В ходе опроса клиентам предлагалось ответить на 12 вопросов, касающихся обслуживания и предоставляемых страховых услуг. В первом вопросе (см. приложение 1, 2) предлагалось указать наиболее важные критерии при выборе страховой фирмы (Abromovitz jt 1998, 234).

    В вопросе предлагалось оценить 6 основных критериев и один дополнительный. Важность каждого критерия оценивалась по 5-ти бальной шкале:

    Месторасположение головной конторы не является определяющим фактором при выборе страховых услуг (см. рисунок 5). 70% опрошенных указали, что  данный критерий «совсем не важен» или «менее важен». Затруднилось ответить 1% респондентов. Это показывает, что в целом у клиентов достаточно чёткая позиция относительно месторасположения главной конторы.

    Ценовой уровень, напротив, играет огромную роль при выборе страховой фирмы (см. рисунок 5). 90% опрошенных указали этот критерий или как «достаточно важный» или как «очень важный». Ни одни из опрошенных клиентов не указал этот критерий как «не важный» или «менее важный». Затруднились с ответом 10% опрошенных.

    Таким образом, гипотеза о преимуществе места заключения страховой сделки над ценовым предложением не подтверждается. Это даёт основание утверждать, что ценовая политика играет большую роль и она построена правильным образом.

    Третьим критерием при выборе страховой фирмы было качество обслуживания. Как и в случае месторасположения конторы, у клиентов здесь достаточно чёткая позиция. График на рисунке 5 показывает, что 89% клиентов отметили данный критерий как «достаточно важный» и «очень важный». 
 

Рисунок 5. Распределение  мнения клиентов о важности критериев  при выборе страховой фирмы (% ответивших). Источник: автор 

    Ассортимент предлагаемых страховых продуктов (четвёртый критерий). был назван «достаточно важным» или «важным» 60% клиентов (см. рисунок 5).

    Важность  репутации страховой фирмы (пятый  критерий) была отмечена 79% респондентов (см. рисунок 5). Это показывает, что  клиенты осознают важность репутации  фирмы, отзывов о ней, но, тем не менее, не ставят её выше ценового уровня и качества обслуживания. Опрос показал, что репутация фирмы наименее важна для заключающих сделки по обязательному дорожному страхованию.

    Профессионализма  работников Inges Kindlustus AS (шестой критерий) был признан важным 88% ответивших (см. рисунок 5).

    Единственный дополнительный критерий важности, который был указан в ходе опроса, это обслуживание на русском языке. Важным данный критерий сочли 15% респондентов.

    Критерии  важности выбора страховой компании распределились в порядке убывания следующим образом (см. рисунок 6):

1. ценовой уровень
2. качество обслуживания
3. профессионализм работников
4. репутация
5. ассортимент продуктов
6. местоположение главной конторы
7. обслуживание на русском языке.

    Во  втором вопросе анкеты (см. приложения 1, 2) клиентам предлагалось указать  источник информации о страховых услугах. В качестве вариантов ответа давались следующие источники:

1. реклама
2. интернет
3. друзья / знакомые
4. агенты
5. другой источник (требовалось указать какой).

    Наиболее  действующими каналами информации являлись рекомендации друзей или знакомых, а также страховые агенты (см. рисунок 7).  

    

Рисунок 6. Процент респондентов, указавших критерии при выборе страховой фирмы как «достаточно важные» и «очень важные». Источник: автор 

    

Рисунок 7. Распределение каналов получения информации о страховых услугах (% ответивших). Источник: автор

    В третьем вопросе клиентам предлагалось указать виды используемых страховых  продуктов. В вопросе приводилось  пять основных видов страхования:

1. обязательное дорожное страхование
2. страхование грузов
3. страхование имущества
4. страхование путешествий
5. каско-страхование.

