Повышение системы качества продукции на примере турфирмы «CattTour»

 

             В данной таблице отражены операции, касающиеся непосредственного взаимодействия сотрудника с гостем. Это лишь часть всех операций, осуществляемых в данной компании. Таким образом, становится понятно, что подготовка к встрече гостей и обслуживание их во время пребывания в стране трудоемкий процесс, состоящий из множества элементов и требуемый максимальной точности в исполнении и согласованности между различными уровнями исполнения работ.

В процессе осуществления  деятельности организация обслуживает  огромное количество людей с разными  интересами, взглядами, потребностями  и требованиями. Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба)⁵. Ни одна компания не застрахована от рекламаций. Работа над поступившими жалобами и претензиями чрезвычайно важна, так как это возможность улучшить собственную работу для предотвращения подобных ошибок в дальнейшем. Еще одной стороной работы с рекламацией является то, что она позволяет получить не просто лояльных клиентов, а преданных и постоянных клиентов. В компании «CаttTour» работа с рекламациями осуществляется менеджером отдела оперейшн в офисе компании. Все жалобы и претензии от туристов передаются отельным гидам, которые в свою очередь сообщают об этом в офис. В зависимости от содержания рекламации менеджер выносит решение на поступившую жалобу. Например, при возникших неудобствах при трансфере аэропорт-отель может быть предложена скидка на ту или иную экскурсию, либо оказание других услуг за счет организации.

В заключение исследования маркетинговой деятельности компании, проведем анализ стадии достижения конкурентоспособности туристической  компанией «CattTour», форма управления, в представленной ниже

в таблице  2.8

Таблица 2.8.

Показатели  повышения качества и достижение конкурентоспособности в Туристической компании «CattTour»

 

Характериста Операций	Качество Обслуживания	Освоение новых технологий	Персонал		Форма Управления
Компания характеризуется хорошей  репутацией в предоставлении туристских услуг клиентам, следовательно, клиенты  стремятся приобрести услуги данной компании. Занимает фиксированное положение на рынке туриндустрии за счет совершенствования своих услуг и учета индивидуальных запросов клиента, Усовершенствование операций стимулирует развитие персоналом и системой обеспечивающей индивидуальную направленность обслуживания.	Стабильность и качественное предоставление услуг Социальная значимость предоставляемых  услуг (акцент-все для клиента) Своевременное информирование потребителей и умение их выслушивать Предоставление услуг  безопасности Быстрое и выгодное для  клиента разрешение проблем, касающихся заявок	Автоматизированная система бронирования и резервирования, систематическое  совершенствование Web-сайта, где клиентам предоставляется возможность он-лайн бронирования и резервирования Оснащение современными компьютеризированными системами транспортных средств		Основополагающими характеристиками является: квалифицированный персонал, с опытом работы (не менее 1-2 лет), Высшим образованием в сфере туризма и гостеприимства. Владение основами межкультурных коммуникаций, иностранными языками (английский, турецкий), презентабельность, грамотная речь, знание деловой культуры, компетентност; Возможности тренингового обучения и престижного карьерного роста	Руководитель является ведущим и  организатором в системе управления , организация характеризуется демократическим стилем — опирается на коллегиальность, доверие, информирование подчиненных, инициативу, творчество, самодисциплину, сознательность, ответственность, поощрение, гласность, ориентацию не только на результаты, но и на способы их достижения

 

Итак, операционная стратегия заключается в разработке общей политики и планов использования  ресурсов фирмы, нацеленных на максимально  эффективную поддержку ее долговременной конкурентной стратегии. Операционная стратегия, в совокупности с корпоративной  стратегией, охватывает весь спектр деятельности компании и предполагает долговременный процесс, что призвано обеспечить фирме  возможность быстро реагировать  на любые неизбежные изменения в  будущем. Исходя из проведенного анализа, можно сделать вывод о том, что стадия достижения конкурентоспособности  туристической компании «CattTour»- Достижения отличительной компетенции (III), однако, эта стадия не является однозначной. Как было указано выше конкурентами на рынке туриндустрии для компании выступают: Akay Travel, Elsenal Travel Agancy, VIP Resort, Jazz Travel ,Time Service, т.е.компания, основной направленности в деятельности которых, является специализация на предоставлении обслуживания исключительно на территории Турецкой Республики. Основной сегмент рынка представленных компаний клиенты прибывающие в небольшом количестве или небольшие группы людей (чаще 1-3), специализирующихся на обслуживании индивидуального характера.

