Совершенствования методов обслуживания на предприятиях питания

2)   самообслуживание с последующим расчетом:

а)    с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

б)   самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

3)   самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах. [14]

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

 Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский  сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский  сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский  сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс  определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания.

От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом. Таким образом, существует следующая классификация:

• класс люкс
• высший класс
• первый класс

Ресторанам класса люкс присуща изысканность интерьера, высочайший уровень комфорта, очень широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, конечно, больший ассортимент оригинальных и фирменных блюд, а для баров класса люкс  - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.

Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей. Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Различают следующие типы питания в гостиницах:

• ОВ, NA (only bad) - без питания
• Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню
• a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор
• BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля
• HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак
• HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день
• FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)
• FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи
• Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня
• ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)
• Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема
• English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай
• American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
• HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.
• UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).

 

 

1.3.Принципы и  особенности обслуживания на предприятиях питания гостиницы

При гостиницах организуются предприятия общественного питания для обслуживания проживающих в них гостей.

В городских гостиницах работают рестораны, бары, буфеты, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах – кафе, закусочные, буфеты.

Строительными нормами и правилами предусмотрено, что в гостиницах количество мест в ресторане, кафе должно соответствовать вместимости гостиниц, а число мест в буфетах составлять не менее 10 % вместимости гостиницы.

Предприятия общественного питания при гостиницах должны открываться не позднее 8 ч, чтобы приживающие в ней могли получить завтрак. В каждом конкретном случае решается вопрос о необходимости открытия в утренние часы ресторана полностью или частично (одного зала или нескольких столиков). Если в гостинице несколько буфетов, то часы работы их устанавливают индивидуально, а перерывы не должны совпадать.

В ресторанах при гостиниц в утренние часы, как правило, предлагают неширокий ассортимент блюд несложного приготовления, можно так же организовать обслуживание  комплексными завтраками. На завтрак предлагают кисломолочную продукцию, яйца, масло, колбасу, сыр и другую гастрономическую продукцию, салаты, соки, блюда из яиц, каши, сосиски, горячие напитки. Если в меню имеются комплексные завтраки, то блюда, входящие в их состав, не должны повторяться в течении недели.

Порядок обслуживания в ресторанах при гостинице такой же, как и в других ресторанах.

Поэтажные буфеты, как правило начинают работу с 7 утра и заканчивают в 22-23 ч с перерывом. Для каждого поэтажного буфета устанавливают ассортимент блюд и напитков. Он не должен быть широким, но быть разнообразным по дням недели.

Каждый буфет состоит из зала, подсобного помещения и моечной столовой посуды. Поэтажные буфеты оборудуются прилавком, пристенной витриной для выкладки товаров, охлаждаемой витриной, для приготовления кофе – экспресс – кофеваркой. В торговом зале устанавливают несколько столиков со стульями или высокие столы. Подсобное помещение оборудуется электроплитой, электрокипятильником, холодильным шкафом. В штат работников входит буфетчик, уборщица (она же  моет посуду), а в некоторых случаях – повар. Работает буфет по методу самообслуживания.

В крупных гостиницах могут на этажах организовываться кафетерии с линией самообслуживания, состоящей из охлаждаемого прилавка для холодной, кисломолочной продукции и прилавка для отпуска горячих блюд. Часть готовой продукции буфет получает с кухни ресторана, часть блюд готовится на месте:варка сосисок, яиц, приготовление яичницы, бутербродов и так далее.

Обслуживание в номерах ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную оплату.

Прием заказов на обслуживание  в номерах может производиться:

1. В поэтажных буфетах, где устанавливается телефон или оборудуется сигнализация для вызова в номер дежурного официанта.
2. Непосредственно в ресторанах через дежурного администратора или метрдотеля (по телефону или лично)
3. В специальных диспетчерских пунктах по обслуживанию в номерах

Выбор формы приема заказа зависит от местных условий (вместимость гостиницы, расположение номеров, связь с этажами).

В зависимости от расположения номеров, возможностей быстрой связи с этажами могут выделяться специальные помещения для официантов, обслуживающих в номерах гостиницы. Помещение оборудуют шкафами или сервантами для хранения запаса посуды, столовых приборов, белья, производственными столами, электрокипятильниками, настольными электроплитами, на которых варят яйца, приготовляют яичницу. Холодильные шкафы служат для хранения минеральной и  фруктовой воды, соков, молочнокислой продукции.

Прием заказов в небольших гостиницах чаще всего производится непосредственно в ресторане, заказы принимает метрдотель или администратор; в крупных гостиницах в ресторанах организуют специальные диспетчерские пункты, где дежурят официанты. В этом случае посуду, приборы, белье для сервировки официанты подбирают в сервизной, холодные закуски, горячие блюда подают из кухни, кондитерские изделия и другие покупные товары  - из буфета ресторана.

Заказы фиксируются в книге предварительных заказов.

При вызове по телефону или путем сигнализации дежурный, взяв меню, приходит в номер, помогает в выборе блюд и напитков, уточняет время обслуживания, принимает заказ. Затем передает заказ на кухню, в буфет ресторана.

Санитарно –гигиенические правила требуют, чтобы блюда и продукты подавали в номера в посуде с крышкой или накрытой салфеткой. Для доставки продукции используют тележки небольших размеров, которые входят в кабину лифта.

Начиная обслуживание, официант приносит в номер посуду, скатерть, салфетки, минеральную воду, фрукты, сервирует стол. Затем приносит или привозит блюда в порядке, принятом при обслуживании. По желанию заказчика официант обслуживает его в номере (раскладывает блюда в тарелки, наливает напитки) или уходит, возвращаясь в установленное время или по вызову для уборки посуды и расчета.