Совершенствование качества обслуживания

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ  СЕРВИСА

1.  Качество туристских услуг  как объект управления

Проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим наиболее часто упоминаемые  определения качества в сфере туристских услуг.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее выразительные определения  качества сформулированы современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской деятельности¹.

Современное научное определение  качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, в основе качества заложен  опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.

Применительно к сфере туризма  правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.

Технологически выделяют: 

1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

2. Дополнительные туристские услуги,  не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги - совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой»².

В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.

Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.

Таким образом, управление качеством продукции в области туристских услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.³

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристских услуг (рис. 1.1)⁴.

 

Рисунок 1.1. Содержание процесса управления качеством туристских услуг

Таким образом, управление качеством туристских услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции⁵.

3. Повышение производительности.

4. Уменьшение расходов.

5. Понижение цены.

6. Повышение доли на рынке.

7. Упрочнение собственной позиции.

8. Возврат инвестированных средств.

Таким образом, в данной стратегии  нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

Рисунок 1.2.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта⁶

Рассмотрев основные стратегии  обеспечения качества в области туристских услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

2. Политика туристских фирм  в области обеспечения качества

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи  с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера.

Подобное  внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального  этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина  пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители  утвердились в системном подходе  к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т. д.

Для регулирования  различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако если в контракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих международных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения  заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный  цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.3.

 

Рисунок 1.3. Петля качества:

1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги;

3 -технологическая подготовка  производства (договорная работа

с поставщиками); 4    производство (комплектация) услуги;

5 - контроль;   продвижение и  продажа на рынке;

7 —обслуживание потребителя (реализация  услуги)

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения.

Подобная петля - схематическое  изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

Каждый раз повторяющийся вид  деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который потребности и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения  качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене.

Целью постоянного улучшения качества являются:

• либо улучшение параметров продукции;

• либо повышение стабильности качества реализации (обслуживания потребителя);

• либо снижение издержек.

Работа по улучшению качества требует  специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества.

Соотношение трех направлений деятельности в системе качества - обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлено на рис. 1.6.⁷

Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы  качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором экономического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может проявляться двояко.

1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интенсивным путем повышения эффективности  производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются в широком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продукции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстрационными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных затрат и сопоставление  их с приростом прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности деятельности в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно  рассматривать следующие группы затрат.

1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции за некачественную реализацию услуги;

• скидки с цены за продукцию, имеющую  отклонения от установленных характеристик;

• затраты на альтернативные решения;

• иски, обусловленные юридической ответственностью фирмы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных  качественно.

2. Затраты на мероприятия по  предупреждению появления дефектов:

• затраты на планово-предупредительные работы и техническое обслуживание производственных процессов;
• вероятные издержки от неиспользованного продукта, ресурса фирмы;
• расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;               
• расходы   на   поддержание   параметров   организационной, среды.