Коммуникационная политика организации на примере ОАО КБ "Хлынов"

      В личной продаже используются маркетинговые  коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные  стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу  в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

      Этапы процесса личных продаж.

      Поиск и оценка покупателя - выделение  из общей массы покупателей перспективных  с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных  покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая  информация может быть получения: у  поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения  и возможных перспектив роста.

      Подготовка  к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль  заключения сделки). Торговый агент  должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей  форме контакта и обдумать общую  торговую стратегию по данной сделке.

      Контакт - включает все тонкости этикета  и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность  торгового агента, его вступительные  слова и последующие комментарии  оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе  процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и  привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

      Презентация и демонстрация – во время презентации  торговый агент излагает покупателю "историю" предлагаемой продукции  и демонстрирует, как именно эта  продукция будет зарабатывать или  экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента.

      Торговые  презентации можно усовершенствовать  демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатывать или экономить деньги, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

      Преодоление разногласий (возражений).

      Почти всегда во время проведения презентации  или заключении контракта со стороны  потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий  торговый агент должен применить  позитивный подход, выискивать скрытые  разногласия, использовать их как возможность  получения дополнительной информации и как дополнительные причины  для совершения покупки.

      Заключение  сделки – после снятия всех разногласий  торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти  к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу. Торговым агентам следует  знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или  вопросы.

      Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить  с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.

      Большинство компаний используют агентов и многие из них в маркетинговом комплексе  отводят ключевую роль личной продаже. Высокая стоимость личной продажи  побуждает всячески повышать эффективность  менеджмента службы сбыта. Ориентированная  на рынок служба сбыта работает над  удовлетворением запросов клиентов и увеличением прибыли компании. Для достижения этих целей продавцам требуется, помимо умения торговать, некоторые навыки маркетингового анализа и планирования.

      Исследование  основных элементов коммуникационной политики направленно на выявление  перспективных средств продвижения товаров от производителя до конечного потребителя, создания имиджа компании, поддержании отношений с существующими клиентами и потенциальными.

      Делая вывод по этой главе, сказать пару слов о положительных результатах коммуникационной политики как посреднической организации на рынке.

      Общество  способствует развитию посреднической деятельности, прежде всего, потому что  уровень и качество жизни, удобство и комфорт каждого члена общества в немалой степени зависят  от уровня развития в обществе посреднической сферы (удобная для покупателя организация  торговли, реклама, доставка товаров  на дом, заказ товара по почте, телефону и т.д.). То же самое относится и к потребителям товаров производственного назначения (16; с. 23-31). 
 
 

2. Разработка коммуникационной политики ОАО КБ «Хлынов» на 2010-2011 год 

     2.1 История и организационно-экономическая характеристика предприятия 

     Коммерческий  банк «Хлынов» ведет историю своих  достижений с момента становления  современной банковской системы  России. Банк начал свою деятельность 6 марта 1990 г. как «Кировский кооперативный банк» с уставным капиталом в 1 млн. рублей, номер лицензии № 254.

      В феврале 1992 г.  (28.02.92) перерегистрирован в коммерческий банк «Хлынов» Главным управлением ЦБ РФ по Кировской области, в декабре 1994 года (12.12.94г.) преобразован  в акционерно-коммерческий банк, первоначально в виде акционерного общества закрытого типа, а с апреля 1999 года (02.04.99) – акционерного общества открытого типа.

      По  лицензии №254, выданной Центральным Банком Российской Федерации, КБ «Хлынов» получил право на совершение следующих банковских операций и сделок: привлекать и размещать денежные вклады, депозиты и кредиты по соглашению с заемщиком, осуществлять расчеты по поручению клиентов и банков-корреспондентов, финансировать капитальные вложения по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств, а также за счет собственных средств; выпускать, покупать, продавать и хранить платежные документы и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы), осуществлять иные операции с ними; выдавать поручительства, гарантии и иные обязательства за третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме; приобретать права требования по поставке товаров и оказанию услуг, принимать риски исполнения таких требований и инкассировать эти требования, а также выполнять эти операции с дополнительным контролем за движением товаров; привлекать и размещать средства и управлять ценными бумагами по поручению клиентов; оказывать брокерские и консультационные услуги, осуществлять лизинговые операции.

      В связи с изменением законодательства в апреле 1997 года  лицензия была разделена на две. Одна  -   на право осуществления следующих банковских операций со средствами и в рублях с юридическими лицами: привлечение денежных средств юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок), размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств юридических лиц от своего имени и за свой счет; открытие и ведение банковских счетов юридических лиц и ссудных счетов физических лиц; осуществление расчетов по поручению юридических лиц, в том числе банков – корреспондентов, по их банковским счетам; инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание юридических и физических лиц; выдача банковских гарантий. Другая - на право осуществления банковских операций с физическими лицами: привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств физических лиц от своего имени и за свой счет; осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам.

      В декабре 1997 года Банк получил лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности, за исключением операций с физическими лицами, и дилерской деятельности.  

      В феврале 2000 года Банком получена лицензия № 254 на осуществление операций в рублях и в иностранной валюте.

