Обеспечение конкурентоспособности туристического продукта

Введение:

Переход России к рыночной экономике в начале 90-х вызвал исчезновение государственной монополии  на туризм – начал развиваться  свободный конкурентный рынок туристических  услуг. Бурное создание новых туристических  фирм привело к жесткой конкуренции  на рынке.

Туризм в начале 21 века стал одним  из ведущих направлений социально-экономической  деятельности большинства государств, а туристическая индустрия –  неотъемлемым элементом потребительских  моделей и социального поведения  значительной части населения. В  то же время Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом  рынке.

Но тем не менее туризм в России быстро развивается, по этому у менеджмента  появляются новые задачи: рационально  планировать свою деятельность, поднять  качество и конкурентоспособность  услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг.

В современных условиях очень важно  анализировать и оценивать конкурентоспособность  предприятия, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны – особенностям конкретного производства.

Цель работы раскрыть теоретические аспекты туристического продукта, проанализировать предприятие на конкурентоспособность, понять какие могут быть факторы обеспечения конкурентоспособности предприятия и почему качество туристического продукта так важно для конкурентоспособности.

Глава 1. Теоретические  аспекты качества туристического продукта

1. Туристический продукт: понятие и сущность

Система взглядов на туризм как культурное явление в мировой  научной общественности постоянно  менялась. И сегодня структура  индустрии туризма, определение  отдельных его компонентов и  даже само определение «туризма»  остаются спорным. 
    Между тем актуальность четкого определения этого понятия очевидна. Ведь в зависимости от полноты и ясности определения границ системы индустрии туризма, выявления структурных компонентов, входящих в нее, главных и вспомогательных отраслей, производящих рекреационные услуги, можно установить и прогнозировать закономерности развития этой системы, иметь четкие представления о ее границах, и, как следствие этого, рассчитать реальный экономический эффект от этой отрасли экономики и определить степень ее влияния на развитие определенной территории. 
    По мнению некоторых ученых, под понятие «туризм» подпадают все виды движения человека, не связанные с переменой постоянного места жительства и работы. При такой точке зрения под туризмом можно понимать одну из форм миграции, не имеющую постоянного характера. 
    Другие авторы (Азар В. И., Ходорков Л. Ф., Герасименко В. Г. и др.) в своих определениях понятия «туризм» подчеркивают динамичность («перемещение», «движение») и территориальность этого явления. Некоторые авторы под туризмом обязательно подразумевают наличие активного отдыха.  
    В 1963 году на конференции ООН по международному туризму и путешествиям, состоявшейся в Риме, было утверждено определение, согласно которому «любое лицо, находящееся в течение 24 часов и более в стране, не являющейся его постоянным местом проживания (ПМЖ), с целью отдыха, лечения, участия в спортивных мероприятиях, заседаниях, конгрессах и т. д., не оплачиваемых в стране пребывания...» считается международным туристом. Поскольку между определением «турист» и «отдыхающий» нет качественных принципиальных различий, туризм может являться не только активным видом отдыха (спортивные мероприятия и т. д.), но и пассивным отдыхом (лечение и т. д.). Ведь под отдыхом может подразумеваться любая деятельность или бездеятельность, направленная на восстановление сил человека, которая может осуществляться как на территории ПМЖ, так и за ее пределами. И если отдых происходит на территории, находящейся за пределами ПМЖ субъекта, то он вне зависимости от вида отдыха попадает в категорию «турист». Также идентичен «туризм» и «отдых» с точки зрения общественного производства. Туризм и отдых – это специфические формы потребления национального богатства и нематериальных благ. Хотя оба эти понятия идентичны с точки зрения конечной цели, а именно: удовлетворение рекреационных потребностей, формы их достижения разные. 
    Для классификации рекреационной (туристической) деятельности существуют разные подходы. Исходя из цели и основных мотивов путешествия, американский ученый В. Смит определяет шесть категорий туризма: 
   – этнический; 
   – культурный; 
   – исторический; 
   – экологический; 
   – рекреационный; 
   – деловой. 
    Украинский ученый Н. П. Крачило предложил несколько иную классификацию из шести видов туризма: 
   – курортно-лечебный; 
   – культурно-развлекательный (туристические путешествия, проводимые с целью ознакомления с историко-культурными, археологическими и архитектурными достопримечательностями; посещение музеев, картинных галерей, театров, фестивалей, спортивных соревнований и других объектов культуры); 
   – спортивный; 
   – познавательно-деловой; 
   – религиозный; 
   – промысловый. 
    Российский ученый Н. С. Мироненко подразделяет рекреационную деятельность по главному мотиву на следующие три основных вида: 
   – лечебную; 
   – оздоровительную и спортивную; 
   – познавательную (природную, культурно-историческую). 
    Отечественный современный ученый В. А. Квартальнов,  рассматривая поведение человека в качестве покупателя турпродукта, предлагает классифицировать рекреационную деятельность следующим образом: 
   – отдых, досуг, развлечение; 
   – познание; 
   – спорт и его сопровождение; 
   – паломничество; 
   – деловые цели; 
   – гостевые цели. 
    Китайский ученый Ван Циншеи считает, что классификация рекреационной деятельности должна быть многоуровневой и основываться на теории уровней потребностей Абрахама Маслоу. 
    Потребности первого, основного, уровня представлены ландшафтным туризмом, удовлетворяющим потребности туристов в познании природы и культуры. 
    Туристические потребности второго, повышенного, уровня, направлены на удовлетворение потребностей в развлечениях. 
    Третий, специальный, уровень туристической потребности включает любование памятниками культуры, курортно-лечебную деятельность, отдых, участие в конференциях, паломничество, научные экспедиции и т. д. При этом «историко-культурный фактор является единственной постоянной аттрактивности (привлекательности – В.Б.) во всех трех уровнях туристических потребностей».

