Сертификация гостиничных услуг "ОАзамат"

- содействия приобретателям  в компетентном выборе продукции,  работ, услуг;

- повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на отечественном и международном рынках;

- создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Республики Казахстан, а также для осуществления международного экономического, научно технического сотрудничества и международной торговли.

Как и любой коммерческой организации, гостинице также приходиться  думать о том, как повысить эффективность  своей деятельности. Основными организационно-методическими  документами по сертификации услуг  являются: СТ Республики Казахстан 3.0 – 94, ГССРК Основные положения, СТ Республики Казахстан  992-96, СТ Республики Казахстан 3.5 – 96 Сертификация услуг. Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая – пятью звездами (*****).  Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Помимо заявки в уполномоченный орган отправляются также другие сопроводительные документы, как:

- свидетельство о регистрации  юридического лица;

- акт на право собственности  на земельный участок или договор  аренды;

- акт приемки законченного  строительного объекта;

- акты СЭС и пожарного  надзора;

- договоры на дезинфекционные  и дератизационные работы, на вывоз мусора;

- договоры на техническое  обслуживание пожарной сигнализации, лифтов;

- сертификаты на моющие  и чистящие средства;

- сведения о прохождении  обучения персоналом техники  безопасности и пожарной безопасности;

- сведения о прохождении персоналом медицинского осмотра;

- приказы, закрепляющие  ответственных за противопожарное состояние гостиницы.

Получив данные документы, орган  по сертификации определяет порядок, в  соответствии с которым будет  происходить процедура сертификации. Классификация средств размещения проводится в три этапа.

Первый этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке: хозяйствующий субъект подает в  орган по сертификации заявку, которая  оформляется по специальной форме. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о  структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ  по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган  по сертификации определяет процедуру  оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган  по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный  орган сертификации (далее - ЦОС) для  заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о  присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает  положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем  Аттестационной комиссии и направляется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается  решение об отказе в выдаче сертификата  категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием  причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Третий этап - инспекционный  контроль классифицированных средств  размещения. Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы  не должна забывать о том, что в  течение всего срока действия сертификата существующая система  классификации гостиниц предусматривает  инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается  Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Инспекционный контроль  проводится не реже 1 раза в год. Инспекционный  контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме инспекционных проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории. Организация проведения инспекционных проверок осуществляется органами по классификации. Инспекционные проверки могут быть двух видов: очередные инспекционные проверки; внеочередные инспекционные проверки.

Порядок проведения очередных  инспекционных проверок устанавливается  Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы  и другого средства размещения. При  проведении инспекционной проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих инспекционных  проверок, но не повлиявших на решение  о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также  фиксируют несоответствия, возникшие  за истекший период.

По результатам инспекционной  проверки орган по классификации  составляет акт инспекционной проверки и направляет его в ЦОС для  представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение  о подтверждении сертификата  категории. Решение передается в  ЦОС для регистрации и направления  заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные инспекционные  проверки осуществляются по предписанию  ЦОС в следующих случаях:

— наличие информации о  претензиях к гостинице и другому  средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в уполномоченный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Республики Казахстан;

— существенные изменения  в технологии оказания услуг, в организационной  структуре и кадровом составе  гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах  инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение  о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение  передается в ЦОС для направления  заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока  действия сертификата категории  повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящем  разделе.

Подтверждение соответствия услуг проводится по схемам, приведенным  в таблице 2.

Таблица 2.

Схема сертификации услуг

Номер схемы	Оценка мастер-ства исполни-теля	Оценка процесса оказания услуги	Аттеста-ция пред-приятия	Серти-фикация системы качества	Проверка резуль-тата услуги	Инспек-ционный контроль
1	+				+	+
2		+			+	+
4			+		+	+
5				+		+
Примечание – Проверка результата услуги может производиться путем  экспертной или социологической  оценки.

 

Схема 1 предусматривает  оценку мастерства исполнителя услуг, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной  документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуг (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также  последующий инспекционный контроль.  
Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями. 

Схема 2 предусматривает  оценку процесса оказания услуг, которая  может осуществляться двумя способами: проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания; оценкой системы менеджмента. 

Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуг. 

При проверке технологического процесса контролируется: 

- полнота технологической  документации; 

- соответствие оборудования  требованиям выполняемого техпроцесса; 

- соответствие квалификации  исполнителей требованиям выполняемого  технологического процесса; 

- соблюдение технологической  дисциплины; 

- соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов  и инструментов требованиям выполняемого  технологического процесса. 

При оценке системы менеджмента  проверяется: 

- политика в области  качества; 

- руководство по качеству; 

- соответствие элементов  системы менеджмента установленным  требованиям; 

- эффективность системы  менеджмента с точки зрения  достижений целей, установленных  в областях качества. 

При наличии у заявителя  сертификата на систему менеджмента  оценка системы менеджмента не проводится. 

Схема 3 предусматривает  сплошную проверку результата услуг.  
Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовление изделий по индивидуальным заказам).  
Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результата услуг. 

Схема 4 предусматривает  аттестацию предприятия, что включает проверку: состояния его материальной-технической базы; санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей; ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуг; четкости и своевременности обслуживания; качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.); профессионального мастерства обслуживающего персонала.  
      Рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др. Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды). 

Схема 5 предусматривает  сертификацию системы менеджмента  и последующий инспекционный  контроль за стабильностью ее функционирования. 

Сертификация системы  менеджмента осуществляется органом  по подтверждению соответствия услуг с привлечением экспертов-аудиторов по системам менеджмента в соответствии с нормативными документами Государственной системы технического регулирования Республики Казахстан. Может применяться при сертификации всех видов услуг. 

Апелляции по вопросам, связанным  с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 дней после получения заявителем документов. Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с выдачей сертификатов, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек. Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее, чем через 30 дней с момента их получения.

При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать  от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных  материалов. По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает  решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в  ЦОС и заявителю с уведомлением о вручении. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

Знак категории гостиницы  и другого средства размещения является формой доведения до потребителей и  других заинтересованных сторон информации о том, что данная гостиница и  другое средство размещения аттестовано  на соответствие определенной категории.

Основанием для применения Знака категории гостиницы и  другого средства размещения является сертификат категории гостиницы  и другого средства размещения.

Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории  гостиницы и иного средства размещения должны соответствовать следующим требованиям:

- знак категории гостиницы и  иного средства размещения имеет  прямоугольную форму с изображением  пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории;

- изображение звезд размещается  в один ряд в средней части  знака;

- в верхней части знака наносится  надпись следующего содержания: "Государственная система классификации  объектов туристской индустрии";