Отчет по практике в Call-центр «ІНФОКОМ ПЛЮС»

 

2.1 Формування комунiкацiйної політики підприємства

 

Універсальна комунікаційна черга.  Легка і оперативна обробка запитів, що приходять з різних каналах комунікації, дозволяє сформувати так звану «універсальну черга» (Universal Queue).Вона являє собою діловий і технологічний процес, який інтегрує всі комунікаційні канали в єдину віртуальну чергу. Клієнтські запити обробляються відповідно до заданих бізнес-правил.

 Даний графік показує процес  обробки вхідних запитів по  таких каналах як телефон, електронна  пошта та Інтернет. За встановленим процедурам оброблювані запити переадресовуються до найбільш невластивому оператору або навіть направляються до зовнішніх фахівців за межами контакт-центру. Процес спілкування з клієнтом записується, і зібрані дані зберігаються у профілі клієнта, який автоматично викликається на екран оператора, як тільки клієнт подзвонить наступного разу. Система здатна вирішувати рутинні запити самостійно і навіть підказувати оператору можливі відповіді або припущення щодо того, що може захотіти придбати конкретний клієнт.

 Відповідно, рішення запитів  клієнтів займає менше часу, і  клієнти відчувають себе оточеними  турботою та увагою з боку  організації. Економія на оплаті  телекомунікацій також може бути  досить значною тільки тому, що  прискориться обслуговування клієнтів. Компанії також зможуть продавати більше товарів або послуг, тому що в операторів контакт-центру завжди під рукою буде інформація про те, що найімовірніше можуть придбати клієнти.

 Більше того, персонал контакт-центру  не буде пригноблений неефективною комунікацією з роздратованими клієнтами і, відповідно, буде краще працювати.

 Переваги використання універсальної  черги: запис взаємодій з клієнтами  та створення чіткої історії  спілкування. Аналіз зібраних даних  допомагає пропонувати клієнтам найбільш персоналізовані послуги;  універсальні можливості спілкування з клієнтами через всі доступні засоби комунікації;   інтеграція даних про клієнтів з усіх підрозділів компанії - дані з різних відділів можуть об'єднуватися в єдину універсальну систему з безліччю опцій для аналізу і перегляду;  сегментація клієнтів дозволяє розділяти клієнтів на групи і забезпечувати турботу про них відповідно до бізнес-правил, заснованим на дійсної цінності конкретного клієнта для компанії.

 Довгий час очікування відповіді різко підвищує роздратування клієнтів       

 Чехи найбільше дратуються  від довгого часу очікування  відповіді (38%)   і надмірно ускладнених  опцій автоматичних телефонних  систем (43%).   Приблизно 66% респондентів  сказали, що не бажають чекати відповіді оператора   більше двох хвилин.  

 Ключ до підвищення задоволеності  клієнта - пропозиція тільки потрібних  послуг і підтримки в найкоротші  терміни. Найбільше клієнтів дратує  очікування на лінії і часті  перенаправлення до інших операторів, а також незадовільна якість даних, які їм надаються. Спеціалізація операторів контакт-центру та їх рівень знань - ось найважливіші фактори успішної діяльності. Глибока спеціалізація в конкретних областях стає все більше важливою, тому що клієнтам потрібна порада експерта, а не тільки можливість замовити рекламні проспекти компанії.

 Дані останнього дослідження  контакт-центрів, проведеного Genesys підтверджують  рівень подразливості чеських  клієнтів. Понад 26% клієнтів не змогли  вирішити свої проблеми з першого звернення в контакт-центр, а 67% заявили, що їм довелося передзвонювати.

 Клієнти часто дратуються  і навіть зляться, особливо при  контакті з погано налагодженими  системами самообслуговування. Такі  системи зазнали критики з  боку приблизно 43% респондентів, які в основному скаржилися на надмірно ускладнені або неправильні опції меню. Такі ускладнення часто відлякують клієнтів від користування автоматизованими системами, в результаті їм доводиться звертатися до живим операторам (чий час роботи коштує дорого) навіть у тих випадках, коли їх міг би чудово обслужити і робот. Правильно запрограмовані системи самообслуговування забезпечують оперативний і надійний доступ до інформації 24 години на добу, позбавляючи користувача від необхідності чекати відповіді оператора.

 Основний критерій якості  роботи - це кількість перенаправлень  від оператора до оператору, через  що доводиться пройти користувачеві  до того, як він отримає необхідну  інформацію, і час очікування  відповіді оператора. Максимальний  час очікування на лінії повинно бути чітко визначено бізнес-правил контакт-центру. Близько 66% чеських клієнтів готові чекати відповіді оператора не більше двох хвилин; п'ять хвилин готові витримати лише 21% респондентів.

