Повышение качества обслуживания ПОП ООО "Апельсин"

      Эксперты  отмечают, что среднедушевые затраты  на ресторанные услуги в России значительно ниже аналогичных показателей других стран. К примеру, в 2007 году в России среднедушевые затраты на питание вне дома составили чуть менее 4 тыс. руб. на одного человека в год. Это значительно меньше, чем в США (38 тыс. руб. на 2005 год), Франции (25 тыс. руб. на 2005 год) и Германии (12 тыс. руб. на 2005 год). Такое отставание показателей России свидетельствует о высоком потенциале ресторанного рынка и его недостаточной насыщенности.

      Структура рынка менялась на разных этапах его  развития. На протяжении первой половины 1990-х годов безусловными лидерами рынка были киоски и палатки, а также дорогие рестораны. И это точно соответствовало структуре общества, которое делилось на очень богатых и очень бедных.

     Последовавший продолжительный экономический рост повысил благосостояние города Балаково и жизненный уровень среднего класса, который начал активно наверстывать упущенное. В результате, в последние годы и вплоть до начала мирового финансового кризиса, основной вклад в развитие рынка вносили предприятия демократичного сегмента: кофейни, casual dinning рестораны, fast casual рестораны.

     При этом наиболее динамично развивался сегмент фаст-фуда, а его ежегодный  рост, по оценкам экспертов, составлял 20-27%. В свою очередь сегмент элитных ресторанов замедлил темпы роста.

      Ресторанов, баров и кафе в Балаково насчитывается  более 70 штук. Среди них есть заведения  с национальными кухнями, а также  традиционные кафе. Балаково располагает  всевозможными заведениями быстрого питания и пиццериями, детскими кафе и серьёзными ресторанами. По данным множества социологических опросов, для жителей Балаково кафе – это излюбленное место времяпровождения.

      В настоящее время предприятия  общественного питания не проходят обязательную сертификацию, соответственно при открытии они могут назвать себя любым образом (и рестораном, и кафе, и экспресс-баром), хотя по определению не являются таковыми. Следовательно, при анализе рынка кафе города Балаково  могут упоминаться как кафе, так и рестораны.

      В данное время, в Балаково представлено широкое разнообразие предприятий общественного питания. Особое место на этом рынке играют кафе, в чём значительную роль играют более демократичные цены (по сравнению с ресторанами) и незатейлевые интерьеры, создающие атмосферу домашнего уюта. На данный момент в городе существует много кафе с различными кухнями, всевозможные тематические кафе различных направлений. Кафе – наиболее популярные заведения в наше время. Конечно же, это связано с тем, что в кафе можно приятно провести время в хорошей обстановке, в одиночестве или с друзьями.

      Чтобы определить лидеров данной отрасли в городе Балаково, достаточно обратить внимание на ежегодную городскую премию в области ресторанного бизнеса «Серебряная ложка». В 2009 году в первом состязании премии в номинации "Открытие года" победителем стала кофейня "Арабика". В номинации "Лучшее обслуживание" победила пиццерия «Мамма Мия». Победителем в номинации "Лучшее кафе бистро" признано кафе-бистро "Апельсин". Номинацию "Лучшая европейская кухня" присудили «Таверне Маркедия». "Лучшим шеф-поваром" стал Леонид Волков из частной пивоварни "Тинькофф". "Самым сладким заведением" стало кафе "Наполеон". В номинации "Любимое заведение" стало кафе-бистро "Апельсин", набравшее более 400 голосов. Наряду с основными номинациями был присужден Гран-при. Лучшим по всем показателям (качество блюд, интерьер, общая концепция, атмосфера) оказалось загородное кафе-шашлычная «Тифлис».

     Сотрудниками телеканала СТС - Балаково был проведен социологический опрос и составлен рейтинг наиболее часто упоминаемых жителями города кафе:

     Таблица 2.1

     Рейтинг предприятий общественного питания  г. Балаково по критерию наиболее частого  упоминания среди жителей города

     Кафе-бистро «Джем» является главным конкурентом кафе-бистро «Апельсин». Оба кафе – бистро находятся в зданиях динамично развивающихся торговых центров, обладают большой пропускной способностью, но располагаются они в разных частях города.