Основные особенности  туризма:

1. В отличие от путешествий  туризм - это перемещение людей  в достаточно короткие промежутки времени. 
Длительные путешествия совершаются лишь единицами индивидуумов. Туризм же массовое явление XX века, получившее свое развитие в силу сложившейся в развитом обществе политико-экономической ситуации. Люди (в большинстве своем трудящиеся по найму) повсеместно получили право на ежегодный короткий (в среднем 2-3 недели) отпуск. После второй мировой войны (1939-1945 гг.) люди в большинстве своем стали жить в достатке, позволяющем выделять средства на отдых и краткосрочные путешествия в целях отдыха. Развитые транс портные средства, открывшие эру трансконтинентальных полетов на воздушных судах, дали вполне доступную возможность посещения практически любых уголков мира.  
По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2-3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6-7 дней), значительно меньшую долю занимают 8-12-дневные туры. Все остальные, более длительные, туристские поездки выпадают из статистики по причине ничтожности своего удельного веса в общей массе. 
2. Для туризма важно определить категорию места постоянного проживания (местожительство). Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например ежедневные поездки на работу, не могут быть отнесены к туризму. В стране, где имеется правовой институт прописки, это - место прописки, регистрируемое соответствующими службами государственной власти, регулирующей миграцию населения. Имеющая место другая понятийная категория - обычное место постоянного жительства определяется сроком, в течение которого человек постоянно проживает в одном и том же месте (городе, поселке, районе). При этом для каждого определенного места, района, страны, а также населения следует выделять лиц, которые могут быть отнесены к категории постоянных жителей или посетителей. 
Например, по статистике внутреннего туризма важно ограничить категории населения, которые следуют ежедневно на работу на определенные временные промежутки и расстояния. Так, для небольшого города это будет 20-30 мин при расстоянии в несколько километров, для крупного города - поездки на работу продолжительностью до 3 ч на расстояние свыше 50-100 км. Следует учитывать и минимальный промежуток отсутствия жителя в этом месте, а также отличия и особенности местностей и административных территорий. Для жителя небольшого поселка поездка на 70 км будет дальним путешествием. В то же время в Москве или Волгограде это расстояние находится в пределах городской черты. Очень непростой вопрос -являются ли туристами дачники, следующие на свои дачи в выходные дни на расстояние более 120 км? Мало кто из имеющих в России участки согласится назвать эти поездки отдыхом и туризмом, скорее, это тяжкий труд. 
3. Определение периода свободного времени исходит из общего понимания туризма как способа отдыха. Оно недостаточно справедливо для некоторых видов туризма, например для профессионально-делового, участники которого чаще всего совершают поездки как специалисты, командированные фирмой. 
4. Важнейшей категорией является цель туризма, которая позволяет четко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные, налоговые и иные предпочтительные режимы, устанавливаемые государствами исключительно для туризма. Главные цели туризма: развлекательные (аттрактивные), рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются цели оздоровительные и лечебные, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр. 
5. Туризм - важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Туризм основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной; местности или государству доход. Туризм в зависимости от составляющих услуг и обслуживавмых категорий населения разделяется на внутренний и международный.  
 Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях. Внутренний туризм не представляет собой, отдельную сферу, а связан со всеми другими секторами национальной жизни.  
 Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм). Туризм во многих странах - деятельность, находящаяся под пристальным вниманием государства как экономически выгодная и прибыльная отрасль. 
Имеет также место понятие национальный туризм - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т. е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства. 
По способу организации различают плановый и самодеятельный туризм. 
 Плановый туризм - любые виды туризма, разрабатываемые и реализуемые организаторами туризма - туроператорами. Плановый туризм регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов. Он составляет основу индустрии массового туризма. Начало плановому туризму положил Томас Кук. Именно он в 1849 г. придумал продавать туристские услуги в пакете: перевозку, экскурсии и питание. 
В значительной степени плановый туризм является главной составляющей деятельности различных коммерческих организаций и предпринимателей. 
 Самодеятельный туризм - специфический вид общественной туристской деятельности, осуществляемый на добровольной самодеятельной (любительской) основе. Самодеятельный туризм основывается на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов, которые издают собственные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность, проводят походы, туристские слеты и соревнования, издают собственную туристскую методическую литературу и периодические издания. Самодеятельный туризм имеет программно-нормативные основы, определяющие направления, характер, содержание туристской общественной практики, требования по овладению туристскими умениями и навыками. 
 Социальный туризм - разновидность туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды и иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых. Это положение было закреплено в Манильской декларации по мировому туризму в 1980 г.  
Социальный туризм рассматривается как: 
- путешествия, другие виды туристских занятий, оздоровления и отдыха, реализуемые гражданам Российской Федерации по цене социального тура, разовых услуг социального туризма или субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды; 
- сфера профессиональной деятельности по формированию, продвижению и реализации социальных туров, разовых услуг социального туризма; 
- общественное движение участников социального туризма.

