Повышение качества оказания экскурсионных услуг в сфере гостеприимства (на примере ООО «Орлиные скалы»)

 

1.3. Организованная экскурсионная деятельность

Под организованной экскурсионной деятельностью  понимается предложение стандартизованной  экскурсионной программы или  отдельных экскурсий как разновидности  туристских услуг

Под экскурсионной услугой понимается услуга по удовлетворению познавательных интересов экскурсантов (туристов), включая разработку и внедрение  программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию  и проведение экскурсий.

Экскурсантом  является физическое лицо, посещающее страну (место) временного пребывания прежде всего в познавательных, в период менее 24 часов и без ночевки в посещаемой стране.

Экскурсия представляет собой наглядный процесс  познания человеком окружающего  мира, построенный на заранее подобранных  объектах, представляющих собой культурную, историческую или информационно-познавательную ценность.

Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста - экскурсовода. Экскурсовод передает аудитории  видение объекта, оценку памятного  места, понимание исторического  события, связанного с этим объектом. Каждая экскурсия способствует расширению кругозора человека. Ее участники  получают знания по истории, в области  искусства, архитектуры, литературы, экономики.

Организации, занимающиеся созданием и предоставлением  экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами. В крупных экскурсионных  организациях данные функции выполняют  разные отделы, в том числе экскурсионные  и методические.

В малых и средних организациях может функционировать один отдел - экскурсионно-методический - или эта  деятельность осуществляется группой  методистов. Существуют и самостоятельные  экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и  проведение экскурсий.

Методическая  работа представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач (на разработку экскурсий, обеспечение  их глубокого содержания, совершенствование  методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров.).Во главе методического отдела находится старший менеджер (старший методист), которому подчиняются различные методические секции экскурсоводов. Успех достигается слаженностью работы всех звеньев, их взаимодействием между собой.

Направленность  деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает:

-внутренним активным (прием и обслуживание российских туристов и экскурсантов, а также местного населения);

-въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

-внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие экскурсионные фирмы);

-выездным пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание за пределы Российской Федерации).

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов  индустрии туризма. Экскурсионные  услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы. 
 
Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро). 
 
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям. 
 
Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг. 
 
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания: 
 
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток. 
 
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура. 
 
3.Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг. 
 
4. Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий. 
 
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг  размещения. Организованная экскурсионная  деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые  к технологии создания экскурсионных  услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие  слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной  экскурсионной программы или  отдельных экскурсий как разновидности  туристских услуг. 
 
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются  различные варианты соединения вышеуказанных  функций в рамках одной экскурсионной  фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные  услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером  на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная  фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или  бюро обычно организуют экскурсионное  обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа  обслуживания - это план экскурсионных  мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов  местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной  фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы приведена на рисунке 2.1.)

  
Рис. 2.1. Структура экскурсионной программы обслуживания

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

·  познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

·развлекательными (отдых, спорт); 

· профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.); 

·  прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы  бывают ознакомительные и тематические. Ознакомительная экскурсионная  программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях  населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и  предоставление других услуг. Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных  услуг:

·  определение целей и задач экскурсии; 

·  выбор темы; 

·  отбор литературы и составление библиографий; 

·  знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме; 

·  отбор и изучение экскурсионных объектов; 

·  составление маршрута экскурсии; 

·  объезд или обход экскурсии; 

·  подготовка контрольного текста экскурсии; 

·  комплектование "портфеля экскурсовода"; 

·  выбор методических приемов проведения экскурсии; 

·  определение техники проведения экскурсии; 

·  составление методической разработки; 

·  подготовка индивидуального текста; 

·  прием (сдача) экскурсии; 

·  утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля. 
 
Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл. 2.2.). 
 
