Организация труда в сфере услуг

Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии - вот примеры применения этого принципа. Он же используется и в организации розничной продажи товаров, «которые надо самому собрать». Отметим, однако, тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Для организаций сферы услуг основным источником работников, обладающих высоким уровнем профессионализма и репутации, является внутренний рынок труда, представляющий собой движение трудовых ресурсов в пределах фирмы, регулируемое приказами - командами и внутренними стимулами в сочетании с контролем. Причем, чем глубже специфичность необходимой фирме трудовой услуги работника, тем сложнее удовлетворение потребности в ней посредством внешнего рынка труда, тем значительнее роль внутреннего рынка. Основными внутренними источниками трудовых ресурсов организаций обслуживания являются:

- установление для работника  дополнительных функций, в чем  находит свое выражение комплексность  сервисной деятельности, охватывающей  оказание как основной услуги, так и дополнительных (сопутствующих)услуг: информация, консультация, принятие  заказа, хранение, исключения (учет  особенных потребностей клиента), гостеприимство (забота о клиенте), выписывание счета и платежные  операции;

- обучение работников, как  на рабочем месте, так и на  основе использования различных  форм повышения квалификации;

- перемещение работников  по вертикали, обеспечение их  карьерного роста в фирме[12, с.264].

Важно подчеркнуть, что для фирм сферы услуг основным внутренним источником профессиональных работников является обучение, поскольку, установление дополнительных функций и перемещение персонала по вертикали имеют ограничения: количество работников, их способности и степень занятости в процессе обслуживания, размер и организационная структура фирмы. Конечно, обучение сотрудников, особенно на постоянной основе, требует от фирмы определенных затрат, поэтому выбор в пользу указанного источника трудовых ресурсов должен базироваться на анализе, во-первых, эффективности инвестиций в обучение персонала, во-вторых, рыночной заработной платы работников определенного профессионального уровня. Как правило, привлечение высококвалифицированных работников, обладающих высокой репутацией, посредством внешнего рынка труда под силу только крупным фирмам, ресурсы которых позволяют обеспечить им необходимый уровень оплаты труда. Указанные работники являются предметом конкуренции со стороны работодателей, что обусловливает необходимость предложения им такого уровня заработной платы, а также компенсационных, стимулирующих и социальных выплат, который повлияет на их выбор в пользу найма на работу на конкретное предприятие. Поэтому для средних и малых субъектов предпринимательской деятельности в сфере услуг именно обучение персонала выступает основным источником высококвалифицированных работников.

Оценка работников, предоставляющих услуги как составляющая системы организации их труда обладает рядом особенностей, обусловленных спецификой сервисной деятельности. При ее осуществлении необходимо использовать не только профессиональные, но и личностные критерии, что вызвано неотделимостью услуги от источника, неразрывностью ее производства и потребления, персонификацией процесса обслуживания. Общие критерии оценки работника: образование, квалификация, стаж работы, возраст и др. дополняются специфическими критериями: репутация и личностные качества работника, его способность построить продуктивные отношения с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания). Причем важно подчеркнуть, если профессиональные оценки возможно повысить в процессе обучения работника, то его личностные качества, от которых в значительной степени зависит эффективность обслуживания, принимаются фирмой как данность. Поэтому в сфере услуг личностные критерии не дополняют профессиональные, а выступают самостоятельными критериями подбора и оценки работников[13, с. 152].

Особая роль в подборе и оценке работников принадлежит таким критериям, как репутация, способность к эффективным коммуникациям, культура, обучаемость.

Репутация - важнейший фактор конкурентоспособности сервисных организаций, поскольку услуга абсолютно нематериальна и неотделима от источника, а оценка клиентом ее качества непосредственно зависит от его мнения о работнике, ее оказывающем. В определенном смысле, репутация работника, оказывающего услугу - это важнейший фактор формирования (или утраты) фирмой клиентской сети.

В сфере услуг репутация работника зависит не только от его профессионализма, но и от его способности к эффективным коммуникациям. В данном аспекте профессионализм работника заключается не только в знаниях и опыте, которые необходимы для качественного оказания определенной услуги, но и в его умении построить и осуществлять эффективные отношения с клиентом, которые являются основой доверия последнего к работнику. В процессе обслуживания задачей работника является выявление, анализ, корректирование ожиданий клиента относительно оказываемой услуги. При этом работник должен преодолеть как негативные, так и иррациональные, завышенные ожидания, которые впоследствии могут привести к заниженной оценке услуги. А это возможно только на основе доверия к нему клиента, которое возникает и укрепляется (или утрачивается) в процессе их контактов.

Эффективные коммуникации возможны, во-первых, если работнику присуща личная культура - соблюдение формальных и неформальных правил поведения и межличностных отношений, адекватных общепринятым нравственным нормам и ценностям, во-вторых, его профессиональная деятельность соответствует основополагающим принципам культуры обслуживания.