 Приблизно 90% клієнтів більш  охоче дали б свій номер телефону оператора,   щоб той передзвонив протягом 10 хвилин, ніж очікували б на лінії.  

 Простий, але в той же час  ефективний інструмент для цього  можна назвати "голосовим віддзвонив "(Voice Callback). Він дозволяє клієнтам  почекати відповідь дзвінка оператора, якщо той не може обслужити клієнта негайно. Відповідно, клієнтам не потрібно гаяти час, очікуючи на лінії, і вони можуть економити гроші на оплату телефонних рахунків.

Роздратування клієнтів погано впливає на імідж компанії. Клієнти формують свою думку про компанію на основі враження, яке залишає її call-центр. Більшість покупців вважають, що добре обслуговування дуже сильно впливає на лояльність клієнтів - навіть сильніше, ніж конкурентоспроможні ціни. Їх рішення про покупку і відданість компанії безпосередньо залежать від якості роботи відділу з обслуговування клієнтів. У цьому є сенс, тому що пряме спілкування по телефону або через Інтернет рятує клієнтів від необхідності взагалі приїжджати в офіси компаній. Відповідно, оператор контакт-центру стає візитною карткою компанії і повністю представляє її у своєму обличчі. Якість роботи контакт-центру стає більш важливим фактором, ніж інші атрибути маркетингу.

 Клієнти також дуже чутливі  до того, як оператори співчувають  їм і розуміють їх проблеми. Роздратування з'являється кожного разу, коли оператор контакт-центру змушує клієнта чекати, доки оператор шукає дані про це клієнта. Проблема легко вирішується установкою системи, яка при прийомі дзвінка негайно виводить на екран історію спілкування з конкретним клієнтом і пропонує відповідні варіанти діалогу.

 Якщо Контакт-центр працює  добре, клієнти можуть проявляти  дивно високу терпимість у  випадках, коли на складі немає  необхідної кількості товарів, і  якщо запитувані послуги зараз  недоступні. Приблизно 78% опитаних сказали, що повторно купили б бездоганний товар; товар з недоліками і поганим обслуговуванням покупця знову купили б тільки 32% опитаних, однак товар з невеликими недоліками, але хорошим наступним сервісом купили б 89% клієнтів.

Приблизно 47% клієнтів припинили б мати справу з компанією, у якої погано налагоджена робота контакт-центру. Близько 65% опитаних заявили, що якість роботи менеджерів по роботі з клієнтами мають неабиякий вплив на образ компанії в очах клієнта.

 Згідно дослідженням психологів, чеські покупці мають більш низький рівень очікувань щодо контакт-центрів, ніж клієнти з країн Заходу; тим не менше рівень їх вимогливості швидко зростає. Таким чином, потенційні, "сплячі", клієнти підуть у компанії, які зможуть запропонувати більше висока якість обслуговування в контакт-центрах.

 Сегментація і самообслуговування. Щоб вижити в умовах жорсткої  конкуренції, компаніям необхідно  надавати клієнтам тільки ті  послуги, які можна порівняти  з рівнем дійсної прибутку, принесеної  компанії цими клієнтами. В цьому основна роль сегментації клієнтури, що дозволяє сортувати клієнтів за рівнем прибутковості та цінності для компанії.

 Значний відсоток прибутку  часто втрачається із-за високих  витрат, пов'язаних з обслуговуванням  клієнтів, що приносять невеликі прибутки. За даними галузевого дослідження, проведеного в США, один телефонний дзвінок, обслужений оператором, коштує приблизно $ 5-9. Проте клієнти, що приносять невеликий прибуток, також повинні обслуговуватися належним чином. Рішення полягає в установки систем самообслуговування, що дозволяють клієнтам самостійно вирішувати свої завдання, не чекаючи з'єднання з оператором. Ціна обслугованого телефонного дзвінка опускається таким чином до $ 0.5-1.

При обробці великих обсягів рутинних і очевидних клієнтських операцій є можливість побудувати систему діалогів і меню, яку можна буде використати постійно. Хорошим прикладом служить отримання довідки про стан рахунку або здійснення фінансових транзакцій через телефон.

 Рішення для контакт-центру  тепер доступні практично кожної компанії. Ціна складного контакт-центру за кілька останніх років впала майже на 50%. Тепер вони доступні навіть в тих галузях промисловості, де донедавна навіть мріяти не могли про використання складних, багатофункціональних контакт-центрів. Серед таких галузей - туризм та розваги, муніципальні установи, місцеві органи влади, прокат автомобілів, охорона здоров'я, виробництво або довідкові установи.

