Повышение удовлетворённости клиентов требуется в первую очередь по тем критериям, которые они сочли наиболее важными. В случае Inges Kindlustus AS это ценовой уровень, качество обсуживания и профессионализм работников. Такие факторы, как месторасположение главной конторы, а также обслуживание на русском языке нельзя считать существенными.

    Проверка  гипотезы о прямой зависимости между  социальным портретом клиента (доход, возраст, пол, образование, национальность) и потребляемыми страховыми услугами подтвердила наличие определённых закономерностей. Исходя из результатов опроса, можно утверждать, что основной потребитель страховых услуг фирмы Inges Kindlustus AS это мужчина, с постоянным стабильным доходом и образованием не ниже среднего. Поиск новых клиентов среди данной аудитории перспективен. Аналогично представляется перспективным и продвижение классических видов услуг добровольного страхования среди клиентов, относящихся к указанному выше профилю.

    Исходя  из анкеты, была возможность получить 300 различных портретов клиентов. К сожалению, для полного анализа связи между социальным портретом пользователя и спросом на услуги Inges Kindlustus AS,  требовалось опросить не менее 500 человек, что было невозможным в рамках данной работы. Тем не менее, даже опрос 70 человек в рамках данного исследования дал конкретные результаты. Данную анкету имеет смысл использовать и для дальнейших опросов. В целом, можно считать, что исследование удалось. 

 
 
 

 

 
 

ССЫЛАЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ

 

Анкетирование. (2003 – 2007). [WWW] http://www.socio.rin.ru/cgi-bin/article.pl?id=30

(11.04.07) 

Гвозденко, А. А. (2004) Основы страхования: Учебник. М.: Финансы и статистика 

Диксон, П. (2006) Управление маркетингом. – М.: Бином 

Индекс удовлетворённости  клиентов – Terrasoft CRM (2007) [WWW] http://www.tscrm.ru/academy/metodologies/satisfaction/ (11.11.2007) 

Линнамяе, Л. –  Страховые фирмы начинают прижимать  автовладельцев – Postimees (2007) [WWW] http://rus.postimees.ee/081007/glavnaja/estonija/23478  (16.11.2007) 

Ожидания потребителя: удовлетворять или формировать (2007) [WWW]

http://www.ininfo.ru/mag/2007/2007-09/2007-09-011.html (17.12.2007) 

Оценка удовлетворенности  клиентов (модель SERVQUAL) (2007) [WWW]

http://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=934 (05.02.2008) 

Смит, П. (2003) Маркетинговые  коммуникации. Комплексный подход. Marketing Communications an integrated approach, Second edition: Киев Знания-Прес 

Aastaaruanne (2006) [WWW}

http://www.inges.ee/aruanded/Aastaaruanne2006.pdf (17.12.2007) 

Abromovitz, Hedy Gruenebaum and Abromovitz, Les. (1998) Insuring quality: how to improve quality, compliance, customer service, and ethics in the insurance industry. Boca Raton, Fla: St. Lucie Press 

Blois, K. (2000) The Oxford Textbook of marketing: Oxford University Press.  

Briys, E. and Varenne, F. (2001). Insurance: from underwriting to derivatives: asset liability management in insurance companies. Chichester, New York: John Wiley & Sons 

Carlton, A. P., Milburn, D. W., Barton, A. W. (1988). Selling Principles and Methods. 9th edition 

Eesti Statistika (2007) [WWW] http://pub.stat.ee (13.12.2007) 

IBM Insurance (2007) [WWW]

http://www-03.ibm.com/industries/financialservices/doc/jsp/indseg/insurance/index.jsp (17.12.2007) 

If Kindlustuse AS –  turuosa (2007) [WWW] http://www.if.ee/web/ee/corporate.nsf/noframes/755D565045DCDF57C1257134002E8021 (17.11.2007) 

Inges Kindlustus AS (2007) [WWW] http://www.inges.ee (20.11.2007) 

Jacobs, B. I. (1999) Capital ideas and market realities: option replication, investor behavior, and stock market crashes. Malden, MA: Blackwell Publishers 

Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J. and Wong, V. (2001) Principles Of Marketing. 3rd European Edition: Financial Times - Prentice Hall 

Outreville, J. F. (1998) Theory and practice of insurance. Dordrecht, Boston: Kluwer Academic Publishers 

Paul, J. P., James, H. D. (2000) Marketing Management Knowledge and Skills. Second Edition. 

Phillips, J. and Chippendale, St. (2002) Who pays for car accidents?: the fault versus no-fault insurance debate. Washington, D.C: Georgetown University Press 

Stevenson, B. D. (1989) Marketing financial services to corporate clients: Woodhead-Faulkner 

Questionnaire. (2007). [WWW]

http://en.wikipedia.org/wiki/Questionnaire (03.05.07) 

 
 
 
RÉSUMÉ

 

Customer satisfaction research in the example of Inges Insurance AS

Aljona Jürgens

 

This reserch thesis aim was to analyse satisfaction among Inges Insurance´s customers. The intention was to discover this important customer´s attitude toward Inges Insurance and how they are satisfied with its product, price level, location and services quality.

