Отчет по практике в Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС»

Актуалізація баз даних - це:

- Видалення контактів, які втратили  достовірність;

- Видалення дублікатів;

- Уточнення адрес, телефонів, назв;

- З'ясування недостатньої інформації;

- Впорядкування інформації відповідно  до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних - один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про питання оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовника і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування - привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, - завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання - дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість. Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

- Автоматичний розподіл між  операторами з урахуванням завантаженості  і навичок

- Здійснення вихідних дзвінків  вручну (з клавіатури)

- Автоматичні дзвінки за розкладом або списками

- Програвання голосових повідомлень (ІVR)

- Переадресація та переклад  дзвінка

- Переклад анкети на іншого  оператора разом із дзвінком

- Гнучкі, алгоритмічні сценарії  розмови

Робота з даними

- Збір даних «на ходу»

- Ідентифікація абонента при вхідному / вихідному дзвінку

- Взаємодія з веб-браузером

- Звіти в реальному часі

- Автоматичне формування результату  розмови в анкету і відправка  по заданому шляху

- Прийом і передача факсів  як файлів

Безпека

- Обмеження і розподіл доступу  до компонентів і елементів управління

- Шифровані передача даних

- Розвинений менеджмент і аудит  безпеки

Контроль якості

- Запис розмов

- Прослуховування розмов «на  ходу»

- Режим «SOS», перехоплення розмови, режим «Тренер»

- Моніторинг дзвінків і статусів  операторів в реальному часі

Організація роботи

- Розкладу роботи операторів

- Внутрішній чат

- Бази знань, оптимізовані для швидкого пошуку інформації

- Можливість віддаленої роботи  операторів і контролерів

- Можливість об'єднання офісів  в єдину систему

Статистика

- Зручний веб-інтерфейс

- Збір і відображення всіх  даних в реальному часі

- Статистика дзвінків та зайнятості  операторів

- Логи дзвінків і анкет

 

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формується у два етапи:

Перший етап. Розподіл операторів по чергам. Максимальна якість обслуговування.

Для кожного інтервалу часу, користувачі розподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарний навичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу за наступними критеріями послідовно:

а) мінімальний сумарний навичку операторів по черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Таким способом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;

б) серед варіантів, отриманих на кроці «а», сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Так досягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можуть в них працювати;

в) серед варіантів, отриманих на кроці «б», максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичку однаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній з черг сума навичок операторів найбільша.

Другий етап. Вибір кращого варіанта.

На попередньому етапі отримані однаково найкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибирається така послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора було якомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншу чергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бути максимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька, то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).

Ця реалізація розкладу має наступні обмеження:

- Приймається на розгляд не  більше 20 черг,

- Користувач буде автоматично  призначено не більше ніж на 5 черг.

Особливістю планувальника можливість задавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі не годинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.

 

1.2 Організаційна структура підприємства, взаємодія структурних підрозділів

 

Організаційна структура підприємства – це склад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління, а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функцій управління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії.

Організаційна структура включає засоби розподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльності цих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційної структури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечують випуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації, та робітники.

Організаційна структура є базисом оптимізації функціонування підприємства та використання його виробничо-технологічного потенціалу.

В результаті аналізу організаційної структури «ІНФОКОМ ПЛЮС» складено перелік її елементів:

генеральний директор;

бухгалтерія;

директор з маркетингу;

група планування та маркетингу;

відділ маркетингу;

відділ продажів;

комерційний директор;

обліково-операційний відділ;

обліковий відділ;

виконавчий директор;

відділ кадрів;

ІT-служба.

 

Колл-центр, будучи структурним підрозділом, зобов'язаний мати чітку ієрархію взаємодії. В іншому випадку цілі і завдання центру не будуть досягнуті. Організація колл-центр припускає, що для ефективного обслуговування і мінімізації витрат, слід вибудувати чітку схему взаємодії колл-центру з іншими підрозділами. До того ж необхідно не менше чітко визначити структуру самого центру. Отже, визначимо поняття колл-центру наступним чином: Колл-центр - центр обслуговування дзвінків; централізований офіс, використовуваний для отримання і передачі великих обсягів інформації, що надходить у вигляді запитів по телефону.

Центр обслуговування дзвінків часто являє собою відкриту систему робочого простору, де працюють оператори центру обслуговування дзвінків. Система включає комп'ютер для кожного оператора, телефон (з навушниками), або телефонну трубку, приєднаний до світч і однієї або декількох станціям.

Розглянемо основні ланки в структурі традиційного колл-центру, без яких жоден центр не зможе нормально функціонувати.

Перша ланка - телефонні оператори, що приймають дзвінки і вирішують прості інформаційні завдання. У випадку, якщо при роботі з клієнтами необхідні консультації вузькоспеціалізованих фахівців, оператори переводять надійшовший дзвінок, надаючи можливість отримати кваліфіковану допомогу.

Друга ланка - супервайзер, який керує роботою операторів, стежить за виконанням обсягу робіт, забезпечує функціонування та організацію колл-центру. «Планувальник роботи операторів»

Перша фаза:

- Розклади користувачів

- Зберігання списків і розкладів  операторів

- Зберігання проектів і налагодження  їх властивостей

- Автоматичне розподіл операторів  по проектам

- Звіти

- Корисні дрібниці

Друга фаза:

- Реєстрація статусів операторів

- Заявки на тимчасове зміна  розкладу

- Визначення рівня якості обслуговування  і його підтримку

- Визначення стратегій формування  розкладу

- Звіти по робочому часу

Третя фаза:

- Інтеграція з іншим ПЗ (розробка  інтерфейсів взаємодії)

- Нотифікації операторів за  допомогою SMS про зміну розкладів

- Звіти про запізнення та  неявки на роботу

- Додаткова статистика.

Третя ланка - менеджер колл-центру. В обов'язки менеджера входить визначення та постановка завдань для супервайзера і операторів. По суті, менеджер управляє таким структурним підрозділом компанії, як колл-центр.

Четверте ланка в структурі колл-центру - технічний адміністратор. У його веденні знаходиться автоматизація центру, створення та інтеграція алгоритмів роботи, впровадження нових ПО і так далі.

Перейдемо до розгляду відділів колл-центру, їх функціональних завдань і взаємозв'язку, кратного опису типових підрозділів аутсорсингового колл-центру.

1. HR департамент - підбір і навчання  персоналу: в першу чергу операторів  і супервізорів

2. IT відділ - підтримка роботи обладнання  та мережі.

3. Відділ програмістів - управління  базами даних.

4. Відділ продажу - пошук і робота  з клієнтами колл-центру.

5. Відділ проектів - менеджери цього  відділу «запускають» проект  в колл-центрі і контролюють його виконання на всьому протязі.

6. Супервізори і оператори, - безпосередньо  виконують роботу по обслуговуванню  дзвінків.

7. Відділ контролю якості - лінійний  контроль якості виконання бізнес-процесів  колл-центру. У деяких організаціях - старші оператори та контролери баз даних

8. Адміністрація - адміністративне  та фінансове управління колл-центром, в аутсорсинговому колл-центрі - виконує і функції маркетингу / реклами.