Шпаргалка по "Туризму"

- широкое внедрение новых средств  коммуникации и информационных  технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

- внедрение новых технологий  в деловую стратегию гостиничных  предприятий, в частности широкое  использование сети Интернет  с целью продвижения гостиничных  продуктов и услуг. 

 

 

45. Основные подходы к комплексу маркетинга гостиничных предприятий.

Маркетинг в туризме и индустрии  гостеприимства призван выявить  потребности

   туристов, создать привлекательные  туристские и гостиничные услуги,

   ознакомить потенциальных  гостей с доступными для них  туристскими

   продуктами, проинструктировать  их о месте, где эти услуги  можно

   приобрести. Таким образом,  практическое назначение маркетинга: исследовать

   рынок, спланировать продукт,  рекламировать и продвигать его,  указать

   каналы сбыта. Только  после такой активной деятельности предприятия

   индустрии гостеприимства  могут рассчитывать на получение  прибыли и

   достижение своих целей.

 

   Планирование и практическое  осуществление маркетинговой деятельности

   опираются на комплекс  маркетинга, который зарубежными исследователями

   называется принципом «Четырех  Пи» или marketing-mix - комплекс маркетинга.

 

   Комплекс маркетинга - это  набор поддающихся контролю функций  маркетинга,

   совокупность которых фирма  использует в стремлении вызвать  желаемую

  ответную реакцию со стороны целевого рынка.

 

   Product - товар, продукт, набор  изделий или услуг, которые  фирма

   предлагает целевому рынку. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг. Каждое

   предприятие, которое рассчитывает  на рыночный успех, стремится  к

   производству продукта с высокой  потребительской ценностью.

 

   Price - цена, денежный эквивалент, который  оплачивает потребитель. Цена - наиболее важный показатель, т.к. ее основная функция - обеспечить

   прибыль от реализации товаров  и услуг. От цены зависит  уровень

   обслуживания потребителей. Ценовая  стратегия предприятия должна  быть

   тщательно спланирована.

 

   Place - место - методы распространения, возможная деятельность, благодаря

   которой продукт становится более  доступным для целевых покупателей. Элемент «методы распространения»- позволяет формировать пути доступа

   потребителя к услугам. Каналы  сбыта должны быть четко определены и

   развиты.

 

   Promotion - стимулирование (продвижение), возможная  деятельность фирмы по

   распространению сведений о достоинствах  своего товара и убеждение  целевых

   потребителей покупать этот товар.

 

   «Семь Пи»+ people (работники гостиницы  должны уметь работать с людьми и в

   команде), process (процедуры, механизмы  и последовательности действий, которые обеспечивают оказание  услуги), Physical Evidence - обстановка, среда, в которой оказывается услуга..

 

   «Девять Пи»+programme (программирование гостиничн. услуг: составление

   прогноз V продаж и прибыли,  завоевать конкурентные преимущества  на рынке),

   positioning (позиционирование гостиничных  услуг - оценка потребителями  их

   основных характеристик:  место, позиции, которые занимают  гостин.

   предприятия по отношению  к конкурентам. Осуществляется  с помощью рекламы,

   пропаганды, public relations).

 

46. Оценка конкурентоспособности  гостиничного комплекса и гостиничных  предприятий.

Конкурентоспособность - это комплекс потребительских или  стоимостных

   характеристик  продукта, определяющих его успех  на рынке, т.е. преимущества

   одного продукта над другим  в условия широкой конкуренции.

Конкурентоспособность гостиничного предприятия определяется следующими факторами:

- качество продукции и услуг

- наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта

- уровень квалификации персонала  и менеджмента

- налоговая среда, в которой  действует предприятие

- доступность источников финансирования

Гостиничная индустрия сегодня  представляет собой отрасль с  растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных ус луг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей . Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы .

Существует ценовая и неценовая  конкуренция.

 

 

   Конкуренция усиливается,  когда:

 

   -число конкур-х фирм увеличивается  и = по возможностям и размерам. Кол-во

   фирм-важный фактор, поск-ку большее число предприй повышает вероятность

   новых стратег.инициатив.

 

   -спрос на продукт растет  медленно. Это стимулирует появление  новых идей,

   мер на переманивание  клиентуры

 

   -спрос на т/у подвержен  значительным сезонным колебаниям.Поэтому фирмы

   часто исп-ют скидки, демпингуют,чтобы  увелич.продажи.

 

   -тур продукты недостаточно  дифференцированны

 

   Для туризма характерно  очень жесткая конкуренция, особенно  в области

   объемов продаж, цен, применяемых  средств рекламы.

