Услуги питания в гостинице

Поскольку за время обслуживания участников съездов, конференций и совещаний требуется быстрая подача закусок, блюд, напитков, чтобы в короткие сроки обслужить одновременно большое число посетителей, желательно исключить денежные расчеты с официантами.

Для ускорения обслуживания служит и такая мера, как предварительное ознакомление клиентов с меню завтраков, обедов и ужинов. Меню раскладывают на столах. Клиенты могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра. Метрдотель сообщает заказы и передает их заведующему производством, что сокращает время на завтрак до 30 мин, на обед – до 45 мин.

Завтраки, обеды и ужины проводятся в определенные часы. Они заранее согласовываются с организацией, отвечающей за обслуживание участников этих мероприятий. Также согласовывается меню с учетом выделенных для этих целей сумм денег. [11, с. 325-327]

 

 

1.5 Имидж предприятия общественного  питания при гостинице в преддверии саммита АТЭС

 

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [8, с.78]

Рассмотрим предприятия питания при гостинице. Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве предприятия общественного питания, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что п.о.п., работники которого имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа предприятия питания.

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Особое место, в формировании имиджа предприятия питания, является кулинарная продукция, которая изготавливается на данном предприятии. Она должна отвечать требованиям качества и пользоваться спросом у потребителей.

Уровень предприятия питания складывается из многих составляющих элементов и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень предприятия питания, в сознании клиента.

 

 

2 Особенности организации  питания гостиниц Владивостока  в условиях подготовки к саммиту  АТЭС 2012

 

 

2.1 Характеристика гостиничного  хозяйства г. Владивостока

 

Главным фактором успешной деятельности в гостиничном бизнесе является постоянный приток туристов и гостей города.

В сфере гостеприимства гостиничный и ресторанный бизнес являются не разделимыми видами деятельности. Однако, за последние годы наблюдается заметный рост в ресторанном деле, а гостиничная сфера не пользуется особыми успехами.

В настоящее время на рынке гостиничных услуг г. Владивостока появляются небольшие гостиницы и отели, например Rial Hotel.

Отель «Хёндэ» находится в центре г. Владивостока и является самым большим в городе, однако по международным меркам он считается мини-отелем. Количество номеров в отеле 155, что относит его к классу малых гостиниц. Но в то же время, «Хёндэ» единственный отель города, имеющий «четыре звезды».

Во Владивостоке сильно развит сезонный фактор, с ноября по апрель наполняемость гостиниц города едва достигает 40%.

В городе отсутствуют гостиницы класса «пять звезд». Номера данного уровня есть только в «Хёндэ» и «Влад Мотор Инн».

Согласно данным ООО «Приморский центр сертификации и качества», в настоящее время следующим гостиницам г. Владивостока присвоена категория: «две звезды» – «Приморье», «Островок», «Гранит»; «три звезды» - «Славянская», «Владивосток», «Меридиан»; «четыре звезды» - «Хёндэ».

Гостиницы Владивостока сертифицируются на безопасность согласно ГОСТ «Средства размещения. Общие требования»; на категорию по показателям «Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Право использования этих показателей предоставлено некоммерческой организации «Фонд устойчивого развития туризма» и ООО «Приморский центр сертификации и качества».

Для того, чтобы повысить категории действующих гостиниц, необходимо улучшить номерной фонд за счет капитального ремонта, привести в соответствие с нормативами коммуникации, сантехнические средства, фасад и территорию вокруг отеля, повысить квалификацию персонала и мн. др.

По прогнозам аналитиков, гостиничный рынок Владивостока возрастет приблизительно на 30% к 2012 г., в связи с проведением саммита АТЭС 2012.

Общая площадь планируемого гостиничного фонда 700 000 м2, вместимостью 10 500 мест, в т.ч. на о. Русский 450 000 м2, вместимостью 7000 мест.

