  в  его  штате

находятся закупщик продовольствия и закупщик вин  и  других  напитков.  Если

ресторанов в гостинице несколько, то у каждого  свои  директор  и  отдельный

директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля.  Если  в

гостинице несколько ресторанов, то каждый  зал  должен  иметь  четкий  имидж

(часто это разные  национальные  кухни),  при  этом  интерьер  каждого  зала

должен соответствовать меню и клиенту.

       Помимо ресторанов  большая  гостиница  обязательно  имеет  несколько

менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

       В  маленьких  отелях  шеф-повар  ресторана   совмещает   и   функции

менеджера.

       Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя,  на  первый

взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание  хорошей  еды,  хорошего

сервиса и разумной ценовой политики.

       Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не  простая,

тем более, что требуется еще  отслеживать  массу  других  параметров  (сроки

приготовления пищи, санитарные  нормы  издержки  производства,  предпочтения

клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

   Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница —

и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного,

паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от

посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся

система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия

довольный гость отправляется в номер.

      Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не

осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в

действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим

образом:

                               Гость прибывает

                                      I

                               Гаражная служба

                                      I

                                   Швейцар

                                      I

                          Служба посыльных в холле

                                      I

                            Портье по размещению

       (прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера,

                                регистрация)

                                      I

                                  Посыльный

        (размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

      Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не

получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

      Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового.

Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно

подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,

согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

      Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если

место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, —

процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы

получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена

непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы,

изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по

размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно

портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям

альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от

продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в

точности.

      В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу

«первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и

обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому

прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце

концов, что свободных мест нет.

      Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание

для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

      Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может

затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально,

предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены

на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать

по причине его высокой стоимости.

      Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует

регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю

вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят

заполнить требуемые графы.

      Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила

потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему,

заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время

бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто

проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

      Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в

гостиницах всех типов.

      Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления

счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как

почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть

города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят

сообщить название и юридический адрес организации.

      Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной

проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют

точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

      Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение

скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение

организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту

информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима

коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с

отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям.

Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и

специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

      Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В

компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения.

Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в

автоматизированную картотеку только когда    известны номер комнаты и имя

гостя. В неавтоматизированном     отеле порядковый шифр назначается при

бронировании.

      Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в

регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает

даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже

учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в

регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во

время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется

наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются

потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю

дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная

запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется

регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

      Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем

осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер.

Это очень важно для доходов номерного фонда.

      Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах

длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием

договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана.

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных

сетей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с

предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование

альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю

различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

   Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993