Услуги как важнейшая составляющая конкурентспособности

5. В зависимости от степени материальности выделяют материи нематериальные услуги. К материальным относят те виды услуг (услуги автосервиса, ателье одежды и обуви и т.д.), результатом которых является создание или восстановление потребительной стоимости.

К нематериальным услугам  относят «чистые» услуги, которым свойственна максимальная степень неосязаемости. Например услуги юристов, репетиторов, психологов.

6. В западной литературе, особенно посвященной проблемам маркетинга, некоторые авторы предлагают разделить услуги на три класса:

• связанные с товаром;
• основанные на использовании оборудования;
• основанные на труде человека.

7. По критерию опосредования  услуги товарно-денежными отношениями или, иначе говоря, по критерию участия в купле-продаже все услуги подразделяются на рыночные и нерыночные или коммерческие и некоммерческие (платные и «бесплатные»).

8. В зависимости от  формы собственности хозяйствующего  субьекта, оказывающею услугу, различают  услуги, производимые предприятиями частной формы собственности и государственными организациями, учреждениями и предприятиями.

9. По характеру потребления  выделяют услуги: массовые (например, услуги телевидения и других СМИ); коллективные (услуги общественного транспорта, шоу-бизнеса, услуги по шейпингу и т.д.); индивидуальные (услуги по прокату автомашин, бытовой техники, медицинские).

Наиболее распространенные классификации услуг приведены  в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации  услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Белорусский классификатор услуг
			Бытовые
Деловые		Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие

 

Основные выводы, которые  можно сделать из анализа этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они  очень разнообразны.

Такие признанные  исследователи  сферы услуг как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейхамл, Ф. Котлер, К. Гренроос предлагают разделить услуги на типы. Одна из самых распространенных градаций услуг – распределение их по осязаемости: от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные услуги). [16, с. 12] Нередко встречается деление услуг на типы по степени преобладания товаров и услуг.

Российские специалисты  в области услуг (В. Белоусов, Г. Багиев, Э. Новаторов, Р. Фатхудинов) предлагают несколько иную классификацию услуг, в основу которой положены формы обслуживания потребителей [23; с. 286].

Таблица 1.3

Формы обслуживания потребителей

Вид сервиса	Действия сервисной службы
	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Техническое консультирование Разработка заказных проектов Предложения по решению проблем  покупателя Поставка товаров для опробования	Реконструкция Монтаж Снабжение запасными частями и  деталями Ремонтное обслуживание Профилактические испытания
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей Отдел заказов Места для парковки транспортных средств Советы и информационные справки Поставка товара для опробования	Право обмена товара Поставка Упаковка Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

 

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.

После покупки товара организация-изготовитель или организация, продавшая товар, выполняет послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми организации-производители заключает соответствующие договоры. Организация-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ или услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение  срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей  для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий организация создает благоприятные доверительные с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться  сервисные центры по оказанию до- и  послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться организацией-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках дополнительного  поручительства (гарантии) организации-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели данный товар.

Гарантийное обязательство  призвано подтвердить покупателю условия  качественного послепродажного  обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

В сфере производства и услуг на товарном рынке различают  видовую, функциональную и маркетинговую  конкуренцию.

В составе видовой  конкуренции имеет место услуга, преимущественно 1-го или близкие  друг к другу по качественным характеристикам.

Маркетинговая конкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широко используется в различных рыночных структурах и областях промышленности. Отличается особенностью конкуренции в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, является то что она не требует значительных затрат.

Поэтому уровень конкуренции  в сфере услуг достаточно высок  по сравнению с конкуренцией товарного  рынка.

В основе ценовой конкуренции  приняты цены на условиях и с помощью  цены можно повысить или понизить уровень конкуренции на рынке  услуг.

При неценовой конкуренции  за основу берется показатель качества, предоставления услуги. И с помощью  него можно завоевать конкурентное преимущество в конкурентной борьбе.

