Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

     Закрытое  акционерное общество (ЗАО) – общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

     Акционеры закрытого акционерного общества имеют  преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами  этого общества.

     Учредительным документом акционерного общества является его устав. Уставный капитал акционерного общества составляется из номинальной стоимости акций данного акционерного общества, которые приобрели акционеры. Высшим органом управления акционерного общества является общее собрание акционеров. Собрание акционеров может назначать совет директоров с его председателем в случае, когда общее число акционеров превышает 50 человек.

     Организационно-правовая форма акционерного общества распространена среди достаточно крупных предприятий, т. е. среди тех предприятий, на которых  существует большая потребность  в значительных финансовых ресурсах.

     Производственный  кооператив (артель) – добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или  иной хозяйственной деятельности (производство, переработка, сбыт промышленной, сельскохозяйственной и иной продукции, выполнение работ, торговля, бытовое обслуживание, оказание других услуг), основанной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами (участниками) имущественных паевых взносов. Законом и учредительными документами производственного кооператива может быть предусмотрено участие в его деятельности юридических лиц. Производственный кооператив является коммерческой организацией. Учредительным документом производственного кооператива по существу является его устав, который утверждает общее собрание его членов. Имущество, которое находится в собственности производственного кооператива, делится на части (паи) его членов в соответствии с уставом данного предприятия. Производственный кооператив не имеет права выпускать акции. Член производственного кооператива имеет один голос при принятии каких-либо решений общим собранием.

     Унитарное предприятие – коммерческая организация, не наделенная правом собственности  на закрепленное за ней собственником  имущество. Имущество унитарного предприятия является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками предприятия.

     В Российской Федерации в форме  унитарных предприятий могут  быть созданы только государственные  и муниципальные предприятия. Они  управляют, но не владеют закрепленным за ними государственным (муниципальным) имуществом. Предприятие называется федеральным казенным предприятием, если оно управляется государственными органами (т.е. основано на праве оперативного управления федеральным имуществом).

     Индивидуальный  предприниматель (ИП) без образования  юридического лица, являющийся физическим лицом, есть также организационно-правовая форма предприятия, например, крестьянское (фермерское) хозяйство является предприятием, осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, а его глава признается предпринимателем с момента государственной регистрации крестьянского (фермерского) хозяйства.

     Различные формы ПОП позволяют организовывать заведения различного масштаба с  разным размером уставного капитала, разными способами управления, и разной долей ответственности их учредителей. Кроме того, при выборе формы ПОП следует учитывать способы дальнейшего развития бизнеса и привлечение инвестиций. 
 

     1.3. Понятие и сущность обслуживания посетителей предприятия общественного питания

     В соответствии с ГОСТом к услугам  общественного питания предъявляются  определенные требования.⁷

     Согласно  положений законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

     Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания  внесённых в "Номенклатуру продукции  и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты .⁸

• ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий";
• ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";
• ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования".

     Обязательная  сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

• полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;
• провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;
• проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам.⁹

     Исполнитель обязан соблюдать установленные  в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

     В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

   - свидетельство о государственной  регистрации предпринимателя без  образования юридического лица  или устав предприятия;

   - документы, подтверждающие принадлежность  торгового объекта юридическому  или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

   - свидетельство об уплате единого  налога на вменённый доход  или временный патент на право  торговли;

   - при реализации алкогольной продукции  – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

   - документы, подтверждающие сертификацию  товаров и услуг;

   - товарно-транспортные накладные на все товары;

   - свидетельства о метрологической  поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

   - санитарные книжки для работников;

   - трудовые соглашения или договоры  о найме работников предприятия;

   - ассортиментный перечень производимой продукции.

     В предприятии общественного питания  должна быть размещена в удобных  для ознакомления местах следующая  информация для потребителей:

   - информация на вывеске о фирменном  наименовании организации, её  юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

   - для индивидуального предпринимателя  – информация о государственной  регистрации и наименовании зарегистрировавшего  его органа;

   - информация об услугах: перечень  услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг;  фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

   - правила оказания услуг общественного  питания в доступной и наглядной  форме;

   - текст Закона РФ «О защите  прав потребителей»;

   - при реализации алкогольной продукции – информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года) [3].

   - о внеочередном обслуживании  отдельных категорий граждан;

   - адреса и телефоны вышестоящей  организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка  и услуг, отдела по защите  прав потребителей.

   - книга отзывов и предложений.¹⁰

     Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует  обязательным требованиям нормативных  документов и условиям заказа в согласованные  с потребителем сроки.

     Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет [3].

     Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность  проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного  питания.

     К оказанию услуг, связанных непосредственно  с процессом производства продукции  общественного питания и обслуживанием  потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в  соответствии с требованиями нормативных документов.

     При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков  потребитель вправе требовать по своему выбору:

   - назначить новый срок исполнения  услуги;

   - потребовать уменьшения цены  за услугу;

   - потребовать безвозмездного устранения недостатков;

   - отказаться от услуги;

   - полного возмещения убытков.

     Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии  оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

     К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.¹¹

     Рассмотрев  технический аспект качества, целесообразно  рассмотреть и функциональный аспект качества обслуживания. Функциональный аспект отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.