Процедура выезда гостя из отеля

Введение

 

 

В настоящее время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются  новый ресторан или гостиница, имеющие  своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и  определяющей, поскольку именно эту  службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы, в чем заключается актуальность данной темы.

Целью данной работы является изучение направлений совершенствования выписки из отеля.

Для достижения поставленной цели определены следующие  задачи:

- описать основные службы гостиничного предприятия;

- изучить организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы;

- рассмотреть  особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;

- проанализировать порядок расчета гостя при выезде;

- предложить основные этапы  деятельности по совершенствованию  организации выписки из отеля.

Предметом исследования является совершенствование организации выписки из отеля.

Работа включает введение, пять вопросов, заключение, список использованных источников. Курсовая работа выполнена на __ листах, содержит 6 рисунков, 34 использованных источника и 2 приложений.

Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма»; Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов», также труды других авторов, использованы многочисленные публикации в журналах и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные службы гостиничного предприятия

 

 

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы [26].

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений (отдельных служб, комплексных или специализированных бригад), форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей предприятия. Формируется она исходя из требований долговременного обеспечения конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках организационной структуры гостиницы выделяют две составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура управления — это разделение экономического объекта, предприятий, компаний и т. п. на отдельные подразделения, отделения, службы, бюро, бригады, смены с целью упорядочения управления подчиненности и соподчиненности, ответственности.

Структура производственная — разделение экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг и т. п.).

Примерная организационная структура  гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.

 

Владельцы

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Директор номерного  фонда

Директор (зам. ген. дир.) по питанию

Директор по маркетингу

Директор финансовой службы

Директор других направлений

Руководитель службы приема

Шеф-повар

Руководитель коммерческой службы

Главный бухгалтер

Директор по обслуживанию

Руководитель службы посыльных

Директор банкетного обслуживания

Руководитель конгрессной  и банкетной службы

Руководитель кадровой службы

Директор спортивного  комплекса

Директор прачечной

Руководитель службы не ресторанного обслуживания

Региональные коммерческие руководители

Руководитель хозяйственной службы

Главный инженер

Директор ресторана

Кассир

Руководитель службы охраны

Рис. 1. Типовая организационная  структура управления гостиницей

При разработке и внедрении в  практику функционирования современных предприятий индустрии гостеприимства организационной структуры важную роль играет количество уровней в иерархии гостиницы или ресторана, когда каждые ступени встраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый работник из обслуживающего персонала предприятия должен знать свое место в организационной структуре. Для эффективного управления необходимо четкое знание и исполнение должностных обязанностей. По возможности, но не в ущерб качеству обслуживания, надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие [15].

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная часть;

• служба эксплуатации номерного  фонда.

 

 

Рис. 2. Технологический цикл обслуживания гостей

 

На рисунке 2 представлен минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных  типов и разной вместимости число  служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 3. Уровни служб гостиницы по отношению к гостю

Как показано на рисунке 3, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу [18].

Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера [26].

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или  телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное  уведомление о том, что гостю  будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие  решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным  расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется  предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют "двойное  бронирование", то есть бронируют  места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Широкое развитие гостиничных цепей  с их сетью собственных и франчайзингов членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60 – 70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов [18].

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов  в театры;

• заказ столика в городских  ресторанах;

• заказ и доставка авиа-, ж/д, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

• выполнение сугубо личных поручений  клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) [18].

Служба приема и расчетная  часть

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице [18].