Организация труда в сфере услуг

Кроме того, именно через сферу услуг происходит перераспределение капиталов и формирования структуры национального дохода. В сфере международного туризма, например, происходит процесс перераспределения части национального дохода, стран-участниц международного туристического обмена. При обслуживании иностранных туристов происходит переливание доли национального дохода, созданного в стране, откуда приехал турист, в страну, куда он приехал. Безусловно, в этом процессе выигрывают экономически- развитые страны, которые принимают туристов и там туристы оставляют часть своих капиталов. Сфера услуг обеспечивает также движение капиталов, ускоряет их оборот и таким образом влияет на развитие других отраслей народного хозяйства.

Но также услуга выступает также и как категория социально-историческая. Это категория, исторически развивается, причем ее развитие следует рассматривать лишь в связи с развитием и современным состоянием общества, его производительных сил и производственных отношений. На разных этапах развития общества качество услуг и формы их предоставления были различными и соответствовали уровню развития общества.

Многие виды труда, ныне составляют сферу услуг, существовали еще в древности. В Ливийской пустыне нашли череп воина армии одного из египетских фараонов, зуб которого оказался запломбированным неизвестной науке пастой. Египтянин погиб в боя 2 200 лет назад. Это свидетельствует, что зубные врачи существовали задолго до нашей эры. Около десяти тысяч лет существует торговля. Такие профессии как повар, парикмахер возникли в эпоху рабовладения. Но если раньше услуги предоставлялись отдельным единичным лицам на основе кустарных методов труда, то сейчас этим заняты целые предприятия и организации, где труд отличается высоким уровнем механизации, индустриализации и специализации[6, с. 17].

Услуги набрали масштаб производства массового характера, ими пользуется, как правило, все население. Меняется и сама структура сферы услуг - она включает в себя наряду с отраслями, которые возникли давно, также сравнительно новые, быстро развивающиеся. К последним относится и туризм как отдельная отрасль.

Характер услуг, их спектр и качество соответствуют современному состоянию общественного развития, уровню цивилизованности данного общества. Это проявляется прежде всего в главной цели, ради которой эти услуги производятся.

Классификация услуг - происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям, осуществляется для целей определения мер государственного тарифного и нетарифного регулирования, ведения необходимой статистики и отчетности.

Кроме этого, услуги можно классифицировать и по ряду других признаков. К примеру – что является источником услуги - человек или машина, обязательно ли клиент должен присутствовать при оказании ему услуги, предназначается ли услуга для удовлетворения личных нужд потребителя, или это деловая услуга, и, наконец, является ли эта услуга обслуживанием отдельных лиц или это услуга общественного характера?

Классификация услуг улучшает понимание каждого вида услуг, помогает выделить его отличительные черты и определить специфику. Классификация услуг в различных отраслях, а так же международная классификация, имеют свои отличия и особенности в каждой отдельной отрасли, к примеру – классификация банковских, рекламных и консалтинговых услуг.

Классификация услуг и товаров позволяет лучше понимать изучаемое явление, выделять отличительные черты видов услуг, определять их специфику. На сегодня существуют различные классификации видов услуг, и каждая из них отражает специфику своего подхода к анализу сервисной деятельности. Удобнее выделять пять типов услуг:

1) производственные: к ним  относят лизинг, инжиниринг, ремонт  и обслуживание оборудования.

2) распределительные услуги: это связь, торговля, транспорт.

3) профессиональные услуги: страховые, банковские, финансовые, рекламные, консультационные.

4) потребительские или  массовые услуги: они связанны  с времяпрепровождением или обслуживанием  человека или с ведением домашнего хозяйства.

5) общественные: радио, телевидение, культура, образование.

Более специфичная классификация услуг разделяет их по принципу - на кого или на что направлена услуга, и является ли она осязаемой, или нет.

1. Осязаемые действия, которые  направлены на тело человека. К ним относятся пассажирский  транспорт, здравоохранение, общественное  питание, спортивные заведения, салоны  красоты, парикмахерские.

2. Осязаемые действия, которые  направлены на физические объекты  и товары. Это обслуживание и  ремонт и оборудования, грузовой  транспорт, услуги охраны, бытовые  и ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, которые направлены на сознание  человека. К ним относятся радио, ТВ, образование, СМИ, музеи, театры, кино.

4. Неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами. Это юридические и консультационные  услуги, банки, страхование и операции  с ценными бумагами.

Данная классификация является основой в сфере услуг нематериального производства.

Что касается международной классификации товаров, то она была официально принята 15 июня 1957 г. странами-участницами дипломатической конференции в Ницце и чуть позже пересмотрена в 1967 г. в Стокгольме и в Женеве (1977 г.). Окончательно изменена в 1979 г. Её основой стала Классификация, разработанная еще в 1935 г. Объединенным международным бюро по охране интеллектуальной собственности. Каждая страна-участница Ниццкого соглашения обязана соблюдать международную классификацию товаров, принимая её как основную или вспомогательную классификацию при регистрации знаков, а также обязана указывать номера классов международной классификации в официальных документах. Международная классификация товаров и услуг составляет 45 классов: 1- 34 это товары, а 35-45 — услуги.

