Шпаргалка по "Туризму"

Кроме того, гостиница может выступать  исполнителем по договору возмездного  оказания услуг (ст. 779 ГК РФ), по которому она обязуется по желанию заказчика оказать ему определенные услуги по туристическому обслуживанию, а заказчик — их оплатить. На практике это происходит при формировании туроператором туристического продукта на базе определенного отеля, что оформляется соответствующей документацией.

Но все же наиболее распространенной формой договорных отношений гостиницы  и туроператора, выступающего в качестве посредника между гостиницей и потребителем, которому предназначено предложение, являются агентские соглашения. По агентскому договору “одна сторона (агент, которым в данном случае является туроператор или другая фирма — посредник) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала, в нашем случае — гостиницы) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала”. На практике это означает, что оператор, заключивший соответствующий договор с гостиницей, может продавать ее услуги от своего имени в пакете с другими услугами. Если при этом турфирма действует от своего имени (продает турпакет), то претензии клиента к качеству услуг размещения принимаются непосредственно ею. Именно турфирма несет ответственность за выполнение договора, сохраняя при этом право предъявить их отелю. Но если туроператор (или другой агент) действует от имени гостиницы, то ответственность перед потребителем по договору лежит на ней. Обычно агент получает от средства размещения вознаграждение за действия по продвижению и продаже гостиничного продукта, определяемое в форме скидки от основной цены на размещение, что соответствующим образом фиксируется в документах.

В международной практике существует и иная трактовка взаимоотношений  гостиниц (в лице ее владельцев) и  турфирм, которая предусматривает  заключение между сторонами договора комиссии. Существенное отличие такого договора от агентского — в различной степени ответственности сторон перед потребителем услуги. По договору комиссии перед третьими лицами (клиентами, туристами) отвечает комиссионер (турфирма), даже если комитент (отель) участвует в сделке (ст. 990, п.1 ГК РФ). Под гостиничным контрактом понимается “контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турфирмы. Основными пунктами таких контрактов становятся ответственность сторон за сроки и качество предоставляемых услуг, условия и порядок оплаты, расчеты с клиентом, выплата комиссионных, порядок и сроки расторжения договоров, и другие существенные для сторон условия.

 

В любом варианте договоров  следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

— стоимость номеров и бронирования;

— тип номеров и необходимое  их число;

— продолжительность (сезоны) обслуживания;

— свободные периоды;

— графики заезда туристов;

— сроки и продолжительность разового обслуживания;

— набор входящих услуг;

— количество (пансион) и форму  организации питания — варианты предоставления питания в ресторане  гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

— время обслуживания туристов питанием;

— специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, — пользование городским пляжем и т.д.);

— языки, на которых необходимо говорить персоналу;

— сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

— сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

— штрафные санкции по величине и  срокам отказа;

— скидки на большой заезд или  на постоянную загрузку;

— материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

— другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает партнер — поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

 

41. Организационно-правовые  формы гостиничных предприятий.

 

Организационная структура гостиничного предприятия оказывает существенное влияние на характер отношений с  клиентами и партнерами. В настоящее  время в России существуют различные организационно-правовые формы предприятий, а также частное предпринимательство и патент на определенный вид деятельности.

Большинство крупных операций в  индустрии гостеприимства производится компаниями. Две компании могут основать объединенное предприятие с различным уровнем инвестиций и контроля над операциями. 
Организация акционерных (патентных) обществ один из наиболее часто встречающихся видов соглашения для участников деловых операций, которые хотели бы инвестировать доллары, но не имеют достаточного опыта. Выгоды создания акционерного (патентного) общества состоят в заранее определенном плане строительства и оформления помещений, широкой рекламной кампании, предоставлении групповых скидок и испытании и тестировании стандартных процедур ведения дел. Акционерные (патентные) общества первоначально стали развиваться в отельной индустрии США.