      Кафе-бистро «Джем» открылось 18 февраля 2010 года и сразу стало основным конкурентом кафе-бистро «Апельсин». Кафе рассчитано на любителей японской, европейской, итальянской и русской кухни. Исключительным его делают настоящие арабские кальяны, проведение регулярных тематических вечеринок с лучшими ди-джеями и особый интерьер. Роскошный интерьер кафе выполнен в стиле Арт-деко: полукруглый танцпол обрамляют мягкие золотистые диваны, все помещение освещается хрустальными люстрами уютным светом; сцена и место ди-джея декорированы бордовой тканью. На винтажной лестнице располагается множество картин с фотографиями различных событий и персон кафе.

      Зал кафе-бистро «Джем» рассчитан на 100 гостей, а в режиме вечеринки вместиться смогут около 200 человек.

      Адрес кафе-бистро «Джем»: г. Балаково, ул. Волжская, д. 100 – здание ТЦ «Оранж».

      Режим работы кафе-бистро «Джем»: ежедневно с 9:00 до 21:00

      Кафе  – бистро «Апельсин» использует разнообразные методы стимулирования особенно интересны различные акции, бонусы скидки, которые предоставляет предприятие своим клиентам, к примеру, в четверг после 18:00 можно вынуть подарок или 10% скидку из мешочка, или в пятницу достать конфету и загадать желание, причем официанты уверяют, что оно обязательно сбудется. Печатную рекламу руководство кафе-бистро «Апельсин» очень редко использует, можно даже сказать, что вообще не использует, редко увидишь стенд или рекламу в журнале об этом предприятий, но зато кафе рекламирует другие фирмы, например туристические фирмы и такси. У кафе-бистро «Апельсин»  очень много отзывов и эти отзывы записаны разными людьми в книжки, которые лежат практически на каждом столике. При их прочтении понимаешь, что редко бывали случай недовольства со стороны клиентов. Итак, кафе успешно использует методы стимулирования клиентов, такие как акции, бонусы, скидки, но предприятие также продвигает параллельно продукцию других фирм.

     Для наглядности приведем примеры нескольких, на мой взгляд, достойных внимания конкурентов. Самарская сеть ресторанов быстрого обслуживания «Subway» из 18 заведений – безусловный лидер в своей категории. Это «народное» кафе ресторанного дома, в котором сочетаются уютный интерьер в деревенском стиле или в стиле городского кафе, домашняя кухня, демократичные цены и быстрое обслуживание. В меню входит около 100 блюд домашней кухни. В обширное меню ресторанов этой марки входят и легкие закуски, и утоляющие самый зверский голод наваристые супы, и вторые блюда, приготовленные по оригинальным рецептам, и, конечно, самые вкусные десерты. Фирменный стиль заведения выдержан во всех элементах: интерьер, посуда, сахар, одежда персонала и даже конфетки.

     Начинается  возрождение столовых как формы  организации общественного питания, причем наиболее быстрыми темпами растет число закрытых столовых, обслуживающих  предприятия и бизнес-центры. Оригинальные проект «Печки - лавочки» апеллирует к образу идеальной советской столовой. Заведение даже прекрасно вписалось в исторический контекст городской среды. Оно находится в «Деловом доме» – архитектурном памятнике эпохи конструктивизма.

     Заведение на 120 человек со средней суммой чека в 100–150 рублей в виде основы меню представило  классику столовой советских времен – традиционные супы, котлеты, салаты и т. д. Минимальная стоимость обеда – 70 рублей. Целевая аудитория – студенты и менеджеры среднего звена. Просторный зал разделен невысокими перегородками, обставлен утилитарной (но не типовой) мебелью, цвета яркие, но простые и немногочисленные: красный, синий, ореховый, белый. Обилие текстурных плоскостей и геометрии. В общем, получился совершенный интерьер 60-х. В первые месяцы работы столовая была сенсацией общегородского масштаба, и успех этой концепции привел к созданию сети. В Саратовской области действует несколько столовых «Печки - лавочки».

