Отчет по практике в Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС»

За витратним методом, вартість власного капіталу складе:

ВК = 95347,9- 13847,9- 41638,9 = 39861 тис. грн.

Розрахунок за методом вартості чистих активів охоплює наступні етапи:

1. Оцінюється нерухоме майно  підприємства за обґрунтованою  ринковою вартістю.

2. Визначається обґрунтована ринкова  вартість машин і обладнання.

3. Оцінюються нематеріальні активи.

4. Визначається ринкова вартість  фінансових вкладень, як довго- так  і короткострокових.

5. Товарно – матеріальні запаси  переводяться в поточну вартість.

Орієнтовна оцінка за даним методом складе 64118,3 тис. грн.

Як було вказано в першому розділі, аналоговий (порівняльний) підхід передбачає, що цінність власного капіталу фірми визначається тим, за скільки він може бути проданий при наявності достатньо розвинутого ринку. Тобто найбільш ймовірною ціною фірми є реальна ціна продажу подібної фірми, зафіксованої ринком.

2. ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ

1. Розробка плану маркетингової дiяльностi пiдприємства

Український ринок послуг call-центрів почав активно формуватися тільки наприкінці 90-х рр. ХХ ст. Перед черговою економічною кризою в другій пол. 2008 р. він був несформованим, без досвіду подолання подібних явищ та без ефективних механізмів підтримання стабільності свого функціонування. І хоча світова економіка вже неодноразово переживала такі явища, як економічно-фінансова криза, та накопичила чималий досвід їх подолання, єдиного рецепту виходу з криз із найменшими втратами досі не існує, оскільки кожна наступна криза в чомусь не схожа на своїх попередниць. Окрім того у виборі підходів і методів здолання економічних негараздів потрібно також, на нашу думку, враховувати особливості економічної ситуації, що склалася на локальному ринку, в умовах якого і працює конкретне підприємство. З огляду на зазначене, узагальнення успішного досвіду подолання економічної кризи та тенденцій ефективного подальшого розвитку українського ринку call-центрів набуває актуального спрямування.

Фінансова криза охопила всі сектори економіки. Український ринок call-центрів зараз охоплений цією кризою так само, як і інші світові ринки. Безумовно в цій боротьбі за виживання будуть як переможці, так і переможені. Однак, на думку експертів, навіть не зважаючи на негативну економічну ситуацію, call-центри отримали можливість внести позитивні зміни в роботу. Зокрема, криза змусила всіх учасників ринку приділити більше уваги ефективності роботи та якості послуг, оптимізувати свої структури та застосовувати високі технології для скорочення витрат. Гравці ринку почали впроваджувати антикризові заходи ще в 2008 р. і продовжували оптимізувати витрати у 2009 – 2010 рр. За рахунок того, що український ринок послуг call-центрів вчасно зорієнтувався, його об’єм зумів швидко відновитися та навіть показати незначний приріст, порівняно з до кризовим 2007 р. Хоча, необхідно зазначити, що темпи зростання значно сповільнилися і криза зупинила стадію бурхливого зростання, що демонстрував ринок у попередніх 2001 – 2007 рр.

За два останні роки, незважаючи на економічну кризу, кількість call-центрів зросла, але значний приріст відбувся тільки в категорії “до 20 робочих місць”, а це, зазвичай, невеликі корпоративні call-центри. Тобто можна констатувати, що порівняно з докризовим 2007 р. у структурі ринку call-центрів сталися зміни: доля аутсорсінгових центрів (outsourcing call center) зменшилась за рахунок збільшення корпоративних (inhouse call center) центрів. Цей факт очевидно зумовлений тим, що корпоративні call- центри в умовах кризи стають не тільки структурами по взаємодії з клієнтами, але й часто залучаються до прямих продажів (cross-sale, up-sale). Завдяки цьому корпоративні call-центри як витратний структурний підрозділ підприємства перетворюється для компаній в одне із джерел додаткових надходжень.

Із наведених даних бачимо, що український ринок аутсорсінгових call-центрів на сьогодні становить майже 19%, тоді як у світі цей показник становить 25%. На нашу думку, це пов’язано з загальною незрілістю галузі взагалі, “обережним” відношенням потенційних споживачів послуг до аутсорсінгу як такого та хибним уявленням, що сучасний call-центр можна створити самостійно: швидко і не вкладаючи значних коштів. Але, беззаперечно, і надалі частка аутсорсінгу буде зростати.

        В умовах  кризи, замовники послуг call-центрів (під цим терміном маємо на  увазі як компанії-власники корпоративних центрів, так і замовників аутсорсінгу) стали приділяти підвищену увагу вартості послуг. Якщо раніше ціна не мала вирішального значення для вибору постачальника послуг, то в кризу все стало навпаки. Для виживання call-центри змушені погоджуватися на менш вигідні схеми та розміри оплати за надані послуги. Порівняльний аналіз цін показує, що вартість послуг операторів ринку по обробці вхідних викликів у 2010 р. знизилась на 4,4% порівняно з 2009 р. На 19,1% знизилась вартість обробки викликів за допомогою системи IVR. Також у 2010 р. порівняно з 2009 р. мало місце зниження вартості підготовки проектів на 15,6%. Водночас на 13,3% збільшилась вартість обробки вихідних викликів.

