Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Апреля 2014 в 15:21, курсовая работа
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц города – «Турист», находящейся в собственности закрытого акционерного общества «Турист» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных исследований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
- подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
Введение 5
1. Качество гостиничных услуг
1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 10
1.2 Определения и понятия в области качества 12
1.3 Модель качества услуги 17
1.4 Показатели качества услуги 21
1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 27
1.6 Типология эффективности элементов обслуживания 27
1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг
1.7.1 Общие методы оценки качества 31
1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг. 35
1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества. 40
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта — Терджена. 42
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству 46
2. Анализ хозяйственной деятельности ЗАО «Турист»
2.1 Общая характеристика ЗАО «Турист» 51
2.2 Состав ЗАО «Турист» 53
2.3 Структура управления гостиницей 54
2.4. Анализ хозяйственной деятельности ЗАО «Турист» 59
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя 62
2.6. Анализ качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист» 68
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в ЗАО «Турист» 72
3.1. Основные подходы к аудиту качества 74
3.2. Программа контроля качества 78
Заключение 82
Список использованных источников 85
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Калининград:
|
В номере должен быть:
|
Цель Вашего визита:
| |
Вы останавливались у нас раньше?
|
Вы выбрали нашу гостиницу:
|
Вы остановитесь у нас еще?
|
Как Вы забронировали номер:
|
Ваши замечания по работе:
Рецепции
______________________________
На этаже
______________________________
В ресторане
______________________________
Ваши общие замечания и предложения:
______________________________
Дата заполнения________________
Рис. 5 Пример анкеты для опроса потребителей
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
______________________________
______________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Рис. 7 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана
Информация о работе Совершенствования системы анализа качества гостиничных услуг в ЗАО «Турист»