Еще один тип устройства лизинг, долгосрочная аренда, когда, например, отель сдается  в аренду правлением компании. Управляющий  отелем руководит собственностью и  выплачивает арендную плату, исчисляемую в процентах от дохода, компании, владеющей данной собственностью. Сдающий внаем владеет собственностью, а снимающий руководит ведением дел. Управляющий отелем несет ответственность за все вопросы административного и финансового контроля. При подобном типе договора правление компании обычно обеспечивает весьма высокую степень контроля. 
Контракты по управлению вдохновляют инвесторов искать такое правление для своих компаний, которое будет руководить проведением всех мероприятий в гостиницах в течение заранее оговоренного периода времени (обычно от 10 до 20 лет), с выплатами, исчисляемыми в процентах от дохода. Выгоды использования хорошо развитых компаний включают эксплуатацию широко известного названия, стандартизированной рабочей практики и распространенной по всему миру системы резервирования. По условиям подобного соглашения, управляющая компания получает проценты от прибыли, в то время как инвестор получает надежное вложение капитала в недвижимое имущество и прибыльное финансирование операций.

 

ОАО: Общество образуется путем выпуска акций.  Акции

бывают привилегированные и  обычные. Привилегированная акция  дает  право  на

получение дохода, независимо от результатов  деятельности. Но  на  участие  в

деятельности право отсутствует. Обычные акции- наоборот.  При  создании  ОАО

количество  учредителей  должно  быть  больше  пятидесяти  человек.   Размер

уставного   капитала  должен  быть  более  1000   МРОТ.   Уставный   капитал

складывается  из  стоимости  выпущенных  акций.  Если  уставный  капитал не

сформирован до одного миллиона рублей  в  течение  года,  общество  подлежит

ликвидации.

 

 

Одной из форм являются партнерства. Ведение дел с позиций партнерства

часто встречается в мотельном  бизнесе, с принятым делением 50 на 50 между

инвесторами и операторами. Это  значит, что каждая сторона оплачивает 50

процентов стоимости проекта и  получает 50 процентов прибыли от него.

 

Франчайзинг: представляет собой форму отношений между независимыми компаниями и/или физическими лицами, в рамках которой одна сторона (франчайзер), располагающая разработанной системой ведения бизнеса, известной торговой маркой, фирменным стилем, ноу-хау, торговыми и/или производственными секретами, знаниями, опытом, репутацией и прочими нематериальными активами, разрешает другой стороне (франчайзи) использовать эту систему на оговоренных условиях. Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

 

 

 

42. Нравственные требования коммуникативной культуры и личностные качества работника гостиницы.

 

Каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в создание у  гостя хорошего впечатления о  гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает  гостя по имени, то и обращаться к  нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и  за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

44. Современные тенденции  развития гостиничного бизнеса.

19 век и начало 20-го отложили заметный отпечаток в истории развития гостиничного бизнеса в России. В тот период были воздвигнуты известные гостиничные организации, отдельные из которых продолжают благополучно функционировать и по сегодняшний день. Следует также сказать, что в основном они отвечали европейской теории с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого сервиса. 

К направлениям развития предприятий  промышленности гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести: 
Внедрение в промышленность гостеприимства компьютерных технологий. 
Основание международных гостиничных и ресторанных сетей. 
Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения. 
Формирование сети малых предприятий. 
В теперешнее время наравне с традиционными полносервисными гостиницами и ресторанами все больше стали зарождаться особые предприятия с ограниченным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий может быть самой различной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей установленного сегмента туристического рынка: например, на туристов, которые посвящают свой отпуск игре в гольф на траве, катанию на лыжах по снегу, конным турам по лесным тропам и т.д., на клиентов, выезжающих на конференции, выставки, ярмарки и тому подобные мероприятия. 
Рестораны, как правило, специализируются на подаче завтраков, ужинов, национальных блюд.. На приготовлении одного основного блюда специализируются, как правило, предприятия быстрого питания, которые предлагают: морепродукты, блюда из цыпленка, гамбургеры, пиццу, , бифштексы, сэндвичи, блинчики. 
Явный интерес представляют рестораны, которые ориентированны на какую-либо тему: железная дорога, обеденный дом , Дикий Запад, самолеты, рок-н-ролл, футбол, ретро, и тому подобные темы. Как правило они могут предложить ограниченное число блюд и их главная цель состоит в создании расположения духа и определенной атмосферы.

Основными тенденции  в развитии гостиничного бизнеса  являются:

- распространение сферы интересов  гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

- развитие демократизации гостиничной  индустрии, способствующей повышению 

доступности гостиничных услуг  для массового потребителя;

- глобализация и концентрация  гостиничного бизнеса ;

- персонификация обслуживания  и полная концентрация на запросах  и потребностях клиентов;