Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2013 в 19:46, курсовая работа
Целью курсового проекта является проведение маркетингового исследования потребительского рынка для ОАО «Сбербанк».
Задачи курсовой работы сводятся к следующему:
- изложить теоретические аспекты организации и проведения маркетинговых исследований;
- провести маркетинговое исследование потребительского рынка для ОАО «Сбербанк»;
Введение
1 Теоретические основы изучения потребительского рынка при помощи маркетинговых исследований
1.1 Сущность, задачи, направления маркетинговых исследований
1.2 Характеристика методов маркетинговых исследований
1.3 Этапы проведения маркетинговых исследований
2 Характеристика деятельности Краснодарского филиала
Сбербанка России
2.1 Общие сведения о банке
2.2 Организационная структура управления
2.3 Описание услуг, предоставляемых физическим лицам
2.4 Динамика основных экономических показателей
деятельности Банка за период 2009–2011 гг
3 Маркетинговое исследование потребительского рынка для ОАО «Сбербанк»
3.1 Концептуальная часть маркетингового исследования
потребительского рынка
3.2 Результаты исследования потребительского рынка
4 Разработка рекомендаций по результатам исследования для ОАО «Сбербанк»
4.1 Описание и обоснование предложений
4.2 Оценка затрат на предложенные мероприятия
4.3 Оценка экономической эффективности
Заключение
Список использованных источников
- гарантиями/поручительствами государства или собственников бизнеса;
- повышение уровня и качества контроля со стороны Сбербанка России за ответственным поведением собственников и менеджмента путем введения дополнительных условий и ограничений на деятельность заемщика, в том числе:
- снижение лимита максимальной долговой нагрузки;
- введение дополнительных ограничений по смене контроля над бизнесом;
- расширение перечня событий, влекущих досрочное истребование задолженности Банком;
- более четкое определение критериев кросс-дефолта по обязательствам клиента перед другими кредиторами.
Для этого Сбербанк России усиливает внимание:
- к источникам погашения и их надежности;
- к уровню текущей ликвидности клиента;
- к уровню долговой нагрузки;
- к качеству и ликвидности обеспечения;
- к адекватности финансовых планов и действий заемщиков относительно резко изменившихся внешних условий;
- к консервативности подходов в прогнозах платежеспособности клиентов;
- к мониторингу ссудной задолженности для ранней диагностики потенциальных проблем у заемщиков.
Кредитование физических лиц
В отношении физических лиц Сбербанк России будет следовать следующим приоритетам:
- мы повышаем доступность кредитов, предлагая различные способы их погашения — равными ежемесячными (аннуитетными) или дифференцированными платежами, с обязательным разъяснением клиентам всех возможностей и ограничений того или иного вида платежей;
- мы помогаем клиентам избежать принятия на себя чрезмерной долговой нагрузки, усилив внимание к индивидуальной платежеспособности при выдаче новых кредитов;
- мы сохраняем всю линейку розничных кредитных продуктов и будем продолжать оптимизировать ее, учитывая необходимость сохранения качества кредитного портфеля;
- мы обеспечиваем повышение финансовой грамотности населения, консультации и разъяснения по всем продуктам и услугам Банка;
- мы усиливаем работу по сохранению и повышению качества кредитного портфеля, тщательно оценивая финансовые возможности заемщиков и предлагаемое обеспечение.
Гарантии Банка
Сбербанк России работает исключительно в соответствии с действующим законодательством. Мы усиливаем борьбу с коррупционным и иным незаконным давлением на наших сотрудников и непримиримы к недобросовестности в наших рядах. Для этого Банк открывает круглосуточную телефонную линию для получения информации, которая поможет нам обеспечить полное соблюдение прозрачных и справедливых правил предоставления кредитов клиентам Сбербанка России.
2.2 Организационная структура управления
Банк разрабатывает и использует гибкие схемы кредитования (в том числе вексельное кредитование, проведение лизинговых сделок) в зависимости от потребностей клиента.
Структура управления ОАО «Сбербанк» является линейной и представлена на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 − Структура управления ОАО «Сбербанк»
Кредитное Управление не является самостоятельным подразделением банка, в его состав входят должностные лица других отделов банка. Функции Кредитного Управления:
− разработка кредитной политики банка, структуры привлекаемых средств и их размещения;
− подготовка заключений по предоставлению ссуд;
− рассмотрение вопросов, связанных с инвестированием и трастовыми операциями.
Клиентское Управление
занимается планированием и прогнозировани
Управление обслуживания клиентов по телефону выполняет следующие функции:
− звонки в организации, презентация услуг;
− планирование встреч с заинтересованными лицами, которые имеют право принимать решение о покупке (бухгалтеры, юристы, руководители компании);
− работа с ключевыми клиентами, а именно: предоставление необходимой информации, опрос по заранее подготовленной клиентской базе, ведение статистики по результатам переговоров;
− поиск потенциальных клиентов (расширение клиентской базы).