 Компания  «CattTour» в процессе совей деятельности с целью достижения успеха как на рынке туриндустрии, так и в положении конкурирующей организации стимулируя работу персонала, совершенствуя технологический процесс предоставления услуг, а также поддерживая стабильность и постоянство качества, имеет перспективу перехода на IV стадию - предоставления услуг высшего качества (мирового класса), которая специализируется высочайшим уровнем обслуживания и значительным расширением круга потребителей, и, как следствие-получение прибыли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разаработка теоретических и практических рекомендаций по  повышению качества предоставляемых туристических услуг компании «CattTour»

 

Цели туристского  предприятия воплощают в жизнь  его сотрудники. В сфере туризма  качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.⁶

Конечной  целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение  комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося  условной величиной.

Определив понятия  конкурентоспособности персонала  и проанализировав ее уровень, можно  предложить следующие направления  повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:

1. Повышение  требований к персоналу во  время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

• первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
• обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
• обучение для повышения общей квалификации;
• обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
• обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

        3.Внедрение новых технологий в обслуживании туристов

4. Применение  метода нулевого дефекта.

5. Сокращение  случаев нарушения трудовой дисциплины  благодаря проведению работы  с персоналом.

6. Снижение  количества затрат, связанных с  проведением работ относительно  обслуживания персонала.

7. Внедрение  мероприятий научной организации  работы: расстановка кадров в  соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п..

Для обеспечения  конкурентоспособности персонала  следует применять элементы творческой активности в решении текущих  задач. Любая задача имеет специфическое  содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского  предприятия

Продажа туристского  продукта начинается со знакомства потребителя  с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в  выборе и оборудовании офиса важно  все:

• его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
• наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
• подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
• чистота, уют офиса;
• удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим  основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний  вид.

2. Наличие  документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление  помещений для посетителей и  персонала.

5. Информация  для потребителей (должна располагаться  в доступном для обозрения  месте).

Известен  ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность  работы персонала, и как следствие  – прибыль туристической фирмы.

Правила для  повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте  расположение рабочих мест. В  офисе не должно быть нефункциональных  пустых мест, рабочие столы персонала  следует располагать так, чтобы  сидящие видели входящих. Необходимо  предусмотреть достаточное количество  шкафов или, ящиков для рабочей  документации и проспектов. Поверхность  столов должна быть свободной.

2. Следите  за экологией офиса. Не курите  в офисе и не оставляйте  на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте  окна, проветривайте помещение. Спертый  воздух производит очень неблагоприятное  впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том,  чтобы посетители имели к нему  свободный доступ. Поэтому предпочтительно  размещать турагентство на первом  этаже с отдельным входом. Решая  вопросы безопасности, помните о  клиентах. "Дышащий в спину"  охранник не располагает к  непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь  к клиенту. Продумывая планировку  офиса, не забудьте об интересах  клиента, который, по возможности,  не должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей  информации. Предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки  для сумок и зонтиков. Продумайте  организацию холла, и уголка, где  клиент мог бы уютно посидеть  и полистать информационные и  рекламные брошюры, посмотреть  видеоролики по выбранному направлению.  Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты,  расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно  оформляйте витрину. Витрина офиса  (если таковая имеется) должна  содержать фирменный знак и  рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и  отсутствие лишних деталей. Периодически  обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей  узнаваемости покупателями магазина  рекомендуется использовать фирменные  цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не  только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки  и витрины. В последнее время  сложилось целое направление  рекламной деятельности розничного  торгового – формирование фирменного  стиля. Фирменный стиль (английский  – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим  подробнее основные понятия, цели и  средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный  стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые  обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами  основными целями фирменного стиля  можно назвать:

• Идентификацию розничного торгового предприятия;
• Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
• Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности  туристского предприятия в положительном  впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования  ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее  покупавшиеся туры в данной фирме. Таким  образом, наличие ФС косвенно гарантирует  высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию  следующие преимущества:

• помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
• позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
• повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
• помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
• способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
• положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.