Сертификация гостиничных услуг "ОАзамат"

Франчайз - независимый отель или гостиница, которая имеет право пользоваться фирменной маркой и платит за это право.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОБОЗНАЧЕНИЯ И  СОКРАЩЕНИЯ

В настоящем дипломном  проекте использованы следующие  обозначения и сокращения:

СМК – система менеджмента качества;

ИСО – международный стандарт;

СТ РК – государственный стандарт;

ГОСТ  – межгосударственный стандарт;

СанПиН – Санитарные Правила и Нормы;

ОТ – охрана труда;

ТБ  – техника безопасности;

ТР – технический регламент;

ППБ – противопожарная безопасность;

АХО – административно- хозяйственный  отдел;

НД  – нормативный документ;

ОПС – орган подтверждения соответствия;

ВСН - ведомственные строительные нормы;

СНиП - строительные нормы и правила;

ПДВ – предельно допустимые выбросы;

ГСТРРК – государственная система технического регулирования Республики Казахстан;

ССБ - Служба Собственной  безопасности;

т.д. – так далее;

т.п. – тому подобное.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ЛИТЕРАТУРНЫЙ ОБЗОР

 

1. История развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

 

История гостеприимства представляет собой науку, изучающую различные  типы культур с целью выявления  характерных для них моделей  “человека путешествующего”, а  также с целью изучения влияния  материальной и бытовой культуры на развитие традиций гостеприимства и раскрытия основных этапов, тенденций  и культурно-национальных особенностей развития туризма.

Применение исторического  подхода к гостеприимству осуществляется с целью определить причины возникновения  и логику развития рассматриваемого явления. Осуществить это можно  путем обращения к предыстории  гостеприимства в предшествующих культурах.

Понятие “гостеприимство”старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприемный дом “. Суть системы гостеприимства, исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества-уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания.

Однако гостиничное хозяйство  того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали удобства, их санитарный уровень был чрезвычайно  низок. Постоялые дворы располагались  в городах и на дорогах, ведущих  из одних стран в другие. С развитием  общества, с движением научно-технического прогресса начинают образовываться более современные, соответствующие  требованиям эпохи формы гостиничной  индустрии. [1]

Невозможно установить точную дату возникновения первых гостиниц. История  данной индустрии уходит своими корнями  в глубину веков. История данной индустрии уходит своими корнями  в глубину веков. Как только люди начали путешествовать, потребовалось  место, где можно было бы остановиться. Уже в Древней Греции существовали помещения при тавернах, где размещались  путешественники. Но начало гостиничной  индустрии было положено в Риме. Именно здесь купцы и чиновники  для разрешения торговых вопросов часто  вынуждены были выезжать и путешествовать по стране. Результатом таких передвижений стала развитая сеть постоялых дворов и гостиниц, построенных в основном вдоль дорог для удобства путешественников. Самым древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. Таверны – это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.[2]

Первые постоялые дворы средневековой  Европы представляли собой частные  дома, так как любой мог взять  путешественника к себе на постой.

В результате содержание постоялых  дворов переросло в частные для  того времени коммерческие предприятия. Каменными строились лишь монастыри и замки. Такие помещения давали большую защищенность от грабителей, поэтому богатые люди предпочитали останавливаться в монастырях. Монастыри принимали путешественников и пожертвования. Страноприемные дома, как разновидность гостиницы, содержались религиозными орденами. Можно сказать, что церковь создала первую гостиничную цепь (систему). [3]

В XIX стл. вырастают требования гостиничной клиентуры, все больше повышается комфорт и уровень обеспечения гостиниц. Возникают своего рода большие гостиницы с роскошными ресторанами и кафе, которые находились при них. XIX стл. стал переломным в развитии гостиничного бизнеса.

Содержание гостиниц стало  солидным процветающим бизнесом, «союз  хозяев гостиниц» также процветал, создавая правила для себя и своих  гостей.

Отели впервые появились во Франции. Это были замки в живописных местах города. Они были выстроены из камня  и отличались комфортом. Здесь и  останавливались благородные путешественники.

В 1829 г. в Бостоне открылся «Тремон-Хаус». Это была первая гостиница, полностью оформленная как отель, включая посыльного, ключи от комнат для гостей и в каждом номере ванна и туалет. Так был установлен стандартный дизайн для американских отелей на многие годы.

Городские отели обычно располагались  рядом с железнодорожными станциями, а железные дороги представляли собой  часть курортного бизнеса и курортной  собственности.

