Стандартизация, сертификация, лицензирование в туризме

3.4. Перед заключением  договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туристской услуге, включающей:

 

- описание туристского  путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий  размещения, программы обслуживания  в каждом пункте путешествия;

- стоимость  тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входит перевозка от аэропорта до гостиницы и обратно, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;

- информацию  относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставляемые услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки.

- сумму (или  процент от цены тура) задатка  и срок внесения полной стоимости  тура;

- информацию  относительно оформления паспортов, виз и особенностях въезда в отдельные страны;

- краткое описание  каждого пункта туристского путешествия;

- описание достопримечательностей, особенностей местности и климата,  погодных условий на период  поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь. Наличии инфекционных и паразитарных заболеваний и выдаче клиенту памяток по их профилактике, разъяснении необходимости прививок перед посещением ряда стран;

- перечень услуг,  предоставляемых за дополнительную  плату;

- информацию  о приеме родителей с детьми  и возможных возрастных ограничениях  и ограничениях по медицинским  показаниям;

- рекомендации  при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);

- указание о  том, что для предоставления  туруслуги требуется минимальное  количество участников и предельный  срок ннформирования клиента  в случае, если поездка будет  аннулирована по причине недобора группы.

 

3.5. Описание  туристского путешествия конкретизируется  в программе обслуживания, которая  включает:

 

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей  услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых  мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута:

- виды и категория  транспорта для внутримаршрутных  перевозок;

- информацию  о порядке поселения в гостинице.

 

3.6. Информация  по пп.3.4-3.5 приводится в информационных  листках и рекламных материалах  и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение  безопасности клиентов

 

4.1. Обеспечение  безопасности жизни и здоровья  клиентов достигается следующими  мерами и мероприятиями:

 

- надлежащим  оформлением документации на  маршрут;

- информацией  клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

- соответствием  договорной документации требованиям  российских законов;

- проведением  инструктажей по безопасности  с учетом специфики маршрута  и предоставляемых услуг с  выдачей соответствующих памяток  по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

- рациональным  построением программы тура с  обеспечением достаточною времени  для отдыха и учетом возрастных  и психофизиологических особенностей  и интересов клиентов при формировании  туристской группы;

- медицинским  страхованием клиентов;

- гарантиями  турфирмы возместить клиенту  понесенный им ущерб вследствие  недостатков услуг фирмы. 

5. Обеспечение  качества обслуживания

 

5.1. Обеспечение  качества обслуживания достигается  следующими мерами:

 

- назначением  ответственного лица, персонально  отвечающего за организацию и  ведение работ но качеству  услуг;

- организацией  внутреннего контроля за качеством  услуг;

- постоянным  повышением профессионального мастерства  персонала и культуры обслуживания:

- сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов;

- постоянным  опросом клиентов о качестве  оказываемых турфирмой услуг  и выработкой корректирующих  мероприятий по устранению недостатков. 

6. Основные права  и обязанности клиентов

 

6.1. Клиенты имеют  право:

 

- получить необходимую  информацию О поездке (программе,  маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное  уведомление об изменениях;

- получить туристские  услуги, предусмотренные договором  с турфирмой: - аннулировать свой заказ;

- получить возмещение  стоимости не предо ставленных  услуг или компенсацию в случае  обслуживания, не соответствующего  условиям договора.

 

6.2. Клиент обязан:

 

- ознакомиться  с условиями поездки, приведенными  в договоре;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

- своевременно  предоставить фирме необходимые  документы для оформления выездных  документов;

- своевременно  прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку,  ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

- соблюдать  правовые нормы РФ и страны  посещения и нести персональную  ответственность за их соблюдение;

- возместить  причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны; - оплатить все заказанные дополнительные услуги.

7. Обязанности  и права турфирмы

 

7.1. Турфирма обязана:

 

- организовать  туристское обслуживание в соответствии  с заключенным с клиентом договором  и настояшнми Правилами;

- оформить для  клиентов необходимые туристские  и проездные документы;

- своевременно  подать в посольство страны  назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;

- своевременно (в течение 3 дней после получения  сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить  клиенту расходы, возникшие у  него по вине фирмы;

- оказать клиенту  содействие в получении клиентом  страховой суммы в соответствии  с правилами страхования.

 

7.2. Турфирма  имеет право:

 

- вносить по  согласованию с клиентом до  начала поездки изменения в  программу и условия тура, вызванные  форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения  в ходе самой поездки, если  таковые возникли в связи с  форс-мажорными обстоятельствами. При  этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть  договор с клиентом, если клиент  в установленный в договоре  срок не оплатил полиостью  стоимость поездки. При этом  фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с  клиента штраф в случаях и  размерах, оговоренных в договоре.

8. Изменение  условий договора

 

8.1. Изменения  согласованной сторонами цены  тура возможно лишь в случае  изменения цены на транспорт,  сборов в аэропортах и валютных  курсов.

8.2. В случае, если повышение цены превышает  указанное в п. 7.2, клиент имеет  право отказаться от поездки  с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.

8.3. Если после  отъезда клиента окажется по  каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление в  договоре услуг, турфирма предоставляет  клиенту услугу аналогичную или  более высокого качества без  каких-либо расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.

9. Условия страхования

 

9.1. Клиент, как  правило, должен иметь страховку,  обеспечивающую возмещение как  минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.

10. Претензии

 

10.1. Клиенты  имеют право предъявлять претензии  в следующих случаях:

 

- турфирме - в  случае непредоставления согласованного  обслуживания или некачественного выполнения договорных условий: контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы - в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке но маршруту; - страховым компаниям - в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.

 

10.2. Претензии  во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии  подаются в письменном виде  с приложением документов, подтверждающих  факт случившегося (протоколы, медицинские  справки, акты, квитанции и пр.).

10.4. Не подлежат  рассмотрению претензии и возмещение  ущерба в случаях:

 

- если ущерб  понесен по вине или небрежности  клиента;

- если ущерб  полностью возмещен по страховке  в соответствии с правилами  страхования. 

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства

 

11.1. Конкретные  условия аннуляции туров со  стороны турфирмы и клиента  и возникающая в связи с  этим ответственность, а также  форс-мажорные обстоятельства приводятся  в Договоре.

II. Должностные  инструкции персонала

а) Должностные инструкции директора

 

Директор обязан:

 

- разрабатывать  новые программы в странах,  с которыми компания еще не  работала;

- вести официальную  переписку с иностранными партнерами  с целью получения конфиденциальных  тарифов и контрактов;

- проанализировать полученные тарифы, сравнить их, провести маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен;

- подготовить  контракт для сотрудничества  с иностранным(ми) нартнером(амн);

- работать с  агентской сетью, участвовать  в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

- при необходимости  выезжать к региональным агентствам  с целью привлечения их к  работе со своим агентством:

- принимать  участие в разработке рекламы  фирмы;

- с уважением  относиться к клиентам и посетителям:

- контролировать  работу менеджерского состава,  нести ответственность за работу  всего туристского отдела в  целом;

- давать точные  инструкции курьерам, менеджерам  при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические  поездки;

- своевременно  информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат но безналичному расчету при работе с организациями;

- аккуратно  вести делопроизводство, хранить  документацию в специальных файловых  папках в хронологическом порядке.  Указывать в факсовых сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

- хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  названия, адреса, номера телефонов  н факсов юридических и физических лиц-партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также, сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные колы и пароли, используемые на работе;