Исследование удовлетворённости клиентов Inges Kindlustus AS

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Января 2011 в 17:04, диссертация

Краткое описание

Целью данной бакалаврской работы является выявление предпочтений клиентов фирмы Inges Kindlustus AS, наиболее востребованных услуг и их дальнейшего продвижения на рынке. При этом осуществляется проверка нескольких гипотез, касающихся выбора страховой фирмы в пользу Inges Kindlustus AS. Для оценки удовлетворённости клиентов и определения их предпочтений используется метод опроса клиентов.

Содержание

Введение 4
1. Концепция удовлетворённости клиента 6
2. Inges Kindlustus на рынке страховых услуг 18
2.1. Общий обзор рынка страховых услуг............................................................................ 18
2.2. Страховая фирма Inges Kindlustus AS............................................................................ 20
3. Исследование удовлетворённости клиентов Inges Kindlustus AS 23
3.1. Цели, гипотезы и методы исследования........................................................................ 23
3.2. Анализ результатов исследования.................................................................................. 25
Заключение 34
Ссылаемые источники 36
Résumé 38
Приложения 41

Скачать в ZIP архиве (284.23 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

bakalaureusetoo18.doc

— 1.28 Мб (Скачать файл)
    1. Что для Вас является самым главным при выборе фирмы, предлагающей страхование каско?
  Совсем не важно Не важно Затрудняюсь ответить Важно Очень важно
Цена 1 2 3 4 5
Ведение страхового случая 1 2 3 4 5
Репутация фирмы 1 2 3 4 5
Размер  самоответственности 1 2 3 4 5
Другое...................................................................... 1 2 3 4 5

                                          

    1. Являетесь ли Вы клиентом других страховых обществ (при отрицательном ответе пропустите вопрос номер 11)?

             Да

           Нет

    1. Клиентом каких страховых обществ Вы являетесь (кроме Inges Kindlustus AS)?

             If Kindlustus                     QBE Kindlustus            

             Ergo Kindlustus                 BTA Kindlustus 

            Salva Kindlustus         Hansa Varakindlustus

             Seesam Kindlustus  Parex Kindlustus

             Другое (пожалуйста уточните)..................................

    1. Имеются ли у Вас какие-либо жалобы или предложения?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

В заключение несколько  общих вопросов.

1. Пол

                  Мужчина

         Женщина

2. Национальность

          Эстонец

          Русский

         Другая (уточните пожалуйста)..................................

3. Возраст

         До 18                                         26-35                         51-65

         19-25                                         36-50                         Старше 65

4. Образование

                 Начальное                Среднее                 Среднее-специальное              

                 Основное                  Высшее                 Другое..........................

5. Доход (нетто в месяц)

                 до 5000 кр                     10001-15000 кр            более 20000 кр 

                 5001-10000 кр              15001-20000 кр 

Благодарим Вас  за ответы!

 

Приложение 2. Опросный лист клиента Inges Kindlustus AS (на эстонском языке)

 

LUGUPEETUD INGES KINDLUSTUS AS´i KLIENT!

Käesolev küsitlus viiakse läbi Inges Kindlustus AS´i klientide seas, et saada tagasisidet klienditeeninduse ja pakutavate toodete kohta. Teie vastused aitavad meil määratleda arenguvajadusi, et Teid tulevikus veelgi paremini teenindada.

Vastamisel on vaja teha märge sobiva variandi juures olevasse kastikesse või kirjutada vastus küsimuse all asuvale punktiirjoonele. Küsimustikule vastamine võtab aega kuni 5 minutit. Küsitlus on anonüümne.

Küsimustiku täitmisel esilekerkivate küsimuste korral on kontaktisikuks Aljona Jürgens, kellele saate helistada telefonil +37255906097 või saata e-mail: aljona.jurgens@inges.ee 

Teid ette tänades, 

Aljona Jürgens

Inges Kindlustus AS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Palun märkige, mis on Teie jaoks oluline kindlustusfirma valimisel
  Täiesti ebaoluline Ebaoluline Raske öelda Oluline Väga oluline
Asukoht 1 2 3 4 5
Hindade tase 1 2 3 4 5
Teeninduse kvaliteet 1 2 3 4 5
Teenuste valik 1 2 3 4 5
Maine 1 2 3 4 5
Töötajate professionaalsus 1 2 3 4 5
Muu (palun märkige)............................................... 1 2 3 4 5
 
    1. Kust Te saite informatsiooni Inges Kindlustus AS´i kohta?

                   Reklaamist

                   Internetist

                   Tuttavalt/sõbralt

                   Agendilt

                   Muust allikast (palun märkige)..................................................