    В ответах можно было выбрать более  чем один вариант. Ответы клиентов показали (см. рисунок 8), что самым потребляемым страховым продуктом является обязательное дорожное страхование (97% клиентов). Второе и третье место, в равной мере, принадлежит страхованию грузов и каско-страхованию (10% клиентов). На последнем месте остаются такие услуги, как туристическое страхование и страхование недвижимости (2% клиентов).

    Исходя  из ответов на четвёртый вопрос о  месте заключения сделок (см. приложение 1, 2), можно предполагать, что заключение страховых сделок через агентов не является популярным (см. рисунок 9). Самым популярным местом заключения страховых сделок является главная контора (50% заключенных сделок), и интернет (40%). Поэтому необходимо сделать упор на более плотную работу со страховыми агентами, так как они являются основным каналом информации о страховых услугах более, чем в четверти случаев (см. рисунок 7).

    Компетентность  работников была признана с незначительным отставанием третьим по важности критерием при выборе страховой  фирмы. 88% респондентов указали данный момент как «достаточно важный»  или «очень важный» (см. рисунок 6).

    Ответы  на пятый вопрос анкеты (см. приложение 1, 2) о компетентности рабоников позволяют оценить как компетентность работников, так и необходимость работы над компетенцией работников Inges Kindlustus AS. В целом компетентность работников фирмы оценили как удовлетворительную или плохую только 6% клиентов, 67% клиентов оценили её как хорошую, а 27% затруднились с ответом (см. приложение 3). Следует отметить, что этот вопрос вызвал наибольшее затруднение среди опрашиваемых. Тем не менее, можно утверждать, что в целом компетентность работников фирмы соответствует ожиданиям клиентов.

 

Рисунок 8. Наиболее популярные страховые продукты Inges Kindlustus AS (% ответивших). Источник: автор 

 

Рисунок 9. Распределение места заключения сделок (% ответивших). Источник: автор 

    Однако  совместную работу клиенты оценивают  менее позитивно Это показывают ответы на шестой вопрос относительно общей оценки сотрудничества с фирмой. 48% оценили сотрудничество, как хорошо или отлично, 29% затруднились с ответом,  20% оценили её как удовлетворительную, а 3% оценили её как плохую (см. рисунок 10).

    Деятельность  фирмы позитивно характеризуют  ответы на седьмой вопрос о возможной  рекомендации услуг фирмы друзьям  или знакомым. 88% клиентов ответили утвердительно на вопрос о том, посоветовали бы они улсуги Inges Kindlustus AS своим друзьям или знакомым (см. приложение 3). Данный момент нельзя недооценивать, во-первых, это даёт эффект бесплатной рекламы, а во вторых повышает престижность фирмы и работает на укрепление доброго имени и репутации. Оставшиеся 12% клиентов не посоветовали бы страховые услуги своим друзьям и знакомым. Конкретная причина не была названа ни в одном случае, несмотря на специальное поле для записи (см. приложения 1, 2). 

    

 

Рисунок 10. Распределения мнения клиентов о сотрудничестве (% ответивших).  Источник: автор 

    Услуги  добровольного страхования и, прежде всего, каско-страхования достаточно востребованы клиентами, хотя и не в  такой мере как услуги обязательного автомобильного страхования. На восьмой вопрос о наличие каско-страхования 55% респондентов ответили утвердительно (см. приложение 3). Ответы на девятый вопрос о наиболее важных критериях при выборе фирмы, предлагающей страхование каско, показали, что на первое место клиенты ставят ценовой уровень, на второе и третье место размер самоответсвенности и ведение страховых случаев и на последнее, четвёртое место, репутацию фирмы (см. рисунок 11). Тем не менее, разброс между оценками небольшой, поэтому выделить здесь наиболее и наименее важный критерий затруднительно.