     Еще пример – сеть «Капица». На вывесках именуется кулинарией, внутри – нечто среднее между столовой и ресторанчиком. От столовой – раздаточная линия и пластиковые подносы, от ресторана – более изысканная кухня (вместо традиционных супов – супы-пюре и солянки, вместо рубленого мяса – кусковое и т. д.) и более декоративный интерьер. Средний чек здесь уже достигает 300–400 рублей. Как и проекты, упомянутые выше, «Капица» тоже была конвертирована в сетевой формат – в Балаково действует несколько завдений под этим брендом.

     Другой  региональный пример – ресторан быстрого обслуживания «Балаково». Располагается на двух этажах в здании гостиницы «Балаково»; здание XIX века, с высокими потолками, просторными комнатами и подвалами в центре города Балаково. Имея 170 посадочных мест, он стал самым крупным предприятием общественного питания в городе, рассчитанным на различные слои населения. Интерьер «Балаково» напоминает мексиканский город. Верхний этаж стилизован под рыночную площадь – длинные ряды продуктовых прилавков, горы арбузов, дынь и других фруктов в кованых корзинах над столами, брусчатка, оригинальные балкончики на стенах и много направленного света. В нижних залах и баре «Балаково» проложены тяжелые темные потолочные балки, стоит массивная мебель, свет приглушенный, стены завешаны причудливыми композициями из ковров. Домашний уют дополняют приятная джазовая музыка и пять плазменных телевизоров, установленные так, чтобы все посетители могли видеть экран

     Относительно  ассортимента – ставка на большой выбор блюд из зелени и овощей, фруктов, бобовых. Линии раздачи расположены для обслуживания в формате free flow (свободный поток). У входа стоят шведский стол холодных закусок и прилавки с напитками. Далее по часовой стрелке расположены стойки с салатами, супами, горячими блюдами, десертами, хлебом, выпечкой и линия с напитками, которая соединена с двумя кассами.

     Для многих современных кафе, и особенно для крупных общественных кафе-столовых (производственных столовых), используется особая система самообслуживания. В кафе-бистро «Апельсин», предусматривающем самообслуживание, предлагаемые блюда, напитки и необходимая посуда располагаются на специальных прилавках. Люди выстраиваются в очередь с подносами друг за другом и продвигаются вдоль таких прилавков, имея возможность видеть все предлагаемые блюда. Продвигаясь к кассе, стоящей в конце такого прилавка, посетители кафе-бистро «Апельсин» ставят выбранные блюда на поднос.

     Отдельные блюда (холодные закуски, салаты и прочие) стоят на прилавке, уже разложенные по тарелкам, прохладительные напитки — в стаканах, а хлеб, нарезанный кусками, — на большом подносе, горячие блюда (супы, гарниры, мясо, рыба и т. д.) находятся в кастрюлях, располагаемых в специальных емкостях, расположенных вдоль прилавка. За такими прилавками стоят официанты (повара), которые и занимаются тем, что раскладывают горячие блюда по тарелкам непосредственно каждому посетителю, который эти блюда заказывает тут же, на месте. Как правило, на этом услуги обслуживающего персонала заканчиваются.

     Поставив  на поднос все выбранные блюда  и взяв около кассира столовые приборы (ложку, вилку, нож), посетитель кафе-бистро «Апельсин», рассчитавшись в кассе, отправляется за столик. После того как посетитель поел, он ставит использованную посуду на поднос и самостоятельно относит ее к специальному окошку (в посудомойное помещение), которое находится у выхода из зала кафе. Здесь же располагаются раковины для мытья рук и электросушилки. Сервировка столиков в таких кафе минимальная: на столах стоят: солонка, перечница, салфетки, иногда — вазочки с цветами.

     Подобная  форма самообслуживания идеально подходит для крупных кафе-столовых с большим  числом и быстрой сменой посетителей как в кафе-бистро «Апельсин». Наличие длинного прилавка с блюдами не позволяет посетителям подолгу стоять на месте, выбор блюд и оплата их в кассе происходят без промедления и позволяют за короткое время обслужить большое количество людей. Практически весь обслуживающий персонал работает за прилавком (повара, которые занимаются приготовлением блюд, и официанты, раскладывающие блюда по тарелкам и распределяющие их между посетителями, кассир), и всего несколько официантов (от 1 до 5) работают в зале, следя за столиками.