Важным критерием, влияющим на выбор работодателя, является обучаемость работника. Во-первых, процессы обслуживания постоянно совершенствуются: возникают новые технологии, ресурсы, услуги и др. Причем, поскольку указанные процессы являются неосязаемыми, именно в работнике воплощается инновационный потенциал сферы услуг. Во-вторых, от способности работника к обучению зависит возможность повышения его профессионального уровня в процессе работы на предприятии. В-третьих, обучаемость как характеристика работника выступает одним из факторов повышения его репутации, поскольку способствует овладению правилами и нормами культуры обслуживания, межличностными отношениями и др.

Таким образом, с одной стороны, репутация работника сферы услуг базируется не только на его профессионализме, но и на его культуре, эффективных коммуникациях, доверии клиентов, способности к обучению. С другой стороны, указанные критерии, как и репутация, играют самостоятельную роль при подборе и оценке работников.

Необходимо подчеркнуть, если фирма, привлекающая работника, использует механизм рынка труда, то она будет нести определенные трансакционные издержки, связанные с поиском дополнительной информации о нанимаемом работнике, позволяющей оценить его профессиональные качества и репутацию: издержки, связанные с опросом работодателей, у которых он ранее работал, использованием услуг рекрутинговых фирм, анализом представленных документов, проведением собеседований и др. Как правило, указанные действия позволяют составить только общее представление о профессиональных и личностных качествах работника, которое может корректироваться и изменяться в процессе его работы на предприятии. Причем, в случае недостоверности полученной информации, указанные издержки становятся для фирмы потерями, поскольку работник не будет соответствовать ее требованиям.

Если используется внутренний рынок труда, то уровень профессионализма и репутация работника, с одной стороны, известны работодателю, с другой - выступают критериями при принятии решения о его карьерном росте. Таким образом, и в этом случае внутренний рынок труда является более предпочтительным для фирмы, осуществляющей подбор работников необходимого уровня квалификации. Это касается реализации и таких критериев оценки работников, как культура, способность к эффективным коммуникациям, обучаемость.

Особенности подбора и оценки работников сферы услуг находят свое выражение в специфике контрактного регулирования трудовых отношений. Как представляется, в сервисной деятельности договор о найме обладает характеристиками, во-первых, отношенческого контракта, предполагающего сотрудничество сторон. Поскольку неосязаемые действия сложно поддаются измерению и контролю, значительно повышается роль доверия между работодателем и работником, ответственности и самоконтроля со стороны сотрудников, их участия в управлении процессами обслуживания. Таким образом, исполнение договора в значительной степени зависит от степени сотрудничества работодателя и работника. Во-вторых, договор между работником и работодателем является неполным контрактом, в котором, вследствие специфики сервисной деятельности, практически невозможно предусмотреть все варианты его осуществления в будущем. Нематериальность услуги усиливает зависимость исполнения условий контракта со стороны работника от репутации, ответственности, культуры и самоконтроля последнего. Это, в свою очередь, обусловливает трудности прогнозирования работодателем, а, следовательно, и договорного регулирования, возможных в будущем проявлений оппортунистического поведения работника. Поэтому договор между работником и работодателем в сфере услуг является неполным.

Трудовой контракт отличается от трудового договора возможностью индивидуализации условий, обязательностью письменной формы, срочностью. Поэтому, как представляется, именно трудовой контракт, реализующий принцип индивидуализации управления персоналом, должен быть основой регулирования на уровне фирмы отношений, связанных с наймом и организацией труда высококвалифицированных работников сферы услуг.

Таким образом, особенности сервисной деятельности, которые особенно ярко проявляются в пятеричном секторе современной экономики, обусловливают специфику организации труда в сфере услуг, в частности, подбора и оценки работников, контрактного регулирования трудовых отношений. Проведенное исследование послужило основой для выводов:

- в сфере услуг, личностные  критерии: репутация и личностные  качества работника, его способность  построить продуктивные отношения  с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания) - не дополняют  профессиональные, а выступают самостоятельными  критериями подбора и оценки  работников;

- репутация работника  сферы услуг базируется не  только на его профессионализме, но и на культуре (личной и  культуре обслуживания), эффективных  коммуникациях, доверии клиентов, способности  к обучению;

- внутренний рынок труда, прежде всего такая его составляющая, как внутрифирменная система  обучения персонала, выступает основным  источником необходимых для организаций, оказывающих услуги, трудовых ресурсов  высокой квалификации;

- в сервисной деятельности  внутренний рынок труда является  предпочтительным по сравнению  с внешним, поскольку использование  внутренних источников квалифицированных  сотрудников способствует, во-первых, более достоверной оценке профессиональных  и личностных качеств работников, во-вторых - снижению издержек, связанных  с поиском, анализом информации  относительно их репутации и  культуры, способности к эффективным  коммуникациям и обучению;

- правовой формой организации  и регулирования отношений работодателя  и наемного работника высокой  квалификации на уровне фирмы  должен быть трудовой контракт, наиболее полно реализующий принцип  индивидуализации управления высококвалифицированным  персоналом, занятым сервисной деятельностью.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций по оказанию услуги. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

В качестве критериев для стандарта могут быть использованы, например:

1. Время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
2. Работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
3. Наличие в офисе информационно-рекламных материалов.
4. Максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника.
5. Требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации, а также о ее компетентности работников.

Система контроля качества услуг - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

• выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
• постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
• введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
• для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.