    Вызывает  интерес и такой момент, что 82% клиентов фирмы (в соответсвии с  ответом на десятый вопрос) являются одновременно и клиентами других страховых обществ (см. приложение 3). Ответы на одинадцатый вопрос показали, что больше всего клиентов пользовалось услугами Ergo Kindlustus, Hansavara kindlustus и Seesam kindlustus (см. рисунок 12). В меньшей мере пользовались спросом услуги от If Kindlustus, несмотря на то, что фирма занимает второе место в Эстонии на рынке страховых услуг. (If ...) 

    

 

Рисунок 11. Средняя оценка важности по 5-ти бальной  шкале основных критериев при  выборе фирмы, предлагающей каско-страхование, где 1 «совсем не важно» и 5 «очень важно». Источник: автор  

    В ходе опроса портрет клиента составлялся  по пяти основным параметрам. Следует  учесть, что для полной проверки гипотезы о связи между потребляемыми  страховыми услугами и портретом  клиента, требуется проанализировать все возможные варианты, а их 250. Поэтому можно говорить только о явных покупательских предпочтениях, касающихся конкретных групп клиентов. (Outreville jt 1998, 128)

    Каско-страхование  наиболее востребовано среди мужчин. Поэтому при продвижении данной услуги (повышения уровня обслуживания, построении маркетнинговой стратегии) имеет смысл ориентироваться именно на мужскую аудиторию (62%) и на наиболее активные возрастные группы от 26 до 50 лет, которая составляет 42% от общего числа клиентов. Наибольший упор требуется сделать на ценообразование страхового предложения и размера самоответственности. (Phillips jt 2002, 46)

      

    Рисунок 12. Процент клиентов, одновременно пользующихся услугами других страховых обществ  (N=58). Источник: автор 

    Каско-страхование  наиболее востребовано среди мужчин. Поэтому при продвижении данной услуги (повышения уровня обслуживания, построении маркетнинговой стратегии) имеет смысл ориентироваться именно на мужскую аудиторию (62%) и на наиболее активные возрастные группы от 26 до 50 лет, которая составляет 42% от общего числа клиентов. Наибольший упор требуется сделать на ценообразование страхового предложения и размера самоответственности. (Phillips jt 2002, 46)

    Важно также показать сильные стороны  фирмы (возможно сравнив их с конкурирующими) в ведении страховых случаев. (Carlton jt 1988, 142)

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе данной работы было проведён опрос  удовлетворённости клиентов услугами Inges Kindlustus AS. В результате анализа полученных данных были проверены три основные гипотезы и сделаны предложения для улучшения обслуживания клиентов.

    Исследования  показали, несмотря на устойчивую позицию, которую Inges Kindlustus AS занимает на рынке, существует достаточно возможностей для улучшения деятельности фирмы и увеличения доли на рынке страховых услуг. Данные возможности были открыты в результате проверки трёх основных гипотез.

    В рамках данного исследования не подтвердилась  гипотеза о преимуществе места заключения сделки над ценовым предложением. Ценовая политика является для клиентов более важной и можно предполагать, что она является наиболее привлекательным фактором при выборе страхового продукта от Inges Kindlustus AS. На основании этого, имеет смысл позиционировать страховые услуги Inges Kindlustus AS именно как бюджетные и привлекательные по ценовому уровню. Особенно привлекательной эта услуга выглядит для клиентов, покупающих услуги обязательного дорожного страхования.

    Для клиентов, пользующихся классическими  видами добровольного страхования  ценовой уровень не так важен. Поэтому в долгосрочной перспективе возможна корректировка цен в сторону повышения на услуги по страхованию грузов, имущества и путешествий. Поскольку значительная часть сделок заключается через страховых агентов, то следует сделать упор на более плотную работу с агентами и повышения их компетентности по поводу страховых услуг Inges Kindlustus AS. Это оправдано и тем, что агенты являются бесплатным и действенным каналом донесения информации о страховых услугах компании. Тем не менее, не было найдено никакой связи между потреблением конкретного страхового продукта и местом заключения сделки. Поэтому в равной мере следует развивать обслуживание, как в главной конторе, так и в агентских представительствах, а также обслуживание через интернет-каналы.