 

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

48. Инструментарий маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе.  Этапы проведения маркетинговых  исследований. Оценка данных и  прогнозирование.

 

Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности.

В наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Сейчас важно не только производить качественные товары и услуги, но организовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетингу.  В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.  Появилась проблема нехватки информации.  Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна.

 

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой

фирмы.  Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы?

Почему?  Зачем?  Что ими движет? не только интересно, но и очень важно

знать, потому что, зная ответы на эти  вопросы сегодня, можно планировать

деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а,

следовательно, привлекать большее  число клиентов.

 

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые

могут позволить себе содержать  специальный отдел.  В таком  отделе может

работать от одного до нескольких десятков сотрудников.  Среди сотрудников

отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи,

психологи, специалисты по моделированию.  Мелкие фирмы могут обращаться с

просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную

организацию или кооперироваться  для их проведения.

Самый доступный маркетинговый  инструмент – анкетирование. Время  от времени опросы среди своих  потребителей проводят многие фирмы.

1. Перед началом составления  анкеты необходимо ясно обозначить свои цели и не включать в нее дополнительные вопросы, не относящиеся к теме исследования.

2. Анкета не должна быть  слишком длинной, так как терпение  респондента не безгранично. Устав  от обилия вопросов, он может  начать отвечать односложно и неточно.

3. Вопросы должны быть  сформулированы предельно четко,  чтобы опрашиваемый человек истолковывал  их однозначно.

4. Начинать анкету следует  с одного-двух простых, общих  вопросов. И лишь затем можно  переходить к обсуждению более  сложных и конкретных проблем.

5. Вопросы о возрасте, образовании,  социальном статусе, доходах респондента  следует размещать в самом  конце анкеты.

Другие инструменты – личное интервью, телефонный опрос.

 

Маркетинговое исследование представляет собой

процесс, состоящий из шести этапов.  На первом происходит четкое

определение проблемы и постановка целей исследования.  Второй этап –

разработка  плана сбора информации с использованием первичных и вторичных

данных.  Сбор первичных данных требует выбора методов исследования

(наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки  орудий исследования (анкеты,

механические  устройства), выбора способа связи  с аудиторией (телефон,

почта, личное интервью).  Третий этап –  сбор информации.  Четвертый этап –

анализ  собранной информации для вывода показателей среднего уровня,

переменных  составляющих и выявление разного  рода взаимосвязей.  Пятый этап

– представление основных результатов, которые дадут управляющему по

маркетингу возможность принимать  более правильные решения.  На шестом этапе

проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование

впоследствии. 

Методы  прогнозирования в маркетинге –  научное предвидение, основанное на анализе фактических данных прошлого и настоящего исследуемого объекта. По величине периода укрепления выделяют краткосрочные прогнозы (до 1,5 лет); среднесрочные прогнозы – (5 лет); долгосрочные прогнозы – 10-15 лет, основанные на системе прогнозов различных составляющих. По форме представления прогнозы делятся на количественные и качественные; по охвату прогнозированием объекта исследования прогнозы бывают общими и частными.

Оценка эффективности маркетинговой  деятельности – непременная составляющая работы любого маркетингового подразделения. В спектр основных составных элементов  в рамках оценки эффективности маркетинговой деятельности могут быть включены:

• Оценка соответствия выбранной предприятием маркетинговой стратегии перспективным направлениям рыночного развития.
• Оценка качества проведения маркетинговых исследований.
• Анализ эффективности реализации мероприятий в рамках маркетингового комплекса.
• Оценка состояния маркетингового учета в компании.

 

49. Служба маркетинга  и продаж предприятия гостиничной  индустрии.

 

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой  экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

Выживание и рост деловой активности — важнейшие направления в  деятельности гостиничных предприятий  во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню.

Парадокс состоит в том, что, когда гостиничное предприятие  приступает к сокращению затрат и  изменению организационной структуры, основной удар приходится именно на отделы маркетинга и продаж. В то же время никто не снимает стоящую перед ними задачу — обеспечение максимально возможных доходов.

Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как  на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

Для успешного осуществления маркетинговой  деятельности в отеле создана  база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая  информация о клиенте: его месте  проживания, дне рождения, источнике бронирования (частный визит, компания, туристическое агентство и т.п.), цели визита, условиях оплаты. Также фиксируются предпочтения гостя, такие, как тип номера, этаж, вид из окна, номер комнаты, отдаленность от лифтов и т.д. В эту базу данных может быть включена информация о характере гостя, его манере поведения и т.п.