Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     В последние годы российский ресторанный  бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Существующие сети также ищут средства для развития: в 2010 г. облигационные займы разместили несколько сетей: "Росинтер Ресторантс", "Сбарро", "Чайная ложка".

     Однако ресторанный бизнес может таить много рисков для потенциальных инвесторов. Так, в России отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере, подкрепленный многолетними традициями, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес (например, не разработана подробная классификация заведений - вместо нее есть простейшее перечисление: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная).  

     1.2. Кафе как предприятие общественного  питания

     Кафе (от фр. Café; буквально - «место, где пьют кофе») – это предприятие по организации питания и отдыха гостей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

     Кафе  – предприятие общественного  питания, предназначенное для организации  быстрого обслуживания, поэтому возможно применение самообслуживания. 

     Ассортимент реализуемой продукции в кафе по сравнению с рестораном ограниченный. Кафе реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Посетителям кафе предлагают, как правило, блюда несложного приготовления и достотачно расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе молоко, шоколад и др.).

       Кафе различают: 

       - по ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская);

       - по контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское, кафе - бистро;

     Кафе  на классы не делятся, поэтому ассортимент  блюд зависит от специализации кафе.

     Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют  прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром. В некоторых кафе, работающих без обслуживания официантами, столы используют с гигиеническим покрытием без накрытия их скатертями и сервировки. На столах обязательны бумажные салфетки и специи.

     Кафе  с обслуживанием официантами  в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.

     Кафе  предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет  оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

     В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в  кафе организуют концертно-музыкальное  представление. В кафе с высоким  сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

     Кафе-кондитерская – предприятие, работающее на сырье  с полным циклом производства и реализующее  кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований, в т.ч. и фирменные – одно-два) кондитерских изделий. Торговые залы оснащаются простой по конструкции мебелью. Для подачи кофе, чая, горячего молока, кондитерских изделий используется специальная посуда. В зале размещают один-два стола со стульями для обслуживания детей. Обычно при кафе работает магазин по продаже кондитерских изделий, где могут быть установлены два-три высоких стола для быстрого обслуживания посетителей.

     Кафе-мороженое  – в своем ассортименте должно иметь не менее 4-5 наименований мороженого, молочные коктейли, горячие напитки (до 3 наименований), фруктово-ягодные соки, шампанское. Допускается продажа алкогольных напитков (кроме водки). В крупных и средних кафе посетителей обслуживают официанты. Готовое, а также мягкое мороженое доставляется с промышленных предприятий специализированным транспортом. Некоторые предприятия изготавливают мороженое сами на фрезерных установках. Кафе – мороженое обычно бывают небольшими (25-100 мест). На летний период могут быть предусмотрены сезонные места (на тротуарах улиц, парках, пляжах и т.д.). Сезонная площадка оборудуется столами с гигиеническим покрытием, солнцезащитными зонтами, навесами и др. Для детей предусматривается 2-3 стола со стульями.

     Кафе-молочная – специализированное предприятие для реализации молочных изделий в ассортименте, кондитерских изделий в ассортименте, кондитерских изделий (до 6 наименований), горячих вторых блюд (блинов, пудингов, запеканок и других сладких блюд). Не менее 35% в общем выпуске блюд должны занимать блюда из молока и молочных продуктов (молочные супы, каши, сырники, крупеники и др.). Применяется самообслуживание посетителей с предварительным или последующим расчетом.

     Детское кафе предназначено для обслуживания посетителей с детьми. В меню кафе включен большой ассортимент мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все блюда в кафе имеют уменьшенные нормы выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и стулья детские. Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму персонажей из детских сказок.

     Молодежное  кафе предназначено для вечернего  отдыха молодежи с тематическими  вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание – официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

     В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные  комнаты для посетителей. Норма  площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 м2 .

     Кафе - бистро -  небольшой ресторан-кафе, где подаются простые блюда, обычно применительно к парижским заведениям. Бистро – важное место отдыха, общения; его социальной роли в жизни парижан посвящены особые исследования. В России словом бистро называют небольшие рестораны быстрого питания, обычно со стандартным меню, часто сетевые.

     Нормативная деятельность кафе определяется следующими документами и стандартами:⁴

     - Гражданский кодекс РФ часть1,2-5., Юридическая литература, 2004, 2008;

     - Федеральный закон «О защите прав потребителя» /с изменениями/ 25 января 2006г.;

     - Правила оказания услуг общественного питания. Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.97г. №1036;

     - ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

     - ГОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;

     - ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

     - ГОСТ Р 28-1-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

     - Строительные нормы и правила проектирования СИиП «Предприятия общественного питания»;

     - СанПин 42-123-6777-91. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия вырабатывающие мягкое мороженое.⁵

     Организационно-правовая форма предприятия есть просто форма  юридической регистрации предприятия, которая создает этому предприятию определенный правовой статус.

     По  правовому статусу (организационно-правовым формам) предприятия можно разделить  на: хозяйственные товарищества и  общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия, индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица.

     Полное  товарищество – это товарищество, участники которого (полные товарищи) в соответствии с заключенным  между ними договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом.

     Управление  предпринимательской деятельностью  полного товарищества осуществляется по общему согласию всех его участников. Каждый участник полного товарищества как правило имеет один голос при решении каких-либо вопросов на общем собрании. Участники полного товарищества солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом по обязательствам товарищества. Т. е. фактически это утверждение означает неограниченную ответственность товарищей.

     Полные  товарищества распространены преимущественно  в сельском хозяйстве и сфере  услуг; обычно они представляют собой  небольшие по размеру предприятия  и их деятельность контролировать достаточно просто.

     Товарищество  на вере (коммандитное товарищество) –  товарищество, в котором наряду с  участниками, осуществляющими от имени  товарищества предпринимательскую  деятельность и отвечающими по обязательствам товарищества своим имуществом (полными  товарищами), имеется один или несколько участников - вкладчиков (коммандитистов), которые несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов и не принимают участия в осуществлении товариществом предпринимательской деятельности.

     Данная  организационно-правовая форма предприятия  характерна для более крупных  предприятий из-за возможности привлечения  значительных финансовых ресурсов через  фактически неограниченное число коммандитистов.

     Общество  с ограниченной ответственностью (ООО) – учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

     Уставный  капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости  вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий. ⁶

     Общество  с дополнительной ответственностью – учрежденное одним или несколькими  лицами общество, уставный капитал  которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники такого общества солидарно  несут субсидиарную ответственность по его обязательствам своим имуществом в одинаковом для всех кратном размере к стоимости их вкладов, определяемом учредительными документами общества. При банкротстве одного из участников его ответственность по обязательствам общества распределяется между остальными участниками пропорционально их вкладам, если иной порядок распределения ответственности не предусмотрен учредительными документами общества. Т. е. фактически общество с дополнительной ответственностью представляет из себя гибрид полного товарищества и общества с ограниченной ответственностью.

     Акционерное общество (АО) – общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его  обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций. Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам акционерного общества в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций.

     Открытое  акционерное общество (ОАО) – общество, участники которого могут отчуждать  принадлежащие им акции без согласия других акционеров. Такое акционерное  общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции  и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

     Открытое  акционерное общество обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчет, бухгалтерский баланс, счет прибылей и убытков.