Организация службы приема и размещения в гостинице "Керчь"

Введение

 

В настоящее время индустрия  туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной  торговли услугами. Туризм затрагивает  все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни  государства. Огромный стимулирующий  эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую  конкуренцию на мировом рынке  товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения  всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный  комплекс, где важнейшую роль выполняет  гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого позволяет  объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма  и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально  отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при  выявлении объективных показателей  качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может  существовать без удовлетворения первичных  потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение  гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, услуги, важнейшими из которых  являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются  специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются  служащими, поэтому важным звеном в  создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой  приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются:

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при  выезде гостя;

предоставление различной  информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным  менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать  эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку  именно эту службу можно назвать  лицом гостиницы, и от нее зависит  наполняемость, а, следовательно, и  экономическая эффективность гостиницы.

Целью этой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы «Керчь».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

определить роль и место  службы приема и размещения в организационной  структуре гостиницы;

изучить теоретические аспекты  организации работы службы приема и  размещения гостиницы;

изучить организацию работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Керчь»;

Объект исследования - служба приема и размещения.

Предметом исследования является совершенствование организации  работы службы приема и размещения.

1. Теоретические аспекты  организации работы службы приема  и

размещения гостиницы

 

.1 Организационная структура  службы или (Reception, Front desk).

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический  процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

встречу гостя при входе  в гостиницу;

регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

обслуживание в номере;

обслуживание при предоставлении услуг питания;

удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное  и фитнес-обслуживание;

оформление выезда, проводы  при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального  или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Процессы производства и  потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента  въезда в гостиницу и до момента  выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала  гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель  сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с  обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное общение  персонала с клиентом. Вместе с  тем гость обязан соблюдать правила  проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной  услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать  естественную вместимость номерного  фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная  услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все  отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

Неосязаемость гостиничной  услуги характеризуется тем, что  ее практически невозможно изучить  и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие  сложности в продвижении гостиничной  услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать  необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие  технологии используют только крупные  гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее  крайне сложно продемонстрировать гостиничный  продукт .

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории  представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный  расчет и оформление выезда.desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это  и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в  главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение  за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба представляет собой стойку или  конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит  от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Рабочие инструменты  служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать  большие нагрузки);

автоматизированная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные  машины для пластиковых кредитных  карточек.

терминал для кодирования  ключей (монитор с клавиатурой  и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит  звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится  информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра  денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается  пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации  больших групп. Служащие за стойкой  должны работать стоя. Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу  предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия - способность и  возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые  покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция

униформа обязательна

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация  встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация  всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты  с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании  номерного фонда.

Состав службы на примере  большой гостиницы: заместитель  директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы  механизированного расчета, работники  паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

 

Рис. 1. - Пример организационной  структуры службы приема и размещения гостей на примере большой гостиницы.

 

Операционный процесс  обслуживания.

Циклом обслуживания клиента  называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице  до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить  на четыре этапа:

До прибытия. Предварительный  заказ мест в гостинице - бронирование (Reservation );

Заезд (Аrrival),который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и  его размещение (Accomodation);

Проживание (Staying) гостя в  отеле и обслуживание во время  проживания.

Выезд (Departure), который включает выписку гостя ( Check out procedure)

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим оказывает  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные  графики работы. Существует схема  работы персонала сутки через  трое, этот график работы имеет ряд  преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность  изучить гостей, что играет не последнюю  роль в деле безопасности. Но в целом  эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением  сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и  это тяжело физически. За рубежом  и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто  используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены  на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким  образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность  плавного перехода от одной смены  к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективно у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно  в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы  разгрузить дневную смену, если планируется  массовый въезд или выезд гостей.

В крупных гостиницах с  западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник  смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи, рабочее  место телефонистки может находиться в отельном помещении.

Ночная смена формируется  из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудитов и  операторов.

Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с  которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Данную службу часто  еще называется сердцем или нервным  центром гостиницы. Это служба, с  которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей  оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с  осторожностью относится к другим службам.