Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

Большинству работников ООО  «Приокская» от 20 до 30 лет. В 2008 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился. Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование.

Изменение качественного  состава персонала происходит в  результате его движения (табл. 2.14).

Таблица 2.14

Показатели движения качественного  состава персонала в ООО "Приокская"

Показатель	2007 год	2008 год
Численность персонала на начало года	53	53
Приняты на работу	28	20
Выбыли, в том числе по собственному желанию за нарушение трудовой дисциплины	28 24 4	20 18 2
Численность персонала на конец года	53	53
Среднесписочная численность  персонала	53	53
Коэффициент оборота по приему работников	0,528	0,377
Коэффициент оборота по выбытию  работников	0,528	0,377
Коэффициент текучести кадров	0,528	0,377
Коэффициент постоянства  кадров	0,472	0,623

В 2007 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2008 года она  уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные  сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата  и отсутствие возможности карьерного роста.

А для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.15).

Таблица 2.15

Данные для анализа  фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. измер.	Усл.обозн.	Период
			2007 год	2008 год
Среднесписочная численность  работников	чел.	Ч	53	53
Количество отработанных дней одним рабочим в среднем  за год	ни	Д	276	276
Средняя продолжительность  рабочего дня	час	П	8	8
Среднечасовая заработная плата  одного работника	руб.	З	38,89	55,56

ФОТ = Ч × Д  × П × З

Влияние факторов на объем  реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ФОТ₂₀₀₇ = Ч₂₀₀₇ × Д₂₀₀₇ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл1 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₇ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл2 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₇ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ_усл3 = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₈ × З₂₀₀₇ = 4 551 тыс. р.

ФОТ₂₀₀₈ = Ч₂₀₀₈ × Д₂₀₀₈ × П₂₀₀₈ × З₂₀₀₈ = 6 502 тыс. р.

2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТ_усл1 – ФОТ₂₀₀₇ = 0

∆ФОТ (Д) = ФОТ_усл2 – ФОТ_усл1 = 0

∆ФОТ (П) = ФОТ_усл3 – ФОТ_усл2 = 0

∆ФОТ (З) = ФОТ₂₀₀₈ – ФОТ_усл3 = 1 951 тыс. р.

3). Проверка:

∆ФОТ = ФОТ₂₀₀₈ – ФОТ₂₀₀₇ = 1 951 тыс. р.

В 2008 году фонд оплаты труда  на предприятии увеличился на 1 951 тысяч  рублей вследствие увеличения среднечасовой  заработной платы одного работника  на 16,67 рубля. 

 

2.1.9 Анализ использования  фонда рабочего времени ООО "Приокская"

По степени использования  фонда рабочего времени можно  оценить полноту использования  персонала (табл. 2.16).

Таблица 2.16

Использование персонала  в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. изм.	Усл. обозн.	2007г.	2008г. план	2008г. факт	Откло-нение от 2007г.	Откло-нение от плана
Среднегодовая численность  работников	чел.	ЧР	53	58	53	0	- 5
Отработано за год одним  работником: дней часов	дни час	Д Ч	276 2 208	276 2 208	276 2 208	0 0	0 0
Средняя про-должительность рабочего дня	час	П	8	8	8	0	0
Фонд рабочего времени	час	Т	117 024	128 064	117 024	0	- 11 040

 

Фактический фонд рабочего времени меньше планового на 11040 часа. Влияние факторов на его изменение  можно оценить способом абсолютных разниц:

∆ Т_ЧР = (ЧР_факт – ЧР_план) ×Д_план × П_план = - 11040 ч

∆ Т_Д = (Д_факт – Д_план) × ЧР_факт × П_план = 0

∆ Т_П = (П_факт – П_план) ×Д_факт × ЧР_факт = 0

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового  повлияла разница между запланированным  количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

2.1.10 Анализ производительности  труда ООО "Приокская"

Производительность труда  рассчитывается как отношение валовой  продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

Таблица 2.17

Данные для анализа  производительности труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед.изм.	Усл.обозн.	Период		Изменение
			2007г.	2008г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	ВП	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2. Средне-списочная численность работников	чел.	СЧР	53	53	-	-
3. Среднее число дней, отработанное одним работником  за год	дни	СЧД	276	276	-	-
4. Средне-дневная выработка одного работника	тыс.р.	СДВ	8,1887	9,1632	+ 0,9745	+11,90

Производительность труда  в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась  на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки  на 14 256 тыс.руб. 

 

ВП = СЧР × СЧД  × СДВ

Влияние факторов на объем  выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП₂₀₀₇ = СЧР₂₀₀₇ × СЧД₂₀₀₇ ×СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП_усл1 = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₇ × СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП_усл2 = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₈ ×СДВ₂₀₀₇ = 119 784 тыс.р.

ВП₂₀₀₈ = СЧР₂₀₀₈ × СЧД₂₀₀₈ × СДВ₂₀₀₈ = 134 040 тыс.р.

2). ∆ВП (СЧР) = ВП_усл1 – ВП₂₀₀₇ = 0

∆ВП (СЧД) = ВП_усл2 – ВП_усл1 = 0

∆ВП (СДВ) = ВП₂₀₀₈ – ВП_усл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

∆ВП = ВП₂₀₀₈ – ВП₂₀₀₇ = 14 256 тыс.р.

∆ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

Таким образом, увеличение валовой  продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение  производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной  выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование  показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 –  с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

 

2.2 Анализ качества  обслуживания в гостинице ООО  "Приокская" 

 

2.2.1 Анализ ассортимента  услуг ООО "Приокская"

На предприятии ведется  работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования  гостей, а также методом постоянного  наблюдения. Часто бывает так, что  наилучшим источником информации для  понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они  или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким  организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы  дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения  клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при  которых гости становятся регулярными  посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется  возможность, готовы рассказать, что  именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень  важно руководителям научиться  слушать своих гостей и поступать  так, как они рекомендуют. Ведь действительно  много новых идей в улучшении  обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где  по сравнению с 2007 годом объем  услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную  тенденцию роста, но в несколько  раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа  необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Услуга	Гостиница
	«Приокская»	«Клуб на Дворянской»	«Монако»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек  во всех номерах	-/+ только в некоторых  категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых  категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов  в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда  для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых  категориях

Анализируя табл. 2.20, можно  сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие  бара, имеются во всех выше перечисленных  гостиницах. Услуга конференц-зала имеется  только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного  фонда для курящих и некурящих  гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в  гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса. 

 

2.2.2 Анализ качества  обслуживания и предоставленных  услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами  были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и  регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 2.21 большинство  постояльцев столкнулось с проблемой  ассортимента услуг – 40% от всего  количества опрошенных гостей. Как  следствие, испортилось общее впечатление  о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).