Совершенствования методов обслуживания на предприятиях питания

В каждом номере гостиницы должен быть указан номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, для того, чтобы гость мог получить нужную информацию в любое время и сделать заказ в номер. Возможно использование световой или иной сигнализации в коридор из номеров гостиницы и в буфет с целю вызова официанта в номер.

Порядок приёма и выполнения заказов производится в следующем порядке. Гость из номера звонит дежурному диспетчеру и сообщает о свом желании получить в номер например завтрак и ужин с какими-нибудь напитками. Диспетчер принимает заказ и на специальном бланке записывает следующую информацию: номер комнаты, число гостей,  наименование заказанного и число порций, время приёма заказа а также время подачи заказа в номер. После принятия заказа, диспетчер сразу передаёт его по телефону для исполнения. Точная и оперативная передача информации является залогом качественного обслуживания номеров.

В настоящее время популярно проводить массовые мероприятия с едой и напитками по разнообразным поводам и на разных уровнях:

- официальные банкеты  – часто проводятся лидерами страны в честь приема высоких гостей;

- посольские банкеты и приёмы по случаю национальных праздников;

- банкеты в честь окончания совещаний и конференций, в основном  организовываются деловыми и общественными, партийными и научными кругами;

- благотворительные гала-концерты – представления с угощениями и танцами;

- праздничные обеды с  танцами – организаторами являются руководство фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Данные мероприятия чаще всего объединяют термином «банкеты». Есть более широкий термин - массовое мероприятие. Массовые мероприятия могут быть организованы либо в помещении гостиницы, либо с выездом на чужую территорию. Пища для массового мероприятия может быть приготовлена на кухне гостиницы или на месте проведения мероприятия.

Заказ на проведение банкета оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит достаточно большое количество информации.

Для гарантированного успеха важно обсудить следующие детали с заказчиком:

- место и дату проведения банкета;

- число участников и время прибытия каждого;

- планируемое время окончания банкета;

- форму проводимого мероприятия, например официальный приём или банкет за столом, ланч, коктейль и так далее;

- желаемый тип расстановки стульев и столов, план рассадки гостей;

- вид сервировки стола (выбирается по каталогу);

- расписание мероприятия;

- наличие особо важных персон, метод их обслуживания;

- техническое оборудование, которое может понадобиться гостям;

- меню мероприятия а также время работы бара, какой тип напитков следует подавать и когда;

- время подачи горячих  блюд и закусок;

- художественное оформление банкета, наличие цветов и свечей;

- наличие карточек меню, визитных карточек, нумерация столов;

- музыкальное сопровождение;

- гардероб;

- адрес и реквизиты  плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен отлично разбираться в винах, сервисе и блюдах, знать о предпочтениях многих этнических общин и обладать умением организовывать мероприятия с учетом национальных и религиозных канонов.

Банкетный менеджер обязан быть прекрасным организатором и одновременно быть уважаемым руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководство обслуживанием всех массовых мероприятий, проводимых предприятиями питания гостиницы;

- контроль за работой уборщиков по оформлению помещения, в котором будет проходить данное мероприятие;

- составление графика работы официантов и утверждение бригады, ответственной за проведение банкета;

- согласование меню и сервисных процедур с шеф-поваром банкета;

- проверка списка уточнений, который был сделан перед мероприятием;

- подача клиенту счёта по окончании мероприятия;

- подсчет наценки за обслуживание и чаевых, распределение денег между обслуживающим персоналом;

- согласование особых требований с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Можно сделать вывод о том, что банкетный менеджер должен быть самым лучшим специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов, способах подачи закусок и блюд,  напитков.

В зависимости от формы обслуживания банкеты-приёмы можно подразделить на следующие виды: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.[18,12]

 

2. Роль и методы обслуживания на предприятиях питания гостиницы

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату. Оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий  шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или  мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

- расширенный завтрак. В  дополнение к континентальному  завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- английский завтрак. В  классическом варианте начинается  с утреннего чая или кофе (возможно  горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

- американский завтрак. Дополнительно  предлагаются обычная питьевая  вода с кубиками льда, фруктовые  соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

- завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

- поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

Методы обслуживания потребителей – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- а-ля карт, когда гости  из карты-меню блюд и напитков  выбирают то, что им больше  всего нравится.

- а парт, когда гости, сделав  предварительный заказ, обслуживаются  в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- табльдот, когда (в отличие  от «а парт») все гости обслуживаются  в одно и то же время и  по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся  за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

- шведский стол, когда  предлагается широкий выбор блюд  со свободным доступом: можно  взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно  скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

- буфетное обслуживание;

- обслуживание в гостиничных  номерах. Здесь требуется особая  подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. [9]

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если гостиница расположена в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе гостиницы следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1)      самообслуживание;

2)      обслуживание официантами;

3)      комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. 

Формы обслуживания отличаются:

1)      характером производимых услуг;

2)      местом и условиями их выполнения;

3)      характером труда обслуживающего персонала;

4)      формой расчета с потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1)   полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2)   частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1)   самообслуживание с предварительным расчетом:

а)    потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б)   организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;