Между страховыми фирмами на сегодняшний  день существует достаточно сильная  конкуренция, особенно в сфере каско-страхования. Страховые предложения фирм отличаются по цене и качеству. Оценка качества страховой услуги отличается от оценки качества товара. При оценке качества страховой услуги прямо зависит от конечной удовлетворённости клиента, полученной услугой. 

    Таблица 3. Сравнительные данные наиболее крупных  страховых обществ Эстонии на 2006 год. Источник: If Kindlustuse AS – turuosa 

 

    Таблица 4. Сравнительные данные наиболее крупных страховых обществ Эстонии на 2007 год. Источник: If Kindlustuse AS – turuosa

 

2.2. Страховая фирма INGES KINDLUSTUS AS

 

Среди страховых фирм Эстонии фирма Inges Kindlustus AS занимает особое место.  В 1947 году в Эстонии была создана государственная компания ИнГосСтрах. На её основе и выросла частная страховая компания Inges Kindlustus AS. Данная торговая марка была зарегистрирована в 1992 году. Фирма на 74% основана на эстонском капитале (частные и юридические лица) и на 26% на финском и голландском (частные и юридические лица). (Inges ...)

    Основным  страховым продуктом Inges Kindlustus AS является обязательное дорожное страхование. По состоянию на декабрь 2006 года фирмы имела заключённые страховые договора с 155 305 клиентами. В 2007 году количество новых заключённых договоров увеличилось примерно на тысячу. Количество клиентов по каждому виду страхования дано в таблице 6 и 7.

    По  состоянию на декабрь 2006 года фирма  Inges Kindlustus AS имела представительства в восьми регионах Эстонии, в 2007 году количество представительств увеличилось до 10 (см. таблицу 8, 9). 

Таблица 6. Количество клиентов Inges Kindlustus AS по каждому виду страхования (2006). Источник: Aastaaruanne 

 

 

Таблица 7. Количество клиентов Inges Kindlustus AS по каждому виду страхования (2007). Источник: Aastaaruanne 

 

Таблица 8. Количество представительств Inges Kindlustus AS в различных регионах Эстонии. Источник: Aastaaruanne 

 
 

 

Таблица 9. Количество представительств Inges Kindlustus AS в различных регионах Эстонии. Источник: Aastaaruanne 

 
 
 

 

     
 

3. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ INGES KINDLUSTUS AS

 

Исходя  из теоретических положений  концепции удовлетворённости клиентов, исследование удовлетворённости клиентов Inges Kindlustus AS можно разделить на три отдельных части:

1. постановка целей исследования и выдвижение гипотез
2. разработка метода исследования
3. анализ полученных результатов.

    На  основе анализа полученных результатов можно получить данные о необходимых действиях по улучшению обслуживания клиентов и укреплению позиции Inges Kindlustus AS на рынке страховых услуг.

3.1. Цели, гипотезы и методы исследования

 

Основной  целью данного исследования было: рассмотреть страховые услуги фирмы Inges Kindlustus AS с позиции спроса и предложения и проанализировать возможности улучшения обслуживания клиентов. (Диксон 2006, 88)

    Для достижения поставленных целей были решены следующие задачи:

1. собраны данные без привязки к профилю клиента
2. осуществлён поиск персонализированных решений
3. составлен рейтинг используемых видов страхования
4. оценена готовность представителей целевых групп к получению страховых услуг по классическим видам страхования
5. определены наиболее часто встречающиеся сценарии приобретения страховых услуг представителями целевых групп, причины и мотивы их обращения за страховыми услугами.

 

    Опрос клиентов ставил своей целью проверить  три основные гипотезы:

1) Существует  прямая зависимость между социальным портретом клиента (пол, национальность, возраст, образование, доход) и потребляемыми страховыми услугами.

2) Существует  прямая зависимость между потреблением  страховых услуг и местом заключения  страховых договоров (главная  контора, агентское представительство, интернет).

3) В  ряде случаев удобство заключения  сделки оказывается важнее ценового  предложения. 

    Гипотезы  были заданы в общей форме. Для  получения более конкретных ответов  требуется проанализировать и более  узкие связи. Например, в результате проверки гипотезы номер три, возможны более точные ответы о том, в каких случаях удобство заключения сделки оказывается важнее цены на страховую услугу. (Гвозденко 2004, 58)

    Основным  методом исследования удовлетворённости  клиентов был опрос клиентов с  помощью анкеты. В ходе опроса клиентам предлагалось заполнить опросный лист на двух языках (в зависимости от языка общения) (см. приложения 1, 2). Опросный лист (анкета) – инструмент исследования, состоящий из ряда вопросов или других подсказок для сбора информации отвечающих. Анкетный опрос был изобретен сэром Фрэнсисом Галтоном. (Questionnaire ...)

    Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо  чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность полученной анкетированием информации зависит от репрезентативности выборки. (Анкетирование ...)

      Анкетные  опросы имеют преимущества перед  некоторыми другими типами опросов, так как они являются дешевыми, не требуют большого усилия от корреспондента, в отличае от устного или телефонного опроса, так же в анкетах часто стандатизированны ответы, что упрощает сбор данных. Анкетные опросы также резко ограничены тем, что отвечающие должны быть в состоянии прочитать вопросы и ответить на них. Таким образом, для некоторых демографических групп опрос с помощью анкеты может быть бессмысленным. Как тип обзора, анкетные опросы также имеют проблемы, касающиеся построения и формулировки вопроса, которые существуют в других типах опросов общественного мнения. (Questionnaire ...)

    Опрос клиентов Inges Kindlustus AS происходил в период с 12.11.2007 по 26.11.2007. В ходе опроса было предложено заполнить опросный лист (см. приложения 2, 3) 112 клиентам. 43 клиентам было предложено заполнить анкету на эстонском языке (см. приложение 3) и 69 клиентам на русском языке (см. приложение 2). Предлагаемый вариант языка выбирался исходя из языка общения клиента. Ответить на вопросы согласился 21 клиент, говорящих по-эстонски (51%) и 49 клиентов, говорящих по русски (71%)  (см. приложение 3). Это говорит о том, что русскоязычная группа клиентов Inges Kindlustus AS более расположена к диалогу, чем эстоноязычная группа клиентов. Однако здесь следует учесть и то, что большую часть клиентов Inges Kindlustus AS составляют русскоязычные потребители страховых услуг.

    

 

Рисунок 4. Количественные показатели опроса клиентов. Источник: автор

3.2. Анализ результатов  исследования

 

В ходе опроса портрет клиента составлялся  по полу, возрасту, образованию, доходу. Опрос показал, что большинство клиентов составляют мужчины (см. рисунок 4).

    В аудитории опрошенных клиентов присутствуют практически все возрастные группы. Из рисунка 4 видно, что меньшинство  составляют группы пользователей возрастной группы до 19 лет (2%) и старше 65 (2%) (см. приложение 3). Исходя из этого, можно предположить, что страховые услуги наиболее востребованы среди активного трудоспособного населения с постоянным доходом.

    Распределение клиентов по доходам и образованию  на рисунке 4 подтверждает эту гипотезу. Средний нетто-доход клиента составил 11675 крон, что на 26% превышает средний нетто-доход по Эстонии (10899 крон) (Eesti Statistika). Все без исключения клиенты имели среднее образование, а 27% клиентов имели высшее образование.