Культура торговли и пути ее повышения

Министерство Образования Республики Беларусь

УО «Витебский государственный технологический университет»

 

 

 

 

 

кафедра коммерческой деятельности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по организации и технологии торговли

на тему: «Культура торговли и пути ее повышения»

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

Введение…………………………………………………………………………3

 

1 Сущность культуры торговли…………………………………………….…..5

1.1 Понятие культуры торговли и факторы ее определяющие………….……5

1.2 Показатели, характеризующие культуру  торговли………………….…….9

1.3 Пути повышения культуры торговли……………………………………...13

2 Анализ культуры торговли в  магазине ОАО «Витебские продукты»

 №12……………………………………………………………………………...18

1. Ознакомление с магазином № 12 ОАО «Витебские продукты»……..….18
2. Характеристика культуры торговли в магазине №12 ОАО «Витебские продукты»…………………………………………………………………….…24

2.3 Анализ уровня культуры торговли  в магазине №12 ОАО «Витебские  продукты»………………………………………………………………….……27

4. Пути улучшение культуры торговли в магазине №12 ОАО «Витебские продукты»……………………………………………………………….…..…..30

Заключение……………………………………………………………………...34

Список используемой литературы……………………………………………..36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественной культуры торговли. Проблема качественной культуры торговли постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Таким образом, актуальность темы данной курсовой работы обусловлена следующими обстоятельствами: культура торговли является инструментом в конкурентной борьбе; культура торговли оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле; эффективная культура торгового обслуживания способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. Целью данной курсовой работы является изучение теории культуры торговли и методов её оценки, примером наблюдения является магазин №12 ОАО «Витебские продукты». Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии культуры торговли;

- изучить показатели, характеризующие культуру торговли;

выделить пути повышения культуры торговли;

- проанализировать уровень культуры торговли в магазине №12 ОАО «Витебские продукты»;

Научные аспекты данной курсовой работы формировались на основе изучения, анализа, теоретических и методологических разработок учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Сущность культуры торговли

 

 

1.1 Понятие культуры торговли и факторы ее определяющие

 

 

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. Торговое обслуживание это, с одной стороны , обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку ; а с другой стороны, это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. Торговое обслуживание это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания»,  в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

А теперь подробней познакомимся с понятием «культура торговли».

Культура торговли – это самое широкое понятие, которое включает достижение развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение культуры торговли обслуживающего персонала, что имеет большое социально экономическое значение. С социальной стороны, со стороны населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов культуры торговли, улучшения режима работы торговых предприятий , повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и так далее. Высокий уровень  культуры торговли может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли , снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Качество культуры торговли находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров , условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания. В большинстве случаях культура торговли рассматривается исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий , в которых покупатель совершает покупку. Качество  культуры торговли, определяется или как минимальное время, затраченное на приобретение товаров , и комфорт обслуживания, или как  целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.

Основные составляющие культуры торговли:

1. товар
2. материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность
3. внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг
4. механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью
5. культура труда работников торговли
6. этическая культура
7. эстетическая культура

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов. оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи. они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений – все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологический, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствует эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания –>искусство продажи –> постоянный покупатель –> реальная прибыль.

 

 

1.2 Показатели, характеризующие  культуру торговли

 

 

Качество торгового обслуживания – совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Качество торгового обслуживания включает следующие элементы:

материально-техническая база магазина: обеспеченность населения торговой площадью; коэффициент плотности торговой сети; уровень специализации; средний размер магазина; средний радиус обслуживания магазина; среднюю обеспеченность торгово-технологическим оборудованием, по-сравнению с нормативами;

применение прогрессивных методов продажи товаров: доля товаров реализованных прогрессивными методами, объем реализованных товаров прогрессивными методами;

дополнительные услуги: общее количество дополнительных услуг, количество платных услуг;

ассортимент товаров: широта, глубина, полнота, устойчивость, доля фасованных товаров к общему числу поставок;

 результативность и экономичность  процессов продажи товаров: структура  розничного товарооборота; товарооборот  на 1 кв. м торговой площади; рентабельность  продаж.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп, с одной стороны:

• показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки.

С другой стороны, министерство РБ предлагает свою методику оценки качества торгового обслуживания, которая наиболее распространена в настоящее время. В соответствии с ней, рассчитываются четыре частных показателя, на основе которых определяется обобщенный коэффициент уровня культуры торгового обслуживания в магазине. В зависимости от количественног значения которого, магазин должен быть отнесен к той или иной категории обслуживания:

1) коэффициент устойчивости ассортиментного перечня:

Ку.а. = (А1 : А + А2 : А+ … +Аn : А) / n , где

А1, А2,.., Аn – количество наименований товаров в момент проверки;

А – количества наименований товаров в соответствии с ассортиментным перечнем;

n – количество проверок.

2) коэффициент дополнительного  обслуживания:

Кд.о. = [(У1 : У + У2 : У + … + Уn : У1п) / n1 + (У1о : У2п + У2о : У2п + …+ Упо : Уnп) / n2 ] / 2, где

У1, У2, Уn – количество дополнительных услуг, оказанных в момент проверки;

У – количество услуг в соответствии с перечнем;

n1 – количество проверок;

У1о, У2о, Упо - количество платных видов услуг, оказанных в отчетном периоде;

У1п, У2п, Уnп - количество платных видов услуг, оказанных за соответствующий прошлый период;

n2 – количество видов платных услуг.

3) коэффициент затрат времени  на обслуживание покупателей:

Кз.о. = Зн / Зф, где

Зн – нормальная затрата времени;

Зф – фактическая затрата времени.

4) коэффициент культуры обслуживания  по мнению покупателя:

Кп = П1 / Побщ , где

П1 – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку уровню культуры обслуживания;