Отчет по практике в Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС»

 

ВСТУП

 

Колл-центр (від англ. Call center, центр обробки дзвінків) - спеціалізована організація або виділений підрозділ в організації, що займаються обробкою звернень та інформуванням по голосових каналах зв'язку в інтересах організації-замовника або головної організації.

Колл-центр, в першу чергу, необхідний там, де традиційні засоби зв'язку непридатні або майже непридатні для роботи з великою кількістю можливих замовників, а рівень сервісу і якість обробки запитів, є «обличчям компанії». Адже саме за якістю даної роботи замовник може робити висновки про те, як коректно компанія буде обслуговувати його запити в рамках майбутньої спільної роботи.

 Якщо Ваша компанія прагне  «бути на зв'язку» щохвилини, щосекунди, твердо знаючи, що один телефонний  дзвінок може визначити долю вигідного замовлення, виявитися вирішальним для перемоги у запеклій конкурентній боротьбі, тоді колл-центр - це Ваш незамінний інструмент в бізнесі!

Для організації комунікацій можуть бути використані як телефонні мережі загального користування, так і IP-телефонія. Часто застосовуються системи самообслуговування абонентів за допомогою інтерактивних голосових меню. У колл-центрах також застосовується широкий спектр програмного забезпечення для підтримки взаємодії через електронну пошту, системи миттєвого обміну повідомленнями і чати.

Тиражовані програмно-апаратні рішення для організації колл-центрів можуть мати таки функціональні можливості: реєстрація всіх вхідних і вихідних дзвінків; зберігання інформації про клієнта з історії дзвінків з даного номера; статична і інтелектуальна маршрутизація звернення: організація черги, маршрутизація за номером абонента (з використанням інформації від автоматичних визначників номерів і CallerID); візуалізація на робочій станції оператора інформації про дзвінок, і картці клієнта (у тому числі, з використанням CRM-системи; автоматизований набір номера; відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза); розподіл дзвінків всередині групи по завантаженню операторів і по порядку; формування звітів по виконаним і прийнятим дзвінками; запис розмов; контроль якості роботи операторів; планування розкладу робочих змін операторів.

          Для  колл-центрів в таких рішеннях можуть бути реалізовані функції інтеграції з сайтом організації (наприклад, підтримка веб-чату на сайті компанії), відеоконсультації, функції віддаленого управління комп'ютером.

Застарілий спосіб спілкування з клієнтом "через прилавок" йде. Люди хочуть одержувати ті ж послуги, але в комфорті, наприклад, у себе вдома. Вони більше не хочуть йти в офіси компаній, а користуватися послугами негайно і в будь-якому місці. Компанії починають розуміти, що традиційний "прилавок" став дорогим і найменш ефективним способом роботи. Нерідко наводиться аргумент, що Контакт-центр знеособлений і не може надати звичної можливості особистого контакту. Проте справа йде якраз навпаки! Хороший контакт-центр може дати більше особистого контакту і персонального сервісу і дізнатися клієнта і його переваги краще, ніж його власна родина.

 Нинішні системи можуть передбачати  реакції клієнта і знижувати рівень можливого невдоволення людини. За стилем мови і по використовуваних словами сучасні системи можуть розпізнати незадоволеність клієнта і запропонувати такий спосіб поведінки з покупцем, щоб той продовжив співпрацювати з компанією. Такі системи запам'ятовують переваги клієнтів і надалі не пропонують їм послуги, які навряд чи їх зацікавлять. Більш того, працюють такі системи постійно, 24 години на день.

 Контакт-центри стали місцем, де клієнта зустрічають культура  та філософія компанії. Компанія може мати найкраще рішення для управління відносинами з клієнтом (CRM), але без налагодженого взаємодії з контакт-центром від цього рішення буде мало користі. У такому випадку система буде просто надавати докладні дані про клієнтів, але оператори контакт-центру не зможуть їх використовувати. Контакт-центр має розумітися як "обличчя" компанії, співробітник, який допомагає поліпшити відносини з клієнтом, і чия робота впливає на всі аспекти діяльності компанії.

 Яка головна задача контакт-центру?

 Завжди ставити клієнта на  перший план, пропонуючи йому  найкращі послуги. Зростання компанії  повинен бути тісно пов'язаний  зі стратегією зміцнення відносин  з клієнтами. Якісна підтримка  покупців і сучасний контакт-центр  є першочерговою необхідністю.

Побудова унікальних відносин з клієнтами, які можна буде підтримувати довго. Компанія з великою кількістю клієнтів повинна мати можливість пропонувати кожному з них індивідуальний сервіс.

Управління спілкуванням з клієнтом, наприклад, уникнення можливого подразнення клієнта, допомагає підсилити лояльність клієнтури і збільшити доходи компанії. Контакт-центр повинен надавати інформацію найвищої якості в потрібний час і правильно визначати, які клієнти мають отримати допомогу першими (у залежності від їхньої цінності для компанії).

У 2000 році компанії втратили в цілому приблизно $ 5.5 млрд   від того, що не пов'язали свої веб-і онлайн-служби з контакт-центрами. З іншого   боку, компанії, що інвестували в електронні засоби комунікації,   збільшили свої онлайн-продажі на 35%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА ТОВ «ІНФОКОМ ПЛЮС»

1.1 Основні напрями діяльності  підприємства

Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС» - це  додаткові потужності і резерви  для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника - наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції.

Наш колл-центр успішно вирішує завдання:

- Організації та обслуговування  телефонних ліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій;

- Оптимізації та автоматизації  роботи з телефонними контактами;

- Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;

- Організації масових вихідних  дзвінків абонентам;

- Організації автоматичних телефонних  служб;

- Консолідації телефонних повідомлень  з повідомленнями інших комунікаційних  каналів;

- Аудіозаписи дзвінків, документування  питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;

- Підготовки статистики та звіти  в необхідному форматі, в тому  числі для обробки засобами  офісного програмного забезпечення.

Ми надаємо послуги:

Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією - рекламної або споживчої акцією.

Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами - у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.

Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія. Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економічно і організаційно. Наш колл-центр - просто гарний вибір.

Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з споживачами. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра.

Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час.

Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу.

Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів.

Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою.

Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості. Колл-центр для цих цілей - найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.

Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі - в офіс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.

Прийом замовлень. При великій кількості замовлень, оформлюваних по телефону або через Інтернет (коли підтвердження й уточнення замовлення також часто відбувається по телефону), доводиться для цього створювати спеціальний відділ. Ми пропонуємо вам порахувати і порівняти витрати на утримання такого відділу і на оплату колл-центру, що виконує ті ж функції.

Опитування. Опитування - часто єдиний спосіб скласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування - серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільш правильне і стало вже практикою рішення - залучення для цієї роботи колл-центрів.

Наш колл-центр має великий досвід проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно. Все, що потрібно, - це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає того чи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведуть наступний аналіз результатів опитування.

Маркетинговим агентствам та іншим компаніям, що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючи на постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:

гнучкість і готовність йти назустріч при розробці сценаріїв і анкет

вміння планувати роботу готовність поважати своїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів, не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізовані компанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань - послуга «Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якої є розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якості обслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещо абстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінку якості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшого вивчення.

Актуалізація баз даних. Телефонні бази даних, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вік якої півроку, - марна трата часу і грошей. Ми рекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базах даних. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскільки постачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших, «вік» яких може бути дуже різним.