Необходимо отметить, что руководство банком имеет формальный характер управления. В основном все управление строиться на приказ, распоряжениях, указаниях и т.д. Это приводит к бюрократизму. Хотелось бы сказать, что в современных рыночных условиях руководитель должен не столько управлять, сколько создавать максимально благоприятные условия для того, чтобы каждый член коллектива сам стремился активно участвовать в управлении делами организации. Иначе говоря, он должен создавать систему психологических, духовных, материальных стимулов, побуждающих каждого работника думать, действовать в интересах организации в целом, которая, в свою очередь, стремиться удовлетворить личный интерес каждого члена коллектива. То есть вместе с формальным управлением должно проводиться и неформальное управление – как стимул к повышению производительности труда.
Банк привлекает клиентов не только своим устойчивым и надежным финансовым состоянием, но и тем, что основа проводимой им клиентской политики базируется на необходимости обеспечения высокого качества обслуживания всех категорий клиентов, предоставления им широкого спектра банковских услуг, использования гибких тарифов и процентных ставок. В настоящее время банк имеет возможность предложить клиентам более восьмидесяти видов современных банковских услуг (таблица 2.1):
Услуга |
Характеристика |
Услуги банка для физических лиц | |
Вклады |
Относительно низкий процент по вкладам при очень жестких условиях. |
1. Денежные переводы |
Услуга универсального характера. Широкий выбор видов переводов по одному тарифу. Гибкая система переводов: возможность переводов в другие кредитные организации, без открытия счета с текстовым сообщением, истребование в другом структурном подразделении Сбербанка России. Наиболее используемая услуга. |
2. Безналичные операции по вкладам |
Банк предоставляет клиентам полный спектр конверсионных операций на конкурентоспособных условиях, учитывая региональную покупательную способность. Необходима гибкость регулирования курсов покупки-продажи и конверсии иностранной валюты с учетом особенностей регионального рынка. |
3. Расчетные чеки Сбербанка России |
Данная услуга обеспечивает безопасный способ хранения средств и выгодный способ расчета. Но наименование услуги не всегда понятно. Поэтому данная услуга теряет достаточное количество своих потенциальных клиентов. Для устранения этой неопределенности Банку необходимо подробно описать свойства данной услуги в информационной листовке – «Спектр услуг». |
Продолжение таблицы 2.1 | |
4. Выплата предварительной компенсации по вкладам, открытым в бывшем Чеченском банке Сбербанке России до 20 июня 1991 г. |
Эта услуга повлечет за собой
формирование долгосрочных предпочтений
в использовании услуг Сбербанк Банк придерживается принципов своей корпоративной политики – учитывая социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим. |
5. Привлечение во вклады
и размещение драгоценных метал |
Возможность приобретения уникальной монеты для дорого подарка. Особое внимание необходимо уделить совершенствованию системы обезличенных «Металлических счетов», что будет содействовать развитию долгосрочных отношений с юридическими и физическими лицам, предприятиями-потребителями драгоценных металлов. Это услуга новая и недостаточно востребована на данном региональном рынке, поэтому необходимо создать спрос посредством мероприятий маркетинга: создание системы сбыта и рекламы. |
6. Операции с неэмиссионными ценными бумагами (вексель Сбербанка России) |
В целях оптимизации расходов по обслуживанию кредитных ресурсов применятся векселя. Услуга вытребована не в полной мере, необходимы стимулирующие методы. |
7. Размещение лотерей. |
Приятная услуга совместительного характера. Хорошо востребована, четко организованна. |
8. Кредиты |
Кредиты отвечают местным запросам крупных предприятий, что способствует закреплению в Банке крупных клиентов. Но в то же время переход к крупным клиентам может привести к значительному увеличению доли крупных кредитов в структуре активов, что повышает суммарный риск банка. Данные услуги удовлетворяют потребности широкого спектра клиентов. |
9. Оформление доверенности по вкладу. |
Удобная услуга. Хорошо востребована. Предоставляется бесплатно. |
10. Оформление завещательного распоряжения по вкладу. |
Необходимая услуга. Предоставляется бесплатно. |
Окончание таблицы 2.1 | |
11. Розыск вклад по действующим и закрытым счетам. |