Классификация услуг по «Международная классификации товаров и услуг, 9-я редакция» (МКТУ - 9) представлена в полном виде в Приложении 1. В кратком изложении классификации выглядит так:

1. Класс 35: Реклама; менеджмент в сфере бизнеса; административная деятельность в сфере бизнеса; офисная служба.
2. Класс 36: Страхование; финансовая деятельность; кредитно-денежные операции; операции с недвижимостью.
3. Класс 37: Строительство; ремонт; установка оборудования.
4. Класс 38: Телекоммуникации
5. Класс 39: Транспортировка; упаковка и хранение товаров; организация путешествий.
6. Класс 40: Обработка материалов.
7. Класс 41: Воспитание; обеспечение учебного процесса; развлечения; организация спортивных и культурно-просветительных мероприятий.
8. Класс 42: Научные и технологические услуги и относящиеся к ним научные исследования и разработки; услуги по промышленному анализу и научным исследованиям; разработка и усовершенствование технического и программного обеспечения компьютеров.
9. Класс 43:Услуги по обеспечению пищевыми продуктами и напитками; обеспечение временного проживания.
10. Класс 44: Медицинские услуги; ветеринарные услуги; услуги в области гигиены и косметики для людей и животных; услуги в области сельского хозяйства, огородничества и лесоводства.

Казахстан тоже является страной - участником Ниццкого соглашения.

Внутри каждого класса услуг возможна своя дальнейшая спецификация и разделение на виды. Так, например, существует развернутая классификация образовательных услуг, услуг маркетинга, консалтинговых услуг, услуг здравоохранения и прочих сфер деятельности.

Помимо разделения услуг по характеру услуги, есть также классификация по субъекту оказания услуги. По ней различают государственные (общественные) услуги и услуги частного характера.

Государственная услуга: Результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а так же иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическими и юридическими лицами, а также внутренней деятельности  поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов  потребителей[7].

Государственные услуги классифицируются по следующим  признакам:

- организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг:

- организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;

- форме предоставления;

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

-  услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

- услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;

-  услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

- услуги, предоставляемые физическим лицам;

- услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

- на бумажном носителе;

-  посредством информационно-коммуникационных средств связи;

- на электронном носителе информации;

- в устной форме при непосредственном контакте.

Приведенная классификация услуг, предоставляемых различным группам, может быть дополнена и изменена исходя из необходимости решения конкретных практических задач.

В цивилизованном обществе коммерчески невыгодны, но необходимые виды услуг - скажем, направленные на социально незащищенные слои населения - находят поддержку государства или развивающихся благодаря усилиям общественности.

Правда качество услуг в обществе, где имеет место социальное расслоение, различна и соответствует финансовым возможностям различных его слоев.

Так, по данным книги "США - сфера услуг в экономике" малообеспеченные американские семьи тратят меньше, чем высоко обеспеченные в год:

• на питание - в 3,7 раза;
• на медицинское обслуживание - в 4,4 раза;
• на личное обслуживание - в 5,1 раза;
• на отдых - в 12,4 раза;
• на образование - в 17 раз.

При этом первые семьи составляют 22%, а вторые - 7% от общего числа американских семей.

В цивилизованном обществе не должно быть также ни услуг, ни методов обслуживания или рекламы, основанных на негуманном подходе, могущих причинить вред здоровью граждан, их морали или общественным интересам, как, например, выпуск и продажу лекарств или пищевых добавок, действие которых на организм изучено недостаточно, живые "предметы роскоши", реклама услуг, апеллирует к самым низким человеческим инстинктам т.д. Определенной степени к таким услугам относятся виды путешествий, что в последнее время получили название "альтернативный туризм", типа - посещение Чернобыльской АЭС, или атолла Бикини, на протяжении длительного времени был полигоном ядерных испытаний США. А в мае 1995 г. Всемирная туристическая организация, например, выступила с заявлением по предотвращению организованного секс-туризма.

Сфера услуг как самостоятельная совокупность отраслей хозяйства сформировалась фактически в период после второй мировой войны и в наше время интенсивно развивается.

Это обусловлено с одной стороны - ростом качества жизни, материальных и духовных потребностей населения, с другой - стремительным развитием промышленного производства, которое не только поставляет народное хозяйство, в том числе и сферу услуг, современными видами оборудования и материалов, но и в результате автоматизации и механизации производственных процессов и роста производительности труда высвобождает часть трудовых ресурсов и направляет их в сферу обслуживания. Уже сегодня в сфере услуг занято почти треть всех работающих в народном хозяйстве.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямуюсвязано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формированиярынка услуг.

Особенности труда в сфере услуг: предоставление сервисного комплекса как совокупности базовой и дополнительных услуг; неосязаемость, индивидуализация и персонификация процесса и результата труда; зависимость результативности труда не только от профессиональных, но и от личностных качеств работника; существенная роль потребителя услуг в достижении результата обслуживания; временной критерий эффективности труда; сложность стандартизации трудовых процессов наиболее ярко проявляются в таком секторе современной экономики, как нематериальные услуги, работники которого осуществляют неосязаемые действия с неосязаемыми активами [8, с. 57].

 

 

1.2 Особенности  организация труда в сфере услуг: общая характеристика

 

 

Организация неосязаемых процессов обслуживания обладает специфическими характеристиками, основу которых составляет ее нацеленность на оптимальную реализацию профессионального и личностного потенциала работника, выступающего главным фактором эффективности и конкурентоспособности бизнеса в сфере услуг. Нематериальность услуги и процесса обслуживания, их неотделимость от источника обусловливают решающую роль профессионализма работника, его репутации, культуры, обучаемости и креативности в достижении целей сервисной деятельности [9, с. 14].