Однако при неценовой  конкуренции не обходится без  привлечения дополнительных затрат, которые в основном связаны с высокой оплатой квалифицированного специалиста.

Конкуренция в сфере  услуг направлена на повышение имиджа предприятия услуг, которые выступают  среди других с целью завоевания потребительского спроса.

Имидж такого предприятия услуг может включать: качество оказания услуг, ассортимент, цена, гарантия, рекламная деятельность и методы стимулирования.

Вместе с тем поддержание  имиджа на предприятии услуг требует  постоянного контроля за качеством  услуг, внедрения культуры и т.д.

Как и на рынке товаров, рынок услуг также характерен широким проникновением новых конкурентов в сфере услуг. Успех у тех предприятий услуг, которые расширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентную стратегию.

И в конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, кто оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используется стратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на один или несколько сегментов рынка. Это возможно в случае, когда предприятие дополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей хорошей или известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья и материалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).

Стратегические концепции:

Предприятие услуг концентрирует свою деятельность на отдельном сегменте или на нескольких. Она достигает высоких результатов за счет санкционированных затрат по оказанию услуг.

На рынке услуг, как  и на любом товарном рынке, существует конкуренция, носящая открытый характер.

Существуют методы оценки конкурентности услуг. Важным фактором конкурентности является оценка потребления товара. Для оценки конкурентности услуг применяются качественные и количественные методы оценки.

Наиболее приемлемым для количественной оценки условием рекомендуется использовать обобщенный показатель, который количественно характеризует какую-либо услугу. Содержание этого оценочного покупателя могут входить различные способы их выражения: характеристику услуг, индекс оказания услуг, коэффициент бальной оценки, доля оценки.

Наряду с количественными  показателями используются и качественные показатели.

Для качественной характеристики услуг применяется бальная система  сравнения различного кода услуг. При  этом используется экспертный метод, который  получил развитие в практике маркетинга.

Для оценки конкурентоспособности  той или иной услуги надо отобрать наиболее характерные показатели по определенному виду услуг. Затем  по каждому из показателей дается соответствующая маркетинговая  оценка.

Более тонным методом конкурентности и услуг можно отметить метод инжинирингования. Он осуществляется в несколько этапов:

• формирование требования потребителей к конкретной услуге;
• производится ранжирование показателей по степени их значимости;
• проводится оценка выбранных показателей по каждой из конкурирующих услуг или по группе, оказывающей каждым из основных конкурентов;
• оценка показателей в натуральной величине, в долях (индексах);
• производится последовательное сравнение каждого показателя с аналогичным показателем. Выявляется несколько из предложенных показателей у конкурентов;
• индексы показателей менее или более 1 или =1;
• на последнем этапе определяется обобщенный или интегрированный показатель конкурентности;
• определяется наибольший индекс, который соответствует наиболее конкурентоспособному предприятию услуг, из всех сравниваемых;
• использование индексного метода оценки конкурентоспособности позволяет более точно определить значимость отдельных показателей, производятся расчеты многих;
• необходимо использовать достоверную информацию, которую представляют представители этих услуг.

 

 

4. Стратегия развития услуг населения

 

 

Современная международная  торговля услугами быстро расширяется, оказывая все более существенное влияние как на развитие национальных экономик, так и мировое хозяйство в целом. Например, сектор услуг в США и ЕС составляет около 70-75% в валовом национальном продукте, в восточноевропейских странах этот показатель находится на уровне 50%, а в Латвии он превысил 70%.

Общий объем экспортируемых услуг в мировой торговле вырос со 155 млрд. долл. США в 1985 г. до 2,4 трлн. долл. в 2008 г., т. е. за тридцать лет более чем в 15 раз. А за один только 2008 г. - на 11,3% (до 2,7 трлн. долл. США). Согласно официальной статистике, экспорт услуг в мире составил около 19% всего торгового экспорта (товаров и услуг). Банковские услуги, страхование, операции на рынке ценных бумаг, строительство, телекоммуникационные услуги преодолели национальные границы.