  The present thesis consists of three chapters. In the first chapter the author discusses the theoretical basis of customer satisfaction. Customer satisfaction has been an important segment in the marketing research industry for many years.

  The second chapter gives short overview of the researched company Inges Insurence. The author also compares different insurance companies on the Estonian market.

  The last chapter contains some detailed practical analysis of Inges Insurance´s service quality and customers satisfication.

  To reach the set aim, the author gave to the customers to fill in questionnaires consisted of 12 questions. Out of 112 offered questionnaires, 70 customers agreed to answer the questions. All opinions were analyzed and used for making relevant conclusions. Most Inges Insurence´s customers are man, midiumly educated, their average income from 10001 to 20000 Estonian crones and their age range from 26 to 65.

  The conclusions that can be made from the results of the reserch are following:

1. For the Inges Insurance´s customers, a price of the insurance product was the dominant point among other criteria for choosing its services. Other relevant criteria for choosing Inges Insurence were: the quality of bank services, the professionalism of the workers, reputation of the company and the range of company services. The location of head office was not important for Inges Insurance´s customers however 50% of them used to make Insurance policy exactly here.

 

2. The most effective source to know about the Inges Insurence company were   friends and familiars. It means that TV and outdoor advertising does not influence to the people at choise of the Insurence company as much as friend and familiars. 

 

3. 97% of the Inges Insurence´s customers have the necessary traffic insurence and only 3% have other kind of insurence in the Inges company.

 

4. In general the competence of the workers are not bad, but cooperation between workers and customers are the less positive. 23% of the respondents estimates cooperation as unsatisfying.

 

5. For respondents, who has the casco insurence the most important criteria    was the price. Other relevant criteria were: the quality of damage handling and the price for deductibles. And the last place took the criteria about the companies reputation.

 

6. At the same time 80% of the respondents are customers of another Insurence companies. The most popular among other Insurence companies are Ergo Insurence, Seesam Insurence and Hansavara Insurence.

 

   The customers expect high quality service. So following measures could be taken to solve Inges Insurance quality problems: 

1. price politic should be observed, as price is dominant criteria for choosing the Insurance Company
2. more training courses for the staff, especially for new workers
3. increas the range of products.

 

   Inges Insurance should make every effort to improve the services quality because the quality has, on one side, a direct bearing on the bank performance and future growth, on the other side, an impact on retaining current customers and attracting new one. Improved service performance leads to increased customer satisfaction and therefore customer retention. 

 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Опросный лист клиента Inges Kindlustus AS (на русском языке)

 

УВАЖАЕМЫЙ КЛИЕНТ INGES KINDLUSTUS AS!

Данное  исследование проводится среди клиентов Inges Kindlustus AS для того, чтобы определить, насколько Вас устраивает обслуживание и предлагаемые нашей фирмой страховые продукты. Ваши ответы дадут нам возможность более качественно выполнять нашу работу и тем самым улучшить уровень обслуживания.

Заполнение  анкеты анонимно и займёт у Вас  не более 5 минут. Отметьте выбранный вариант галочкой или напишите свой ответ на пунктирной линии.

В случае возникновения вопросов при заполнении анкеты, свяжитесь с контактным лицом: моб.: +37255906097, е-майл: aljona.jurgens@inges.ee 

Заранее благодарим, 

Aljona Jürgens

Inges Kindlustus AS 
 
 
 

 

1. Укажите, пожалуйста, самые важные для Вас  критерии при выборе страховой фирмы

2. Откуда Вы узнали об Inges Kindlustus AS?

               Реклама

               Интернет

               Друзья /знакомые

               Агенты

               Другое (пожалуйста уточните)………………………………

3. Какие страховые продукты Inges Kindlustus AS Вы используете?

         Обязательное дорожное страхование

        Страхование грузов

        Страхование имущества

        Страхование путешествий

         Каско

4. Каким образом Вы осуществляете основную часть операций?

               В главной конторе

               В агентских представительствах 

               Через Интернет

5. Как Вы оцениваете компетентность работников Inges Kindlustus AS?

               Очень высокая компетентность

               Достаточная компетентность

               Затрудняюсь ответить

               Недостаточная компетентность

               Низкая компетентность

6. Как Вы в целом оцениваете сотрудничество с Inges Kindlustus AS?

                     Отлично

                     Хорошо

                     Затрудняюсь ответить

                     Удовлетворительно

                     Плохо

7. Посоветовали бы Вы услуги Inges Kindlustus AS своим друзьям/знакомым?

      Да

                             Нет (пожалуйста уточните)..........………........................................

8. Есть ли у Вашего автомобиля страхование каско?

              Да

                             Нет