        Для корпоративних call-центрів (inhouse call center) в кризових  умовах новою тенденцією стала схема оплати праці співробітників “за результат”, а не за відпрацьований час [6]. У сфері аутсорсінгу спостерігаємо ту ж саму технологію: замовниками пропонуються схеми оплати тільки при досягненні конкретних показників ефективності (наприклад, тільки при досягненні узгодженого відсотку продажів від кількості встановлених контактів), або взагалі оплата тільки за результативні контакти. За цього “результат” може трактуватися як продаж товару чи послуги, так і призначена зустріч, сума повернутого боргу тощо. Ця тенденція диктує гравцям ринку необхідність пошуків нових джерел та можливостей отримання прибутків та одночасно зменшення витрат.

       Оскільки криза  істотно зменшила платоспроможність  замовників, цінова конкуренція  на ринку послуг call-центрів значно зросла. Для досягнення успіху в довготерміновій перспективі гравці ринку вимушені фокусуватися на зменшенні собівартості послуг за допомогою нових технологій та інноваційних рішень. Для цього очевидно необхідна постійна модернізація апаратно-програмного комплексу, інвестування в нове обладнання та технології. Наприклад, такі як системи синтезу мови, інтелектуальна маршрутизація, опції call back, спеціалізовані системи управління трудовими ресурсами. Ці інструменти покликані оптимізувати витрати call-центру на взаємодію з клієнтами при забезпеченні максимально простого доступу клієнта до цієї структури і високої якості обслуговування [7, 8]. Лідери ринку вже впровадили деякі з цих інструментів, інші гравці планують це зробити в майбутньому. Ще однією перспективною технологією експерти вважають інтеграцію в call-центри систем навігації та телематики. Впровадження цієї технології дозволить службам швидкого реагування оперативно отримувати дані без голосового контакту з оператором call-центру. Оператор буде отримувати і обробляти дзвінки від населення, а автоматика - сама передавати і завантажувати в навігатори служб адреси та маршрути . Це – технології майбутнього. Однак зрозуміло, що сучасне життя нерозривно пов’язане з технологіями і цей факт змінює стратегію ведення бізнесу вже на сьогодні. Надання якісних послуг важлива, але не визначальна складова в час, коли продукти та послуги сприймаються просто як товар. У результаті ті компанії, що не будуть відповідати потребам споживачів у плані технологій і будуть змушувати їх використовувати застарілі канали зв’язку, зіткнутися з відтоком клієнтів.

        В умовах  кризи найбільш гнучкі call-центри  зуміли швидко зорієнтуватися  і відшукати нові джерела прибутку, запропонувавши ринку нові послуги, зокрема збір боргів. До 2008 р. колекторська діяльність мала місце тільки в банківських call-центрах, а на сьогодні займає 15% у структурі послуг аутсорсінгу. З урахуванням специфіки кризового періоду за останні роки в Україні створені навіть декілька аутсорсінгових call- центрів, що спеціалізуються виключно на колекторських послугах. Очікується, що ця нова послуга буде займати до 25% портфеля послуг аутсорсінгових call-центрів загалом. Змінилася і сама структура портфеля: якщо до кризи значну її частину займали проекти по супровіду і технічний підтримці існуючих клієнтів або маркетингової активності, то зараз – проекти по залученню коштів (продаж, збір боргів тощо).

Можливості колл-центру дозволяють вирішити питання пошуку і залучення клієнтів, просування на ринок послуг. Скориставшись можливостями колл-центру, реально застосовувати в роботі сучасну технологію продажів і моніторингу цільової аудиторії - телемаркетинг.

Серед основних можливостей колл-центру ефективні способи взаємодії з клієнтами та потенційними замовниками: Гаряча лінія - послуга надає номер гарячої лінії, за яким зацікавлені особи отримують вичерпну інформацію з потрібних питань. Використання гарячої лінії полегшує прийом і обробку телефонних дзвінків, а також залучає нових клієнтів і дозволяє зберегти лояльність постійних замовників щодо вашої компанії. Віртуальний офіс - дана послуга колл-центру ідеальна для грамотної комунікації з цільовою аудиторією. Віртуальний офіс дозволяє об'єднати всі телефони в одну мережу і створити оптимальні умови для прийому повідомлень, дзвінків або їх переадресації. При цьому офіс не вимагає витрат на утримання співробітників і організацію робочих місць.

