Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                      6

1.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА  ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ                                                                                          9

1.1.Организация процесса  продажи товаров: сущность, содержание  и особенности в розничной  торговле                                                                 9

1.2.Особенности торгового  обслуживания покупателей

 в розничной торговле                                                                                   15

2.АНАЛИЗ КОММЕРЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ        52

2.1.Организационно-правовой  статус предприятия                                     52

2.2.Динамика основных экономических показателей предприятия             59

3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА  ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ТАНДЕР» ГИПЕРМАРКЕТ  «МАГНИТ»)                      67

3.1.Особенности осуществления  коммерческой деятельности и торгово-технологических процессов предприятия                                                     67

3.2.Организация процесса  продажи товаров и торгового  обслуживания на предприятии                                                                                                   78

3.3.Пути совершенствования  процесса продажи товаров и  торгового обслуживания на предприятии                                                                      82

ВЫВОДЫ И  ПРЕДЛОЖЕНИЯ                                                                     90

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ                                        93

ПРИЛОЖЕНИЯ                                                                                              98

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, и финансового характера, требующих повседневного решения. Управление многогранной деятельностью торгового предприятия является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью разнообразных методов торгового менеджмента.

Коммерческая работа по розничной  продаже товаров складывается из таких этапов, как изучение и прогнозирование  покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям.

Коммерческая работа по продаже  товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых  предприятий имеет особенности. Розничные торговые предприятия  реализуют товары непосредственно  населению, т.е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

Торговое обслуживание населения  предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора  и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Розничная торговая сеть в отличие от оптовой характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость, и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умению хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых  товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

Задачи исследования:

• Рассмотреть организацию процесса продажи товаров: сущность, содержание и особенности в розничной торговле
• Изучить особенности торгового обслуживания покупателей в розничной торговле
• Рассмотреть организационно-правовой статус предприятия
• Изучить динамику основных экономических показателей предприятия
• Исследовать особенности осуществления коммерческой деятельности и торгово-технологических процессов предприятия
• Проанализировать организацию процесса продажи товаров и торгового обслуживания на предприятии
• Дать предложения по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания на предприятии

Объект исследования- ЗАО «Тандер» гипермаркет «Магнит».

 

1.ОРГАНИЗАЦИЯ  ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1.1.Организация  процесса продажи товаров: сущность, содержание и особенности в  розничной торговле

 

Торговое обслуживание- это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально-экономическое значение.

В комплексе  функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей  в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в  магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких  конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению  целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение  критериев оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного  звена;

-разработка  системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

-выполнение  каждым работником и каждым  структурным звеном требований  по повышению качества организации  труда и культуры обслуживания;

-оценка и  анализ показателей качества  торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

-контроль за  выполнением комплекса мероприятий  по достижению запланированного  уровня качества торговли;

-взаимоувязка  критериев оценки эффективности  и качества функционирования  с качеством торгового обслуживания;

-получение наиболее  полной и достоверной информации  о факторном уровне качества  торговых процессов, оценка и  сравнение его с запланированным.

Существуют  следующие принципы управления торгового  обслуживания:

-планирование  повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

-обязательное  воздействие на качество товаров  и организацию труда во всех  звеньях и на всех стадиях  происхождения товаров в сфере  обращения;

-постоянный  и действующий контроль за  качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

-оптимальное  использование общих закономерностей  теории систем управления;

-систематический  пересмотр, обновление и совершенствование  комплекса нормативной и методической  документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

-участие всех  категорий работников торговли  в управлении качеством организации  торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:

Первый показатель- устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему  нужен. После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров  рекомендуется соблюдать установленный  для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать  вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит  время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель- соблюдение технологии обслуживания покупателей- характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии.

Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель- издержки потребления- отражает затраты  времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени  на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей  зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организация торгово- технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

Покупателю  небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из- за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.