Услуга, учитывающая конкретный запрос клиента. Свидетельство внимательного отношения к клиенту и желания удержать его в своем банке. Это способствует уверенности клиента в этом Банке и дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству. Услуга предоставляется бесплатно. |
12. Снятие ксерокопий
с документов клиента, |
Для клиента это удобно и комфортно. Услуга совместительного характера. Свидетельствует о высоком уровне сервиса. |
13. Предоставление микропроцессорн |
Это Массовый продукт в будущем, он обеспечит увеличение денежных потоков. Современный сервис, дополнительное удобство в пользовании. Предоставление пенсий, зарплат, социальных выплат. |
Услуги банка для юридических лиц | |
Услуги юридическим лицам |
Наиболее динамично растущая составляющая пассивов Банка. Необходимо сформировать и тиражировать стандартный портфель банковских продуктов для индивидуальных предпринимателей и малого бизнеса. |
Отсутствует система комплексного обслуживания средних и крупных предприятий с учтем их потребностей, для этого банк должен предусмотреть максимальную адаптацию технологических возможностей Банка к требованиям клиента | |
Работник банка, предлагая услугу или банковский продукт, должен учитывать, что клиенты покупают не услуги (банковские продукты), а выгоды, которые могут получить от этого. В связи с этим одна из основных его задач заключается в том, чтобы заинтересовать клиента услугой, раскрывая ее преимущества и ценности, и постепенно подтолкнуть его к совершению покупки, задавая вопросы, помогающие увидеть выгоду, которую клиент может извлечь. При этом работники банка должны быть нацелены на то, чтобы каждому вкладчику активно предлагались услуги банка, а каждый клиент, пришедший в структурное подразделение за услугой, получил предложение воспользоваться другими услугами и продуктами банка из числа тех, которые могут представлять для него наибольший интерес.
Преимущества и ценность
отдельных банковских продуктов
и услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2.2 - Преимущества и ценность отдельных банковских продуктов и услуг
Банковский продукт (услуга) |
Преимущества банковского продукта (услуги) |
Ценность банковского продукта (услуги) для клиента | |
Вклады | |||
Универсальный Сбербанка России, Зарплатный Сбербанка России |
Длительный срок вклада, низкая сумма первоначального взноса, возможность совершения любых операций, предусмотренных по вкладу до востребования, возможность |
Регулярное получение дохода, возможность оперативного решения финансовых вопросов, отсутствие потерь при досрочном расторжении договора вклада, возможность | |
совершать операции по переводу денежных средств и осуществлять безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств для расчетов с различными организациями, частое начисление процентов (каждый трехмесячный период), фиксированная процентная ставка, пролонгация на новый срок
|
планировать свои доходы на длительный срок, доступность | ||
Продолжение таблицы2.2 | |||
Пенсионный-плюс Сбербанка России |
Длительный срок вклада, низкая сумма первоначального взноса, возможность совершения любых операций, предусмотренных по вкладу до востребования, возможность совершать операции по переводу денежных средств и осуществлять безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств для расчетов с различными организациями, частое начисление процентов (каждый трехмесячный период) |
Регулярное получение дохода, возможность оперативного решения финансовых вопросов, возможность планировать свои доходы на длительный срок, экономия времени, доступность | |
Особый Сбербанка России |
Фиксированная процентная ставка срочного вклада, устанавливаемая в зависимости от суммы неснижаемого остатка, возможность совершения расходных и приходных операций в пределах установленного неснижаемого остатка, небольшая сумма дополнительных взносов, частое начисление процентов (каждый трехмесячный период) |
Возможность планировать свои доходы на длительный срок | |
Услуги | |||
Получение пенсий через Сбербанк России |
По сравнению с получением средств на почте – отсутствие проблем с наличными деньгами, нет необходимости ждать почтальона, возможность получения повышенных процентов по вкладу “Пенсионный-плюс Сбербанка. |
Упрощение и ускорение получения причитающихся средств, повышение доходов за счет возможности их хранения на вкладе с повышенными процентными ставками | |
Продолжение таблицы 2.2 | |||
Получение заработной платы через Сбербанк России |
Для руководителя предприятия (организации): нет необходимости работы с денежной наличностью, оборудования и содержания кассы, службы охраны, использования услуг инкассации.