Анкетування та опитування дозволяють відслідковувати переваги клієнтів з метою поліпшення якості надаваних послуг. Скориставшись даною послугою, вищий навчальний заклад отримає достовірну інформацію, яка дозволить прийняти правильні рішення для розвитку бізнесу. Інформування дозволяє надавати клієнтам необхідні відомості про послуги, акції, новини. Дана послуга вважається найбільш простим і перевірено надійним способом реклами і дає можливість, встановивши прямий контакт із споживачем, донести до нього важливу інформацію і отримати відгук.

Завдяки послузі «Телефонні продажі», компанія знаходить нових клієнтів і здійснює прямі продажі. Оператори центру складають базу номерів і виробляють дзвінки, інформуючи потенційних клієнтів про послуги, які надає вищий навчальний заклад. Завдяки зворотного зв'язку, стає можливим дізнатися про наявність чи відсутність зацікавленості в пропозиціях і, з урахуванням потреб потенційних клієнтів, провести необхідні дії для покращення якості послуг. Актуалізація баз даних дозволяє структурувати і перевести наявні у бази в електронний вигляд. В ході надання даної операції фахівці колл-центру здійснюють збір відомостей, виявляючи потенційних клієнтів.

Автоматичне сповіщення дозволяє в автоматичному режимі без участі оператора дзвонити за спланованим списку номерів і, після з'єднання з абонентом, відтворювати голосове повідомлення. Масові розсилки SMS, e-mail і факсів дозволяє повідомляти клієнтів про послуги, заходи, нагадувати про заборгованості або терміни, вітати зі святами і надсилати запрошенння.

У порівнянні з іншими послугами масові розсилки економічно вигідніше, а за результативністю нічим не поступаються і при цьому гарантують збереження і конфіденційність клієнтської бази.

Розробляючи план маркетингових комунікацій допомогою колл-центру коштує диференціювати його на довгостроковий і короткостроковий - це пов'язано з тим, що можливості колл-центру досить широкі, з їх допомогою можна формувати клієнтську базу, проводити вивчення ринку, стимулювати попит на послуги, вживати дії з підтримки відносин з клієнтами.

Розробляючи план маркетингових комунікацій за допомогою колл-центру треба диференціювати його на довгостроковий і короткостроковий - це пов'язано з тим, що можливості колл-центру досить широкі, з їх допомогою можна формувати клієнтську базу, проводити вивчення ринку, стимулювати попит на послуги, вживати дії з підтримки відносин з клієнтами.

До довгострокового плану маркетингових мироприємств направлених на підвищення попиту на послуги і формування відносин з клієнтами слід віднести:

Гаряча лінія - дана функція буде діяти постійно, оскільки це одна з основних функцій колл-центру. Контролювати дану діяльність буде супервайзер.

Віртуальний офіс - дана функція буде постійною, так як вона дозволяє об'єднати всі телефони в одну мережу і створити оптимальні умови для прийому повідомлень, дзвінків або їх переадресації, контролювати дану функцію буде супервайзер.

Інформування - дану функцію необхідно активувати перед виходом нового товару на ринок. Дану функцію контролюватиме супервайзер.

Автоматичне сповіщення - дана функція буде діяти постійно, вона буде оповіщати клієнтів про важливі новини, заборгованості клієнтів і повідомляти іншу важливу інформацію. Відповідальним за виконання даної функції буде супервайзер.

Масові розсилки SMS, e-mail і факсів - дана функція буде діяти постійно, вона буде оповіщати клієнтів про важливі новини, заборгованості клієнтів і повідомляти іншу важливу інформацію. Відповідальним за виконання даної функції буде супервайзер. Довгостроковий план розрахований на період від трьох до п'яти років - це пов'язано з тим, що використовувані можливості колл-центру спрямовані більшою мірою на формування сприятливих відносин з клієнтами та на підтримку попиту на послуги.

При розробці короткострокового плану маркетингових комунікацій варто проводити періодичні заходи, пов'язані з періодами надходження або необхідністю проведення аналізу ринку для корегування маркетингової політики:

Актуалізація баз даних - дана функція буде активуватися раз в 3 місяці на термін в один тиждень з метою систематизації та оновлення баз даних. Відповідальним за цю функцію є супервайзер.

Анкетування та опитування - дану функцію необхідно активувати раз на 2 місяці на термін 1 тижня, так як вона допомагає виявити недоліки в якості надання або складі послуг і проаналізувати ринок. Відповідальний - супервайзер. По всіх перерахованих вище заходам супервайзер повинен звітувати перед відділом продажу.

Дані можливості колл-центру спрямовані на моніторинг цільової аудиторії, виявлення вимог аудиторії і недоліків наданих послуг. Так само за допомогою колл-центру можливе розширення способів продажу послуг. Таким чином розробивши план діяльності колл-центру ми розглядаємо його як довгостроковий і короткостроковий, ми визначили які функції повинен виконувати колл-центр і які заходи повинні проводитися. Дані плани розраховані на формування і розвиток відносин з клієнтами, аналіз ринкового середовища, збільшення каналів збуту, залучення нових клієнтів, інформування аудиторії про послуги і проведених заходах.