Согласно данным Генерального плана развития Владивостокского городского округа, к 2012 году во Владивостоке планируется построить:

- гостиницу класса  четыре звезды на о. Русский (600 номеров);

- гостиничный комплекс на о. Русский (1200 номеров);

- гостиничный  комплекс на о. Русский (1600 номеров);

- гостиничный комплекс на о. Русский (1800 номеров);

- гостиницу класса  четыре звезды в районе Академгородка (400 номеров);

- гостиничный  комплекс в б. Патрокл на 5000 мест, с конференц-залом на 3500 человек.

Проекты гостиниц представлены в приложении В.

По окончанию саммита АТЭС все нововозведенные объекты будут переданы Федеральному университету.

Предельные параметры объектов и территорий изменяются за счет увеличения бюджетных ограничений. Так, на сегодняшний день, планируется отменить строительство некоторых проектов гостиниц, за счет аренды круизных лайнеров класса люкс, что позволит сократить расходы и сроки на подготовку объектов к саммиту.

 

 

2.2 Анализ услуги питания в гостиницах Владивостока

 

Согласно ГОСТ 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования», услуги питания являются основной услугой, оказываемой предприятием общественного питания и представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

Услуги питания в гостиницах г. Владивостока рассмотрим на примере отелей и гостиниц «Хендэ», «Версаль», «Владивосток» и «Гавань».

 

Отель «Хендэ» расположен в центре г. Владивостока, по адресу ул. Семеновская, 29. Номерной фонд отеля представлен 125 номерами различной категории.

В отеле «Хенде» функционируют три предприятия общественного питания: ресторан «Хэкымган», кафе «Рандеву», бар «Пасифик».

Администрация отеля предоставляет возможность выбора любого варианта предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое).

Бар «Пасифик» работает в ночное время, что позволяет гостям, насладится потрясающим видом ночного города.

Завтрак в ресторане «Хэкымган» и кафе «Рандеву» начинается с 7.00 и заканчивается в 11.00.

В отеле осуществляется круглосуточное обслуживание в номерах. Обслуживание в номерах производится по порционному меню, т.е. ассортимент закусок, блюд, напитков такой же, как и на предприятиях питания отеля.

Клиенты отеля делают заказы по телефону. При принятии заказа уточняется следующая информация: номер комнаты, количество обслуживаемых гостей, подробное наименование и количество заказанных блюд и напитков, время подачи заказа.

Предприятия общественного питания отеля «Хёндэ» предлагают разнообразный выбор блюд.

В ресторане «Хэкымган» можно не только ощутить настоящий вкус корейских блюд, но и прикоснуться к корейской культуре.

Бар «Пасифик» предлагает большой выбор изысканных вин и широкий ассортимент блюд европейской кухни.

Кафе «Рандеву» нередко называют идеальным местом для завтрака, где гости могут насладиться непревзойденным вкусом свежесваренного кофе и широким ассортиментом пирожных собственного производства.

Вместимость зала ресторана «Хэкымган» 60 мест, бара «Пасифик» 80 мест, в том числе VIP зал на 15 мест, кафе «Рандеву» 120 мест.

Для проведения общественных и деловых мероприятий города предоставляется банкетный зал «Даймонд». Залы «Эмеральд», «Рубин» и «Опал» удобны для проведения небольших семинаров, банкетов и семейных торжеств.

При обслуживании общественных и деловых мероприятий, по заказу может осуществляться услуга питания участников и гостей мероприятия по талонам. Например: при проведении в зале «Даймонд» форума Федерации Профсоюзов (ФФПК) питание гостей и участников форума осуществлялось на предприятиях питания отеля по типу шведского стола. Для этого при регистрации участникам и гостям вручались талоны с указанием ресторана, кафе или бара и времени начала обеда.

Гостиница «Версаль», сохранившая старинный стиль в своем внешнем облике, представляет собой современный отель. Гостиница располагается по адресу г. Владивосток, ул. Светланская, 10. Номерной фонд гостиницы представлен 42 одно- и двухместными номерами, в т.ч. 4 номера класса «люкс».