2. Требования к качеству туристического продукта

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с  выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе  и для сферы туризма. 

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно  к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять  определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как  и его Понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и  сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как "различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой". В XIX в. Гегель дает свое определение: "Качество есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так что  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет свое качество". В ХХ в. о качестве уже  рассуждают не только философы, но и  управленцы-практики. С этого момента  в практической деятельности и теоретических  изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и  конкурентоспособностью предприятия  либо вообще не делается различий между  ними. Качество начинают рассматривать  как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств  продукции и услуг требованиям  стандартов. Директивными установками  для создания технологий в области  управления качеством являются международные  стандарты ИСО (МСИСО) серии 9000, ориентированные  на установление идентичных норм к  аналогичной продукции и услугам  в мировом масштабе, в том числе  в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и  стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.  
 Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".  
Качество услуги определяется требованиями СТ. 4 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).  
 Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации "О стандартизации". Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.  
 Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:  
- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;  
- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;  
- единства измерений;  
- экономии всех видов ресурсов.  
 Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).  
 Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идёт тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.  
 Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования". Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.  
 

Основополагающими стандартами  в области производства и потребления  туристского продукта являются:  
- ГОСТ 28681.0 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения", устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;  
- ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;  
- ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания", определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;  
- ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу", Определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и  услуги предприятий туристской сферы  устанавливают требования обеспечения  безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска  в туризме, классификацию объектов размещения и питания.

Среди таких стандартов: 

- ГОСТ 50644-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов";  
- ГОСТ 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".  
 В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений  законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных  стандартов.  Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона "О стандартизации".  
В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость. и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок.  Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.  
 Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

В зависимости  от того, кто её проводит, сертификация бывает трех видов:  
- самосертификация, про водимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;  
- сертификация, осуществляемая потребителем;  
- сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.  
 Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.  
В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГQCT 40.9003). Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.  
 Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.  
 Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.  
 Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.