Таблица 2.2. 
Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги 
 

№ п/п	Название документа	Содержание документа
1.	Список литературы по теме	Перечисляются все книги, брошюры, статьи, которые были использованы при подготовке данной экскурсии
2.	Карточки (паспорта) объектов, включенных в маршрут	Сведения, характеризующие  экскурсионный объект. Вид объекта, его наименование, событие, с которым  он связан, место нахождения, краткое  описание, авторы и время создания объекта, источники
3.	Контрольный текст  экскурсии	Подобранный и выверенный по источникам материал, раскрывающий тему. Содержание текста раскрываемой подтемы и основные вопросы, служащие основой для индивидуальных текстов
4.	Индивидуальные  тексты экскурсоводов	Материал, изложенный конкретным экскурсоводом в соответствии с  методической разработкой, структурой экскурсии, ее маршрутом на основе контрольного текста. Дает характеристику объектов и событий, содержит вступление, основную часть, заключение, логические переходы
5.	Схема (карта) маршрута	На отдельном листе  показан путь следования группы. Обозначены начало и конец маршрута, объекты  показа, места их наблюдения, остановки  для выхода группы к объектам
6.	«Портфель экскурсовода»	Папка с фотографиями, схемами, картами, чертежами, рисунками, репродукциями, копиями документов, образцы продукции фирмы, другие наглядные пособия
7.	Методическая  разработка на тему	Рекомендация по проведению экскурсии. Называются методические приемы показа и рассказа, определяются последовательность демонстрации объектов, наглядных пособий  и техника ведения экскурсии  с учетом дифференцированного подхода  к экскурсантам
8.	Малые экскурсии	Относящиеся к теме рефераты, справки, таблицы, цифровой материал, выдержки из документов, копии, цитаты из литературных произведений
9.	Список экскурсоводов, допущенных к проведению экскурсии  по теме	Пополняется по мере допуска  к проведению экскурсии новых  экскурсоводов

 
Экскурсовод — специалист по проведению экскурсий. Смежные профессии: гид, историк, культуролог, музейный работник, этнограф. Специалист в данной области должен иметь хорошие знания по истории, культуре и географии. Ему необходимо знать принципы организации и методики проведения экскурсий, особенности обустройства выставочных стендов. Кроме того, он должен иметь навык общения с публикой, грамотную, хорошо поставленную, речь.

Трудовые обязанности  экскурсовода

В основные трудовые обязанности  экскурсовода входит:

• собирать и изучать исторические материалы и документы
• разрабатывать личную технику рассказов и выступлений
• заниматься организацией встреч и комфортного перемещения группы
• выбирать благоприятное место расположения тургруппы для проведения экскурсионных бесед
• читать экскурсионные лекции по культуре и истории
• проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей
• заполнять необходимую экскурсионную документацию
• координировать поведение группы в чрезвычайной ситуации
• оказывать первую медицинскую помощь
• организовывать отъезд туристической группы с места экскурсии

Отличия гидов от экскурсоводов. Некоторые особенности профессии

Эти слова часто используются как синонимы, однако они имеют  некоторые смысловые отличия, установившиеся в практике употребления. Зачастую, говоря «экскурсовод» мы имеем в  виду специалиста, проводящего экскурсии  в музее. В то время как «гид» — это человек, обычно работающий в турфирме по договору, который проводит несколько экскурсий (обзорную, по некоторым музеям и памятникам) и находится с группой туристов значительное время, обычно сопровождая их на протяжении всего тура.

В теории, квалификация «гида» и «экскурсовода» не должна сильно отличаться. Зачастую гид, проводящий несколько туров, лучше подготовлен, имеет более широкий кругозор. Экскурсовод же является чаще специалистом высокого уровня по какому-то узкому вопросу, периоду, эпохе или группе памятников (экспонатов). За квалификацией гидов-переводчиков и экскурсоводов призваны следить  городские туристическо-информационные центры, активно создающиеся в  крупных городах, привлекательных  для туризма. Они же выдают определённой формы документы, подтверждающие квалификацию гида или экскурсовода.