В конце XIX века стали формироваться  гостиничные цепи. В Европе содержание роскошных отелей ассоциируется  с Цезарем Ритсом, который в 1870-1907 гг. сформировал цепь отелей Ритса, многие из которых были лицензированы для последующей работы под именем Ритс.

В конце XIX стл. гостиничный бизнес начинает действовать как самостоятельный фактор развития туризма - он формирует для себя рынки сбыта гостиничных услуг. Туризм очень быстро становится “массовым”. Создаются туристические бюро и рекламные агентства, которые специализируются на рекламе гостиничных услуг. [4]

Различные средства размещения путешественников имелись уже на территории средневекового Казахстана в крупных городах, расположенных  на торговых путях. Тогда они назывались караван-сараями. Их содержали в  большинстве своем состоятельные  люди. В караван-сараях были отдельные  помещения для приготовления  пищи, проживания путников, хранилища  для вещей, хлев. Владельцы караван-сараев брали с останавливающихся путников определенную плату.

В кочевых же областях (а почти  весь Казахстан был большой кочевой  территорией) гостиничное хозяйство, как таковое, не появилось и это  связано с менталитетом населения: по традиции, святым долгом кочевника  считалось дать бесплатный приют  любому путнику по всем правилам гостеприимства. Считалось, что чем щедрее кочевник принимает у себя гостей, тем радушнее встретят его самого, когда он будет в пути. [5]

Рост гостиничного хозяйства наметился  только с развитием градостроительства в Казахстане после присоединения  его к России. По российской модели в городах строились постоялые  и гостиничные дворы. Набор услуг  был минимален, а их качество оставляло  желать лучшего. В то время, как с 1829 года в Бостоне уже функционировал первый в мире отель, в конце XIX века стали формироваться гостиничные цепи, Казахстан оставался относительно замкнутым пространством с отсталой экономикой и культурой.

После октябрьской революции в  связи развитием производственной и непроизводственной сфер началось строительство гостиниц, уже более приближенных к их современному облику. В 1935 г. в Караганде была построена гостиница «Чайка». К слову, первой гостиницей на территории г. Алматы стала, построенная в 1937 г., гостиница «Иссык». В конце 50-х начале 60-х годов началось строительство гостиничных зданий. В 70-х – 80-х годах сданы в эксплуатацию гостиницы улучшенного образца, высшего класса и комфортности – «Алма-Ата», «Казахстан», «Отрар», «Достык» и др. Однако все эти гостиницы работали в условиях планового хозяйствования.

Спрос и предложение гостиничных  услуг не исследовался, не говоря уже  об их учете и регулировании. Гостиничное  хозяйство функционировало в  условиях закрытой экономики без  выхода на международную арену и  вне достижений других стран в  этой области. Кроме того, оно не имело и практически не имеет  сейчас научного обеспечения развития.

Таким образом, наследием гостиничного хозяйства Казахстана в его современном  состоянии являются перекосы планового  хозяйствования, недостаток информации о мировом гостиничном хозяйстве  и связей с ним, отсутствие научного обеспечения развития и системы  подготовки кадров, в целом слаборазвитая  сеть гостиниц с полным их отсутствием  в некоторых отсталых районах.

Гостиничный бизнес имеет  многовековую историю. Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История  гостиничного хозяйства, так или  иначе, естественно отражена в его  современном положении в мире. [6]

по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль  сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных  закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Конец XIX века характеризуется бурным развитием сферы услуг, в особенности, в постиндустриальных странах, которые  являются лидерами в мировой гостиничной  индустрии и оказывают доминирующее влияние на развитие этой отрасли  в других странах.

К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относится  также стремление к экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование  экологически чистых продуктов и  материалов, практика технологии производств с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной индустрии, прежде всего потому, что этого желает потребитель.

Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных услуг или  глобализация. И, хотя мы говорим «тенденция», глобализация для гостиничной индустрии  – уже почти свершившийся факт. Оперирование на международной арене  не ново для гостиниц с тех пор, как появился международный туризм и были развиты транспортные средства. С этих пор индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских авиалиниях и остановиться в гостинице канадской компании. Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. [7]

 

2.  Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма в Республике Казахстан

 

В соответствии с Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211 «О туристской деятельности», туристская индустрия представляет собой совокупность средств размещения туристов, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туристскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов (гидов-переводчиков).

Гостиничную деятельность определяют как деятельность юридических лиц  и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном  порядке имущественными правами  на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных  услуг, включая их реализацию. [8]

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. 
Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов. 
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков. Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что  клиентами одного и того же отеля  являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями.