Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

      При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд. В начале, как правило, на стол ставят полученные в буфете фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, а затем подают горячие блюда. Спиртные напитки подают только с закусками.

     При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в  употреблении посуду и приборы, а  на обратном пути приносить готовые  блюда.

     В ресторане используют три способа подачи блюд:¹³

• «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;
• «в стол» - русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

     Предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставочном столе (английский способ).

     Обслуживая  гостей, официант должен вовремя и  быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны от гостя – беря правой рукой.

     Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

     При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

     Официант  подходит к гостю с правой стороны. Правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит  в левую руку.

     Использованную  посуду и приборы можно убирать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

     При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной  ложкой правой рукой и перекладывает  в левую руку. Вторую чашку с  блюдцем он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две в левой руке, а одну в правой.

     Использованные  фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

     После подачи десерта официант дожжен узнать у посетителя, не нужно ли ему  что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

     При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику. При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно. После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу зала с той же учтивостью, с которой он их встречал.

     Многие  практики ресторанного бизнеса категорически  настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в  процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку многие исполнители участвуют в обоих процессах. Все зависит от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда и внимание к его протеканию будет совсем другое как у менеджеров, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения к продажам, через свое искусство участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение справедливо для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.

     Следует отметить, что процесс приема и  обслуживания гостей по степени влияния  на эффективность предприятий гостеприимства и развлечений в нашей стране является одним из наиболее проблемных. Огромное количество гостей, которые были опрошены в ходе различных исследований, не удовлетворено качеством обслуживания. В то же время этот бизнес-процесс достаточно хорошо описан в литературе, изучается в учебных заведениях, готовящих персонал для предприятий гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.

     Чтобы осуществить организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятия, необходимо уметь:¹⁴

• отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;
• выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;
• контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;
• проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;
• организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;
• организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;
• разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода гостям;
• разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;
• контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

     В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей не бывает. Кроме строгого соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:¹⁵

• периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошками. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу;
• опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь.
• столики в зал должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое.
• добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.

     Так в чем же дело, почему гости часто  бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его формализации, поскольку в этой области существует достаточно много источников для получения соответствующих знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу.

     Основная  проблема, по-видимому, заключается  в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.  

     1.4 Особенности обслуживания посетителей кафе

     Отличительная особенность труда работника сферы обслуживания – повседневное общение с людьми. Поэтому каждый работник предприятия торговли и общественного питания – в какой-то степени участник формирования новых отношений между людьми, отношений внутри нашего общества. Это отношения взаимного уважения, товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу.

     Основным  принципом взаимоотношений между посетителями кафе и обслуживающим персоналом должен быть принцип взаимоотношений хозяина и гостя. В основе этого принципа лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

     Ближе всего с посетителями в кафе соприкасаются официанты. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей.

     К человеку, выбирающему для себя профессию  официанта кафе, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, то есть быть актером и дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту кафе нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и другие специальные дисциплины.

     Подробная осведомленность о предлагаемых блюдах и напитках дает возможность  официанту кафе правильно и уверенно ответить на любой вопрос посетителя и подать ему то, что он действительно просит. Официант должен предложить замену, если в меню нет блюда, которое хотел заказать посетитель, объяснить, из чего состоит гарнир к блюду, почему так называется вино и т. п. ¹⁶

     Каждый  официант и кафе, и ресторана должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

     Помимо  этого официант ресторана обязан изучить оборудование кухни, буфета, торгового зала, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, хрусталя, столовых приборов, столового белья и пройти стажировку в ресторане во всех цехах производства и торговли в качестве ученика, официанту кафе этого не требуется.

     Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться  и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

     В зависимости от того, каков внешний  облик официантов, их манеры, как  они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана. Имеют значение слова приветствия, произнесенные официантом. От того, насколько приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «здравствуйте», «добро пожаловать», зависит установление контакта между официантом и гостем.

     За  свой рабочий день официанту кафе приходится обслуживать самых разных посетителей – молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерами поведения. Официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю. Так, если человек торопится, надо спросить, каким временем он располагает, и предложить выбрать те блюда из меню, которые могут быть быстро приготовлены. Если посетитель проявляет нерешительность, медлительность, надо дать ему собраться с мыслями, а затем тактично прийти на помощь, узнав его вкус и посоветовав ему то или иное блюдо. В кафе – бистро эту роль выполняют официанты, стоящие на раздаче готовых блюд, у них задача гораздо проще.

     Необходима  официанту кафе и хорошая память. Безупречного знания цен, наименований блюд и напитков в меню далеко не достаточно. Он должен хорошо помнить, что заказал посетитель и когда сделал заказ. Овладение этими профессиональными навыками приходит с практикой.