|
Для руководителя предприятия (организации): упрощение и удешевление процесса выдачи денежных средств, сохранность денежной наличности | |
Денежные переводы |
Перевод денежных средств |
Возможность передать денежные средства на расстояние родственникам, друзьям и т.д. | |
Срочные денежные переводы |
Возможность быстрого перевода денежных средств (до 24 часов) |
Возможность быстрого получения денежных средств | |
Уведомление отправителя и получателя о поступлении перевода |
Отправитель и получатель имеют информацию о переведенных средствах |
Возможность оперативного востребования поступивших средств, отправителю ненужно тратить время и деньги на личное информирование получателя об отправленных средствах. | |
Расчетные чеки |
По сравнению с перевозкой наличных денег отсутствуют риски утраты средств, даже в случае утраты чека |
Повышение безопасности перемещения средств | |
Списание со счетов по вкладам за жилищно-коммунальные и другие услуги на основании разовых и длительных поручений клиентов |
Денежные средства списываются в срок, с учетом изменения тарифов, без явки вкладчиков (при их согласии) |
Экономия времени, не надо следить за изменениями тарифов, отсутствие конфликтов с оганизациями-получателями платежа из-за их просрочки | |
При продаже услуг и банковских продуктов работник банка должен учитывать, что немаловажную роль в этом процессе играет правильное построение вопросов, задаваемых клиенту. Их основная цель - нарисовать в сознании клиента такой образ услуги (банковского продукта), который поможет ему ее купить. Если у работника банка есть идея, которая может помочь клиенту в решении его проблемы, то ему необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи. Не следует задавать вопросы, на которые клиент не может ответить, так как в этом случае работник банка попадает в неудобное положение.
2.4 |
Динамика основных экономических показателей деятельности Банка за период 2009–2011 гг |
Согласно рейтингу агентства «РБК», по итогам 2011 г «Сбербанк» занимает 2-е место по объему выданных кредитов. Кредитный портфель Группы в 2010 г продемонстрировал феноменальный рост. По итогам 2010 г его объем составил 31,9 млрд руб. По оценкам «Сбербанка» активы выросли более чем в 5 раз – со 160 млн долл на начало 2010 г до 837 млн долл к началу 2011 г. Анализ экономических показателей представлена в таблице 2.3.
Таблица 2.3– Динамика экономических показателей деятельности Банка за период с 2009–2011 гг (по филиалу в г. Краснодаре)
Показатели |
2009 г |
2010 г |
2011 г |
Абсолютное отклонение, +\- |
Темп роста, % |
Чистые процентные и аналогичные доходы, тыс. руб |
51712,0 |
47749,0 |
126465,0 |
74753,0 |
244,5 |
Чистые доходы от операций с ценными бумагами, тыс. руб |
687,0 |
731,0 |
267,0 |
-420,0 |
38,9 |
Чистые доходы от операций с иностранной валютой, тыс. руб |
3467,0 |
4874,0 |
-6932,0 |
- 10399,0 |
- |
Чистые доходы от переоценки иностранной валюты, тыс. руб |
188,0 |
1215,0 |
5019,0 |
4831,0 |
2669,7 |
Комиссионные доходы, тыс. руб |
96112,0 |
235749,0 |
420090,0 |
323978,0 |
437,1 |
Прочие чистые операционные доходы, тыс. руб |
9413,0 |
6069,0 |
34676,0 |
25263,0 |
368,4 |
ИТОГО ДОХОДЫ |
161579,0 |
269387,0 |
579585,0 |
418006,0 |
358,7 |
Административно-управленческие расходы, тыс. руб |
28764,0 |
62543,0 |
103562,0 |
74798,0 |
360,1 |
Операционные расходы, тыс. руб |
52728,0 |
104108,0 |
123410,0 |
70682,0 |
234,1 |
ИТОГО РАСХОДЫ, тыс. руб |
81492,0 |
166651,0 |
226972,0 |
145480,0 |
278,5 |
Прибыль до налогообложения, тыс. руб |
28419,0 |
65538,0 |
83688,0 |
55269,0 |
294,5 |
Прибыль (убыток) за отчетный период, тыс. руб |
14814,0 |
44862,0 |
53081,0 |
38267,0 |
358,3 |
Среднесписочная численность персонала, чел |
544 |
570 |
696 |
152 |
127,9 |
Среднемесячная заработная плата, руб |
24400,0 |
28500,0 |
35500,0 |
11100,0 |
145,5 |
Фонд оплаты труда, тыс. руб |
13273,6 |
16245,0 |
21158,0 |
7884,4 |
159,4 |
Производительность труда, тыс. руб/чел |
297,0 |
427,7 |
832,7 |
535,7 |
280,1 |
Рентабельность услуг, % |
34,8 |
39,3 |
36,8 |
2,0 |
105,7 |
Затраты на 1 руб оказанных услуг, руб/руб |
0,5 |
0,62 |
0,39 |
-0,11 |
78,0 |
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб |
72342,0 |
86734,0 |
96998,0 |
24656,0 |
134,1 |
Фондоотдача, руб/руб |
2,2 |
3,1 |
5,9 |
3,7 |
268,2 |
Фондоемкость, руб/руб |
0,45 |
0,32 |
0,16 |
-0,28 |
35,5 |
Информация о работе Маркетинговые исследования потребительского рынка на примере ОАО «Сбербанк»