 Ця позитивна перспектива  також підтверджується результатами  недавнього дослідження Datamonitor щодо розвитку ринку контакт-центрів у Європі, Близькому Сході та Африці (EMEA). Дослідження довело, що Чехія має найбільшу швидко розвиваються ринком в даному регіоні. У звіті вказується Datamonitor, що зараз в республіці працює майже 300 контакт-центрів, і до 2007 році їх число перевищить 500. Кількість операторських місць в Чехії має збільшитися на 50%, від 8 100 (2002 рік) до 12 700 (2007 рік).

 В будь-якому випадку, мультимедійні  контакт-центри не є більше  привілеєм великих організацій. Боротьба за клієнта і хорошу  репутацію компанії перейшла  в сферу контакт-центрів, і в  ній виживуть тільки добре  оснащені компанії.

 

3. Охорона праці та техніка безпеки

 

Безпека праці є такою сферою, в якій навіть найвищі досягнення ніколи не будуть вважатись достатніми, оскільки йдеться про здоров'я і життя людей. Будь-яка людська діяльність завжди становить собою певний ризик. Виробнича, трудова діяльність стосовно ризику не є винятком. Незважаючи на прогрес і масштаби виділення коштів на охорону праці, практичні поліпшення в охороні праці залишаються нижче очікуваного рівня.

Правові норми, об'єднані терміном «охорона праці», включають в себі норми і правила з техніки безпеки і виробничої санітарії. Відмінність норм з техніки безпеки від норм з виробничої санітарії визначається предметом, на регулювання якого спрямовані ті чи інші норми.

Норми з техніки безпеки містять обов'язкові вимоги, яким повинно відповідати підприємство в цілому, виробничі приміщення, усі види обладнання і технологічні процеси з точки зору безпеки праці, попередження травматизму. Цими нормами передбачається встановлення різних огороджень, захисних пристроїв, проведення профілактичних випробувань, дистанційне управління, видача спеціальних індивідуальних засобів захисту, наприклад поясів, окулярів, екранів тощо.

Норми з виробничої санітарії містять обов'язкові вимоги щодо території підприємства, виробничих і побутових приміщень, робочих місць і технологічних процесів з точки зору гігієни праці і здоров'я працівників з метою попередження професійних захворювань. Вимоги в галузі виробничої санітарії стосуються розмірів, планування і конструктивних елементів виробничих будівель, вентиляції, опалення, водопостачання, каналізації, освітлення побутових приміщень, пунктів харчування, охорони праці тощо.

Так як діяльність пов’язана з роботою за комп’ютером то застосовуються такі заходи техніки безпеки:

- Розміщення монітора на певній  відстані, щоб досягти мінімального впливу на зір робітників;

- Розміщення операторських кабінок  під певним кутом для кращого  освітлення;

- Стеження за чистотою робочого  місця;

- Встановлена протипожежна сигналізація;

- Встановлена сигналізація безпеки  приміщення від в злому.

Відповідальність за порушення вимог техніки безпеки і виробничої санітарії.

При порушенні вимог техніки безпеки і виробничої санітарії на підприємстві ТОВ «Масском» застосовуються такі види відповідальності:

- дисциплінарної,

- матеріальної,

- адміністративної,

- кримінальної.

Згідно зі статтею 147 Кодексу законів про працю України (далі – КЗпП) до працівника за порушення трудової дисципліни може бути застосовано догану чи звільнення. Підставою для застосування до працівника дисциплінарного стягнення може бути порушення ним тільки тих обов'язків з охорони праці, які покладені на нього трудовим договором, посадовою інструкцією, колективним договором тощо.

Відповідно до статті 130 КЗпП працівники несуть матеріальну відповідальність за шкоду, завдану підприємству внаслідок порушення ними своїх трудових обов'язків. Такі обов'язки можуть бути передбачені актами законодавства, колективним договором, трудовим договором, посадовою інструкцією тощо. Сутність матеріальної відповідальності полягає в тому, що при завданні дійсної шкоди підприємству працівник повинен її покрити. Матеріальна відповідальність може бути покладена на працівника незалежно від притягнення його до дисциплінарної, адміністративної чи кримінальної відповідальності.

Відповідно до ст. 43 Закону України «Про охорону праці» за порушення законодавства про охорону праці, невиконання розпоряджень посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці юридичні та фізичні особи, які відповідно до законодавства використовують найману працю, притягаються органами державного нагляду за охороною праці до сплати штрафу у порядку, встановленому законом. Максимальний розмір штрафу не може перевищувати 5% місячного фонду заробітної плати юридичної чи фізичної особи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю. Несплата юридичними чи фізичними особами, які відповідно до законодавства використовують найману працю, штрафу тягне за собою нарахування на суму штрафу пені у розмірі 2% за кожний день прострочення.