    1. Milliseid Inges Kindlustus AS´i kindlustusteenuseid Teie kasutate?

             Kohustuslik liikluskindlustus

            Veosekindlustus

            Varakindlustus

            Reisikindlustus

            Kaskokindlustus

    1. Millise kanali kaudu ostate Inges Kindlustuse ASi tooteid?

                   Inges Kindlustus ASi peakontor

                   Inges Kindlustus ASi agendidt/maaklerid

                   Internet 

    1. Milline on Teie arvates Inges Kindlustuse AS´i töötajate kompetentsus?

                   Väga kõrge

                   Piisav

                   Raske öelda

                   Ebapiisav

                   Väga madal

    1. Milline on Teie arvates koostöö Inges Kindlustus AS´iga?

                         Suurepärane

                         Hea

                         Raske öelda

                         Rahuldav

                         Ebarahuldav

    1. Kas Te soovitaksite Inges Kindlustus AS´i oma sõpradele/tuttavatele?

      Jah

                             Ei. Palun põhjandage............................................................................. 

    1. Kas Teie autol on kasko kindlustus?

              Jah

                             Ei

    1. Kui Inges Kindlustus AS pakuks kasko kindlustuse toodet, mis oleks Teie jaoks kõige olulisem?
  Täiesti ebaoluline Ebaoluline Raske öelda Oluline Väga oluline
Hind 1 2 3 4 5
Kahjukäsitlemine 1 2 3 4 5
Firma maine 1 2 3 4 5
Omavastutuse suurus 1 2 3 4 5
Muu (palun märkige)............................................... 1 2 3 4 5
 
    1. Kas Te olete ka teiste kindlustusseltside klient (kui ei ole, siis ärge vastake 11. küsimusele)?

             Jah

           Ei

    1. Milliste kindlustusseltside klient Te olete?

             If Kindlustus                  QBE Kindlustus Muu (palun märkige)

             Ergo Kindlustus             BTA Kindlustus            .....................................

            Salva Kindlustus            Hansa Varakindlustus

            Seesam Kindlustus          Parex kindlustus

    1. Kas Teil on kaebusi või ettepanekuid Inges Kindlustus AS-le?

    ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 

Veel mõned üldised küsimused Teie kohta.

1. Sugu

                  Mees

         Naine

2. Rahvus

          Eesti

         Vene

         Muu (palun märkige)....................................................................

3. Vanus

         alla 19                                        26-35                              51-65

         19-25                                         36-50                              üle 65

4. Haridus

                 Algharidus               Keskharidus             Kesk-eriharidus

                 Põhiharidus             Kõrgharidus             Muu (palun  märkige)....................

5. Netosissetulek kuus

                 Alla 5000 kr                   10001-15000 kr                       Üle 20000 kr 

                 5001-10000 kr               15001-20000 kr 

Suur tänu Teile vastuste eest!

 

Приложение  3: Количественные показатели ответов на вопросы анкеты

 

Вопрос 1. Укажите, пожалуйста, самые важные для Вас  критерии при выборе страховой фирмы.  

  Варианты  ответов
  Совсем не важно Менее важно Затрудняюсь ответить Достаточно  важно Очень важно
Месторасположение главной конторы 7 42 1 6 14
Ценовой уровень 0 0 7 21 42
Качество  обслуживания клиентов 0 7 1 28 34
Выбор страховых продуктов 7 7 14 35 7
Репутация 1 6 7 28 28
Профессионализм работников 1 1 7 20 41
Другое…………………………………………… 0 0 0 7 8
  Количество  ответивших
 

Вопрос 2. Откуда Вы узнали об Inges Kindlustus AS? 

Вариант ответа Количество  ответивших
Реклама 20
Интернет 20
Друзья  /знакомые 40
Агенты 30
Другое (требовалось уточнить) 0

Вопрос 3. Какие  страховые продукты Inges Kindlustus AS Вы используете? Можно было указать более одного варианта. 

Вариант ответа Количество  ответивших
Обязательное  дорожное страхование 20
Страхование грузов 20
Каско 40
Страхование имущества  30
Страхование путешествий 0
 

Вопрос 4. Каким  образом Вы осуществляете основную часть операций? 

Вариант ответа Количество  ответивших
В главной  конторе 35
В агентских  представительствах 7
Через Интернет 28
 

    Вопрос 5.   Как Вы оцениваете компетентность работников Inges Kindlustus AS? 

Вариант ответа Количество  ответивших
Очень высокая компетентность 27
Достаточная компетентность 20
Затрудняюсь ответить 20
Недостаточная компетентность 3
Низкая  компетентность 1

Информация о работе Исследование удовлетворённости клиентов Inges Kindlustus AS