      С 10 июля 1991 года Банк становится членом Ассоциации российских банков.

      С 25 ноября 2005 года Банк является членом Ассоциации региональных банков «Россия».

      За  время существования Банка, в  структуре управления произошли  определенные изменения. Банк создавался как товарищество с ограниченной ответственностью, затем был преобразован в акционерное общество. Общее  руководство Банком осуществляло первоначально  Собрание пайщиков, затем Собрание акционеров. Менялась и организационная  структура Банка. Первоначально  у Банка был один  офис. Банк состоял из следующих структурных подразделений: руководство, кредитный отдел, бухгалтерия, касса. Такая структура сохранялась до 1996 года. В 1996 г. (24.10.96) структура стала сложнее: созданы специализированные отделы, службы и управления. 

      С ростом числа обслуживаемых клиентов, начинает развиваться сеть дополнительных офисов Банка. Первый дополнительный офис был зарегистрирован Главным  управлением ЦБ РФ по Кировской области  в 1997 году. Сегодня банк располагается в Головном, 27 дополнительных офисах и 7 кассах вне кассового узла.

      Клиентами Банка являются юридические и  физические лица - представители малого и среднего бизнеса реального  сектора экономики. Численность  клиентов Банка постоянно растет. На 01 октября 2010 года в банке обслуживается более  20 950 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, 37 500 – частных вкладчиков.

      В истории Банка показателен 1998 год. Финансовая система страны очень тяжело перенесла  кризис 17 августа 1998 года.  ОАО КБ «Хлынов» в данный период не только сохранил, но и увеличил число своих клиентов. За 1998 год количество клиентов банка выросло на 1000 юридических и физических лиц.

      Со  временем солидный список инноваций  позволил Банку занять лидирующие позиции  в регионе именно за счет того, что  новые технологии позволяли качественно  обслуживать большее число клиентов. Первым среди региональных банков области  ОАО КБ «Хлынов» ввел услуги по обслуживанию клиентов посредством системы «Интернет-Банк», «СМС-информ», «Автоинформатор».

      Динамично растет и количество сотрудников  Банка. В начале своей деятельности коллектив Банка насчитывал 10 человек. В настоящее время в Головном и дополнительных офисах работают более 540 человек. Коллектив вырос и количественно и качественно.

      Банк  имеет корреспондентские отношения  с ООО НКО«Расчетным центром  финансового дома», г.Санкт-Петербург, VTB Bank (Deutschland) AG, г. Франкфурт-на-Майне, Германия, Коммерческим банком «Европейский трастовый  банк» (ЗАО), г.Москва,  Акционерным коммерческим банком «Вятка-Банк» (ОАО), г.Киров,  Сберегательным банком РФ (ОАО), ООО РНКО «Платежный центр», г.Новосибирск,  с ОАО «Российским банком развития», г.Москва, ЗАО «Райффайзенбанк», г.Москва,  Акционерным коммерческим банком «Металлургический инвестиционный банк» (ОАО), г.Москва, Коммерческим банком «Банк индустриальный кредит» (ООО), г.Москва, является членом Ассоциации Российских банков, Ассоциации региональных банков России, Российской платежной системы «Золотая Корона», Вятской Торгово-Промышленной палаты.

      Решением  Комитета банковского надзора Банка  России,  одним из первых, 21 сентября 2004 года ОАО КБ «Хлынов» стал участником системы обязательного страхования вкладов. 

      Собственный капитал Банка на 01 октября 2010 года составляет 1 040,9 млн.рублей.

      Банк  постоянно увеличивает кредитные  вложения в экономику области. Так, по состоянию на 01 октября 2010 года, кредитный портфель Банка составил  более 6 091,6 млн. руб. Грамотный менеджмент Банка, взвешенная политика размещения средств позволили добиться значительных финансовых результатов: Банк оставался прибыльным на протяжении всех лет своего развития.

      Сегодня банк «Хлынов» в «табели о рангах»  среди региональных банков занимает одно из ведущих мест.  Решением Экспертного Совета  журнала «Банковское дело» и Национальной банковской академии  в 2005 и 2006 годах  банк «Хлынов» удостаивался звания «Лучший региональный банк года», в 2007 году стал «Лучшим региональным банком» в категории Silver, в 2008 году – в категории «Gold», в 2009 году – в категории «Platinum».

     ОАО КБ «Хлынов», подтверждая свой высокий  статус лидера банковского сектора  нашего региона, был выбран как объект инвестирования со стороны КОО «Ренфин  Ltd». 16 июня 2007 года КОО «Ренфин Ltd» под управлением группы компаний «Ренессанс Управление Инвестициями» приобрел 20% акций банка «Хлынов». Сегодня доля иностранных инвестиций в уставном капитале банка составляет 29,3%. Таким образом, банк «Хлынов» стал первым банком в Кировской области с участием иностранного капитала. Показатели деятельности ОАО КБ «Хлынов» подтверждены аудиторскими заключениями компаний ООО «Моор Стивенс», г. Москва (отчетность в соответствии с МСФО) и ООО «Листик и партнеры», г. Челябинск (отчетность в соответствии с РПБУ).